服务营销管理论文

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[关键词]服务营销必要性威胁策略

一、服务、服务营销的涵义及特征

（一）服务的涵义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

1.不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。

当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4p”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。

2.不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

3.差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

4.不可贮存性。服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。

5.缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了

从上述五个特征

的分析中不难看出，“不可感知性”大体上可被认为是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。事实上，正是因为服务的不可感知性，它才不可分离。而“差异性”、“不可贮存性”、“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的；同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。

（二）服务营销的涵义与特征

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。贝瑞和普拉苏拉曼（1991）认为，在产品的核心利益来源中，有形的成份比无形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“商品”（指有形产品）；如果无形的成份比有形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“服务”。

与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

由于服务的特征，服务营销具有一系列不同于产品营销的特征：

1.由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：(1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

3.与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。这种情况可以由汽车的销售加以说明。一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时，也出售汽车保养和维修服务。由于汽车能够贮存，所以汽车订单增加或减少20通常不会带来严重的后果。虽然较大量的存货会导致成本的增加，但本周未出售的汽车可以在下一周出售。供大于求的状况还可以通过将汽车转交给其他经销商而得到缓解。而需求大于供给时，经销商可以从其他经销商或厂家那里增加进货。然而，如果汽车保养和维修服务的能力过剩或短缺20，则可能损失大量的利润和机会。本周未能利用的生产能力无法贮存，因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。与汽车不同的是，服务不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那里。这种过剩的能力是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。至少在短期内，当需求大于供给时，与增加汽车进货相比，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)要困难得多。因此，虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与制造业企业相比，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。

4.差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为，对于同一个企业，透过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

5.由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况，如教师、律师、会计师和球队的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。虽然如此，表述这些文件意义的实际服务却不能运输。

6.服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制，所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出

二、开展服务营销的客观必要性

我国市场已经表征着短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均gdp1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。

(一)是市场竞争发展的必然趋势

改革开放以来,随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25—85的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

(二)是加强商业道德建设的要求

在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。

（三）是创立商业服务品牌的基础

服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。

三、我国服务营销的现状及其面临的威胁

目前，我国的服务市场尚处于发育阶段，有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81。按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料，目前我国服务业占gdp的33.5，美国1997年为72.1，法国2000年为70.9，德国2000年为67.6，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平（40）还低。我国服务业目前总体发展水平落后，特别是服务各产业（项目），各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。

中国加入wto后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入wto后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。

其一，服务营销理念的挑战。外资企业一般都有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学，长远的营销目标，完善的营销网络，高效的营销运作体系，而我国的服务性企业缺乏这样的基本素质。他们一旦与高素质的营销人员、营销管理结合，必然会在服务市场营销方面产生巨大的营销力，这会直接地冲击我国的服务业。

其二，服务营销规模的挑战。外资企业一般都是跨国公司，资金雄厚，实力强大，营销规模优势明显，能产生出价格优势和服务优势，这对我国一些规模小，资金短缺，经营成本高的服务企业也会产生巨大的冲击波。一些服务企业照搬流行的服务措施，脱离自身实际承受能力，在服务时，不顾自身实际，盲目照搬，出了大力，结果却不尽人意。

其三，服务营销创新方面的挑战。随着科学技术的飞速发展，外资企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动，如营销组织创新，7创新，服务品牌创新等，这是我国服务企业难以企及的。如近几年发展起来的网络营销，就是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。

其四，服务营销人员素质方面的挑战。有些企业服务人员在服务营销中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。当前一些企业只能简单地服务，服务有其名无其实，无法形成环环相扣的服务链条。

四、关于我国开展服务营销策略的几点思考

随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更严重。因此我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要。

（一）优质服务战略

要做好服务营销工作，服务企业必须为顾客提供优质服务。服务是以某种方式、活动或劳务性工作向消费者提供的。只有优质的服务才能吸引顾客的眼球，才能激活我们的市场。通常通过商品介绍服务，订购服务，加工服务，送货服务，维修服务，咨询与信息服务以及日常便民服务项目促销活动等。这些项目的开展不仅可以增加每日的客流量，促进商品的销售，还能使服务企业在其服务的社区形成良好的企业形象。国内服务企业还应根据自身定位和企业的实际情况，做到与国际卖场接轨，尤其是服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的接轨，要努力做到“全程服务”，要把服务做精、做细、做到点上、做完销售前、中、后的全过程。优质的服务是我们创造效益永远的保证。

（二）顾客满意战略

顾客满意战略，又简称为cs战略。这一战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。实际上，顾客满意本身并不是什么新思想，无论是50年代的消费者市场营销，60年代的产业市场营销，70年代的社会市场营销，80年代的服务营销，还是90年代的关系市场营销，其核心都是追求顾客的满意。但将顾客满意作为一种战略提出来，却有其重要的理论与实践意义。在理论上，正是顾客满意战略的提出，推动了顾客满意与忠诚度、企业经营绩效间的关系，影响顾客满意因素，如何衡量顾客满意度等方面大量研究成果的出现。在实践上，则推动企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量（用市场份额中忠诚顾客的百分比衡量）的提高。这是一个很大的飞跃，不仅有利于增长顾客的利益，而有利于改善企业的经济效益。

