电信服务营销的技能实训教学研究

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一、提高教学水平引发学生学习兴趣

要想使学生对教师所授课程真正感兴趣，提高教与学的质量，主要还是通过课堂教学来实现，因此课堂教学的艺术性就显得更加重要。教师要不断改进教法，增强学生的学习兴趣。在《电信企业服务营销》的教学过程中我们采用了多媒体课件教学、案例分析教学、学生表演教学、实践教学等多种教学方法，让绝大多数的学生都能在课堂上积极参与到教学活动中，并从中使自身的才能得以展示，从而增强了学生的自信心和学习的积极性。在讲授“人员推销”一节时，要求学生进行课堂模拟训练：每人扮演一名商品推销员进行上门推销。这引起了学生的强烈兴趣，大家都认真准备，积极表演，虽然有些幼稚和模仿的痕迹，但可以从中看出学生内心中积极向上的精神。这是一切学习的根本。

二、结合学生实际组织安排教学

（一）围绕技能学习目标制定教学计划

针对《电信企业服务营销》的课程特点，我们在每一章都确定了明确的技能实践目标和实现这一目标的方法、措施。如：在学习完“服务购买行为”一章以后，学生要能够运用所学知识进行分析消费者的购买行为以及产生购买行为的动机；“顾客关系保持”一章的技能实践目标是学生能够建立顾客联系卡，制定顾客关系保持策略。并在班级内组建模拟企业、顾客小组，每一位同学既是企业员工，又是顾客，自行制定顾客关系保持策略，建立顾客联系卡，每一位“员工”随时与自己的“顾客”进行联系、访问，进而形成自己的顾客群，这一活动一直持续到本课程结束。既锻炼了学生的技能，同时又培养了学生做是持之以恒的精神。

（二）根据技能学习要求安排教学内容

我们在教学过程中根据本专业培养目标和学生的实际特点对所选教材内容进行调整，使之更有利于学生的学习和掌握。主要安排了服务营销知识简介，营销调研与分析，购买行为分析，企业定位，产品，价格，分销，促销，企业形象与品牌战略，企业服务人员等章节。使教学内容来源于教材但又不拘泥于教材，做到一切为学生的学习服务，一切为学生技能培养服务。

（三）依照技能学习特点组织教学活动

《电信企业服务营销》是一门理论性较强的课程，对于只有初中文化水平的职业学校的学生来说，其难度是可想而知的，而且，在教学中不仅仅是让学生学会理论知识，更主要的是要让学生掌握一定的实践技能。所以，我们在组织教学活动时主要从学生的理解能力出发，循序渐进、因材施教、深入浅出等教学方法，同时配合情景教学、案例分析、学生活动等方式，寓深奥的理论于现实生活情境之中，努力做到“学“”用”结合，使教学活动为学生学习服务，为学生技能掌握服务。

1.运用所学理论知识进行课堂案例分析

案例分析教学法是许多教师经常采用的一种方法，它主要是将现实生活中发生的典型事例加以整理，在课堂教学中引导学生运用所学理论知识进行分析问题、解决问题的教学方法。对于与社会阅历浅的职业学校的学生而言，由于这种方法与实际联系较为密切，易引起学生的兴趣，非常有利于学生理解和掌握所学的理论知识，对教与学的效果都非常显著。例如讲授“目标市场营销”一章时，让学生对“恒基伟业”的产品PAD由以面向学生为目标市场的“快译通”，到以面向商务人士为目标市场的“商务通”的变化过程这一案例进行分析，使学生迅速理解和掌握了市场细分、目标市场、市场定位的有关知识。在案例分析过程中，要求学生在课前对要分析的案例进行预习，在课上要求每一位学生都要根据自己的理解进行分析，鼓励学生大胆阐述自己的观点，对于有新意的观点组织大家进行讨论，在讨论中不仅锻炼了学生的分析问题、解决问题的能力，同时也使学生的自信心得以进一步增强。

2.开展调查研究

在教学中，我们坚持不仅要教给学生相应的理论知识，更要教会学生如何分析市场、分析产品，如何开展独特、新颖的服务营销活动。因此，在完成“市场营销调研”一章的讲授后，我们要求学生根据所学知识进行不同的市场调研活动。例如分组进行各大超级市场的商品种类的比较调查，客流量的比较调查，店堂布局的比较调查等等，在此基础上写出调查报告。既加深了对所学知识的理解和掌握，又锻炼了学生的观察能力，同时也培养了学生的集体主义精神和团结协作精神。在讲授“产品策略”一章时，针对“产品整体概念”这一难点时，布置学生在学校进行一个小的调查研究：学生使用牙膏情况调查。包括品牌种类，使用时间，每次用量，牙膏同中的剩余量，剩余牙膏可以使用的次数，并针对调查结果提出建议和设想。从学生交上的调查报告来看，既有理论阐述，又有调查结果分析，而且有很好的建议。这不仅巩固了所学知识，也开拓了学生的思维，同时还培养了学生勤俭节约的作风。在讲授“企业服务人员”一章时，要求学生到市内各移动业务大厅去观察各部门服务人员行为举止以及他们是如何接待顾客的，并要求每一位学生结合所学知识写一份企业人员素质评价报告，让学生从中体会到做一位营销服务人员所应具备的基本素质是什么，使之在今后的学习中能够有目的的要求自己，约束自己。

职业学校要通过课堂教学培养学生的实践技能，一定要根据学生的实际特点和教学内容以及实践技能要求，有针对性地开展教学活动，切实贯彻“以人为本”的思想，促进学生自我价值的实现。

作者:佟晓红 胡云英 单位:长春市第二中等专业学校