家装服务营销论文

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【摘要】为了让顾客得到客观、真实、全面、对称的信息,以便作出有科学性和针对性的决策,家装企业可以通过媒介广告、宣传手册等手段开展广告服务。广告服务在家装营销过程中起着重要作用

【关键词】为了让顾客得到客观以便作出有科学性和针对性的决策

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【正文】

家装服务营销体系服务过程是7P’S服务营销理论中最重要的因素,按照服务过程对服务营销内容进行划分是很合理的。因此,本文根据家装服务过程将家装服务营销的内容划分为售前、售中和售后服务三部分,如下表表家装服务营销体系⑴家装售前服务家装的售前服务发生于业主委托设计、施工之前,这些服务可以使业主初步了解家装的服务过程,可以扩大公司品牌的的知名度,有利于树立企业形象并且为业主选择公司服务做好铺垫工作,同时也让业主了解家装知识与公司的设计理念、施工标准,它主要表现为以下几种形式:①广告服务广告是企业向顾客传递家装服务信息的重要手段,它可以把本企业家装服务的优点、特色、价格以及各种营销活动的信息传递给广大的用户,引顾客对本企业提供的家装服务的注意力,引发顾客对本企业家装服务的兴趣,促使顾客产生咨询、洽谈、了解,并形成委托设计、施工的行为,最终使本企业的家装服务被顾客所接受。家居装饰的高价值性决定了家居的装饰行为属于理智型行为。为了让顾客得到客观、真实、全面、对称的信息,以便作出有科学性和针对性的决策,家装企业可以通过媒介广告、宣传手册等手段开展广告服务。广告服务在家装营销过程中起着重要作用。②公益活动公益活动是企业创建企业文化,以正面形象树立品牌的一种主要手段。通过公益活动,使更多的顾客认识企业,提升企业的知名度和社会美誉度。另外,举办或参与公益活动,也是企业具有社会责任感和企业注意自身品牌,注重长期稳定发展的一种表现。③家装展会家装展会的举办可以吸引很多目标顾客来到展会现场咨询,通过现场的展示,分发宣传资料并通过设计师、客服人员的现场接待和洽谈,促进顾客对企业的认识和对家装服务的了解。另外,通过家装展会,使顾客同时接触多家家装企业,可以进行多方比较和选择。④小区推广活动小区推广活动是将家装服务咨询、宣传推广到顾客家中,并针对小区的特点,适时推出具有针对性的一些服务活动。另外通过小区现场的样板房使顾客能眼见为实,有实物对照,而不是将服务停留在图纸中、图片上。同时,由于可以直接在顾客待装修的住房里由设计、施工人员进行现场讲解,效果更加显著。⑤装修咨询开通客服专线,接受装修咨询,及时为顾客提供所需的装修知识,并宣传本企业的服务特色。⑥参观样板房通过组织顾客参观样板房,使顾客能够身临其境地去感受装修的效果,并通过已装修业主的现场介绍使顾客对企业的服务有更多的了解和信任。⑦家装课堂通过组织家装课堂,邀请行业的专业人士为顾客讲解装修知识,给予顾客更多的专业知识和辨别优劣的标准,使顾客增加了对企业文化的认同,提升了企业的社会知名度。⑧参观工艺房通过参观工艺房,使顾客了解装修的全过程,了解装修中的每道工序的施工方法,验收标准,使一些隐蔽工程能展现在顾客面前,并辅以相关的质量标准,使顾客增加装修施工方面的专业知识。⑵家装售中服务①设计组合服务通过由多名设计师组成的设计团队共同为顾客服务,使顾客能同时得到多种设计方案,可进行比较,优选最佳方案,使设计服务更加到位。另外可以发挥集体智慧使设计方案更加完美。②材料导购由专业材料人员陪同顾客选择装修材料,保证所选购材料既符合设计装修的要求,又保证了价格和产品质量。使顾客能尽量少花精力,少花时间,少花钱。③代办开工手续由企业为业主代办开工手续,使业主免受繁琐的装修前审批手续所累。④室内环境污染治理现代的室内装修,注重绿色健康的居室环境,在装修期间对装修材料进行同步治理并在装修结束后进行检测,控制环境污染,保障业主的健康,使业主住得舒心,安心和放心。⑤装饰后的配饰服务室内装修是家居装饰的一部分,装修后的室内配饰(软装饰)是家居装饰的延伸,是和室内装修一体的。通过全面的设计和服务,使家居配饰如床上用品,装饰品,装饰画等的搭配更加完美,提升家居装饰的品位。⑥室内外绿化设计绿色家居是家居装饰的主题之一,通过专业技术人员对居室内外的绿化设计,使家居绿化更科学,更适合业主的品位。⑦风水咨询风水学是一门科学,通过科学运用风水知识,为家居设计服务,更符合顾客需要。⑧制作隐蔽工程录象通过制作隐蔽工程录象,使原本在装修中隐藏在墙壁顶棚,地面上的一些水管,电线的铺设以录像的方式给予现场记录,使顾客免受看不懂图纸的烦恼,为将来的维修工作带来方便。⑨主材料按市场询价代购通过主材按市场询价代购,为业主提供质优价廉的装修主材,使业主少花精力,少花钱,使装修价格更透明,有保障。⑶售后服务①24小时维修服务家居装修中的水、电等故障能在24小时内及时解决,保障顾客的利益。②装修保养咨询为顾客提供装修后如何保养地板、瓷砖、墙面等的知识,使顾客能正确使用家中的一些物品,保护装修后的环境不被破坏。③定期回访通过定期回访及时了解顾客的要求,意见和建议。④工程保修服务实现工程保修服务,在保修期内属工程质量问题的维修将给予无偿服务,对于保修期外的维修将以成本价收取维修费,以保障顾客的利益