我们如何才能让顾客满意达到我们所谓的最高境界和标准。实际上让顾客满意很简单，创造惊喜，创造让顾客期望之外的东西，这就是服务营销让顾客满意的手段。即超常规的做好分内工作，也就是该做的东西，要三份做，七份说，不仅要做的好，也要说的好，只有做好了，说好了，才能让顾客满意。主要做法是：（1）站在顾客立场上而不是站在自己本身的立场上去销售产品（包括有形商品和无形服务）；（2）不断完善系统服务，优化环境，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；（3）重视顾客的意见，顾客参与和顾客管理；（4）千方百计留住老顾客，挖掘新顾客，并尽可能实现相关销售和推荐销售；（5）创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖；（6）按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的组织。

（三）人员形象战略

在服务市场营销中，人是服务产品中的一个重要因素。建立一支能够并且愿意为企业“创造真正顾客”的员工组成的营销队伍。企业应做好下列工作：

1、进行cs观念教育。即对企业全体员工进行cs观念教育，使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到cs战略的重要性，并形成与此相适应的企业文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。

日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，看中了一块近郊土地意欲购买。而同时其他几家商社也想购买这块地。可地主是一位老太太，说什么也不卖。一个下雪天，老太太进城购物，顺便来到木村事务所，她本想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，屋内那么干净，而自己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人面前：“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她送一双拖鞋。不巧没有了，小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚下，让老人穿上。等老人换好鞋，小姐才问到：“老太太，请问我能为你做些什么？”“哦，我要找木村先生。”小姐就像女儿搀扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在要踏进木村办公室的一瞬间，老人改变了注意，决定把地卖给木村事务所。那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的人生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他几家想买我的地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”

一家大公司倾其全力交涉了半年之久也徒劳的事，竟因一位女职员小小的爱心行为而在无意中促成了。事实上，女职员并不知道这位老太太是公司的重要客户，她仅仅按公司的要求，尽了一个职员应尽的职责。这位小姐的行为与其说是一种个体行为，不如说是富于人情味的企业文化的具体体现。

2、感情投入服务。不断了解顾客的实际需要，用“心”服务、用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。赢得用金钱买不到的声誉，以提高企业凝聚力。

3、服务行为一致化。服务企业提供的服务质量往往因服务人员中的个人因素而提供不同的服务。显然服务企业必须设置一套服务程序和服务规范，以确保服务实现的一致性。服务营销人员创造形象和显现其服务质量，应当从服务人员的外观着手。服务人员的外观，可以由服务公司的管理层予以控制，这样，建立公司统一的整体形象，形成一项极重要的无形资源。

4、建立高效的绩效评估系统和奖励制度。强化竞争机制，教育和激励员工不断提高服务水平。

（四）服务营销组合战略

第一、服务产品策略

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。因此，通过下列途径加强服务产品的创新：

（1）创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式，消费观念等。

（2）开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度的使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

（3）追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

第二、服务品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，甚至成为衡量一个国家经济竞争力强弱的标志。法国家乐福，泰国正大等知名企业为什么能够长盛不衰，无不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《营销管理》一书中将品牌定义为：“品牌就是一种名称、术语、标志、符号或者设计，或是它们的组合运用，其目的是籍以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。”对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。

服务企业要建立服务品牌，一般可以采取下列途径：

（1）提高服务质量。企业一方面要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。另一方面，质量会影响服务需求的总量以及会产生什么样的需求。

（2）克服服务市场的零散状况，形成一定的集中度。服务业处在一种零散的环境中进行竞争，没有一家企业占有显著的市场份额，也没有一家企业能够对服务市场实施重大的影响。如果某企业能够克服零散状况，则能够建立服务品牌，根据迈克尔.波特在《竞争战略》一书中的论述，可以通过创造规模经济或经验曲线，使多样化的市场需求标准化、使造成零散的主要因素中立化或分离、通过收购获得临界批量等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。

（3）实施品牌创新策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作，防止被别人抢注。

第三、促销策略

针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略：除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传，还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使连锁服务企业公司的形象获得良好、适当的诠释。事实上，越来越多的顾客希望服务企业在更多的促销活动中加入公关服务。这种需求形态的转变，代表了一种新的趋势。凡是著名的连锁服务企业公司，都非常善于利用公关促销方式制造公关事件，扩大企业的知名度。而忽视公关，连锁服务企业将难以生存成长。

第四、沟通策略

越来越多的企业意识到沟通对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在我们的沟通中存在着四个层次的潜在难题，即语言、非语言行为、价值观和思维过程的差异。作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点——会给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。

