服务企业营销质量管理论文

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摘要质量是各类经营实体参与全球竞争必须重视[de]头等要素。顾客对质量[de]严格期望是一种世界范围趋势。作为企业[de]支柱之一[de]营销同样日益受到人们[de]重视，其质量更是关系到企业[de]存亡。

关键词服务企业营销质量管理

1导言

营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间[de]关系。

由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系[de]。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作[de]主要动力，同时也是服务企业[de]最高目标。

2管理者职责

企业[de]管理者要对质量体系[de]开发和运行负全责，使该营销企业[de]质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。

2.1制定质量方针

质量方针最好是具体[de]，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量[de]实现能力；在追求质量目标中所采取[de]最主要[de]措施；方针应涉及到企业内[de]全体人员。

2.2明确营销质量目标

质量目标就是营销活动所要达到[de]目标，一般包括：用适当[de]质量量度明确规定顾客[de]需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务[de]风气；预防企业对社会和环境产生不利[de]措施。

2.3规定质量职责与职权

管理者应当采用建立一个营销质量委员会[de]机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要[de]权威，确保质量体系[de]有效运行。

2.4负责管理者评审

评审是对营销质量活动[de]评价。这是一项不可缺少[de]工作。通过评审，管理者知道哪儿[de]质量出现问题，如何解决。

3人力资源

现代各个国家[de]经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源[de]人力资源，无疑对经济[de]增长起着越来越重要[de]作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要[de]作用。

3.1激励员工工作积极性

可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量[de]因素。

3.2培训和开发

对员工[de]培训和开发要形成制度，培训和开发[de]重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工[de]业绩进行评价。

4营销质量结构

营销质量环一个合理[de]质量结构能够对影响营销[de]全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正[de]能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

4.1营销质量环

营销质量环从质量改进[de]原理上清晰阐明了营销质量体系[de]组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要[de]服务结果为止，充分体现了“顾客至上”[de]服务宗旨。

4.2质量文件和记录

文件体系。组成营销质量体系[de]全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系[de]文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。

文件管理。所有[de]质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料[de]范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要[de]修订进行评审；文件作废时予以撤销。

4.3内部质量审核

企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系[de]实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循[de]重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文[de]质量审核程序，由与被审核活动或领域无关[de]、能胜任[de]人员，有计划地完成，并记录存档。最终[de]审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。

5接触顾客

接触顾客是企业实现其目标[de]焦点。它既是营销全过程[de]出发点，又是营销全过程程序[de]最后归宿。这就是说，对大多数企业来说，顾客所感受到[de]营销质量对每个企业都是至关重要[de]。一个企业[de]管理者就必须基于满足顾客需要[de]活动不断创造良好[de]企业形象来影响顾客[de]感受。

接触顾客有七种典型[de]方法：耐心、细致、正确描述提供[de]服务，服务范围[de]可用性和及时性；说明服务费用[de]多少；解释服务、服务提供和费用三者之间[de]相互关系；向顾客解释一旦发现问题[de]后果和解决它们[de]方法；保证顾客也意识到他们对服务质量[de]贡献；确定所提供[de]服务与顾客[de]真正需要之间[de]关系；提供优质服务是现代市场竞争[de]一项重要内容。

服务企业要进行成功[de]营销活动，必须要有强烈[de]质量意识，将服务质量作为一个体系来管理，作为一个战略来对待。只有这样，服务企业才能在激烈[de]市场竞争中立于不败之地。

参考文献

1冯文学．ISO9000在服务、流程性材料、软科学中[de]应用［M］．广东:广东人民出版社，1996