第五、价格策略

价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲就要比普通商店价格低。如果不能实行低价，就不要打出服务企业的牌子。目前我国处于中低速增长期，下岗人员增多，大部分城市居民属于温饱型，对于商品价格比较敏感。因此只有服务企业价格低才能吸引更多的顾客。首先应尽量降低进价成本，建立现代化的物流配送中心实行“反损耗战”，降低营业成本，大单位的快速销售以及有效的库存控制。

第六、人员管理策略

一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此对于我们的服务企业就需要有效的人员管理。如何管理？建立适合服务企业发展的企业管理模式，然后制定人力管理原则。我认为主要从6方面来深入：（1）以信任及掌握赋予每位员工全责的工作；（2）必要时决策的制定仅限于两个阶层，为的是强调高效率；（3）主动出击，但需团结一致；（4）可以接受错误，但绝对需要诚实；（5）掌握工作职责及绩效。

第七、有形展示策略

由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。有形展示是服务营销的重要特质，它包括两个要素：一是信息沟通；二是营销环境。

（1）信息沟通

当今社会是充满信息的社会。为此服务企业就要进行信息、广告宣传、咨询等沟通，从而促进顾客的购买欲望与行为。与此同时，顾客为了自己的需求，也需要了解服务提供者的服务信息。因此，信息沟通对服务企业来说，是通过这种有形展示、无形服务的行为方式，及时、广泛地将自身的信息传递给顾客，实现“服务社会”的最终目标。

（2）营销环境

任何服务都离不开一定的环境，任何一个企业的市场营销又都在不断变化的社会环境中进行的，并受这些环境的制约。服务企业营销环境是外部和内部营销发展的各种因素的总和。由于外部环境是企业不可控因素，因此，作为服务营销的营销组织必须随着环境的变化而不断变化。至于自身内部环境，我们可不断改善，从视角上给我们的顾客带来良好的舒适感。

总之，今天的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，服务企业就要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，特别是做好服务营销，这样才能在竞争中赢得胜利。

商贸和金融安全工作检查汇报

进入三月份以来，全市安全生产事故呈多发态势，特别是“3·6”重大旅游安全事故、连续不断的森林火灾的发生，暴露出我市安全生产工作的薄弱环节。为认真吸取重大事故教训，进一步加强防范，采取措施，坚决遏制安全生产事故发生，坚决扭转当前安全生产工作的被动局面，3月12日，根据市委、市政府的统一部署，在市委常委、公安局长、商贸和金融安全检查组组长乐华的带领下，市府办、市贸易局、市消防大队、市供销总社和人民银行的有关领导对我市商贸和金融系统的7家重点单位进行了安全生产大检查。

市委常委、公安局长、商贸和金融安全检查组组长乐华在实地检查后召开的汇报会上指出，要确保绝对不能发生重大安全生产责任事故；要克服松懈的麻痹思想，克服无所谓、不抓落实的思想；要做到安全检查到位，整改措施到位，宣传培训到位；要明确领导责任人和安全生产责任制，明确安全检查工作机制，明确重点整改措施，明确宣传教育培训机制。做到一个确保，两个克服，三个到位，四个明确的同时，要积极组织全面检查，消除安全隐患，落实整改措施，为打造“平安临安”作出积极贡献。

针对商贸和金融系统的特点，检查小组重点对金贸系统重点单位的消防安全设施、安全保卫以及制度、台帐进行了检查。从检查情况看，各单位领导高度重视，干部群众安全生产意识普遍增强，制度健全，档案完备，安全经费投入增多，安全生产形势平稳。

（一）领导重视，责任明确。各单位领导充分认识安全生产工作的重要性，主要领导亲自督办，把安全生产列为本单位的重要工作来抓。各单位按照“安全第一，预防为主”的方针，建立健全组织，完善落实制度，制定并严格履行《安全生产责任制》、《三防一保责任制》等一系列安全生产管理制度，层层签订责任状，责任落实到下属部门科室，落实到人，“横向到边、纵向到底”的安全责任网络发挥了重要作用，很好的坚持了季度专项检查，为创造商贸和金融系统的安全生产良好形势做出了贡献。

（二）强化措施，狠抓整改。各单位坚决贯彻“预防为主”的方针，安全生产意识普遍增强，设施比较完善，措施坚强有力。在资金紧张的情况下，舍得花钱买平安，千方百计加大安全生产整改经费投入。据统计，去年以来，商贸和金融系统共投入约500多万元，用于电增容、输电线路改造、配备更换消防器材、配备银行防暴防盗设施和运钞车、房屋修缮等方面。协同公安、消防等部门定期组织专项检查，做好自查自纠，消除隐患，做好防范，确保安全。同时，还组织企业之间的相互检查，取长补短，相互督促，相互交流。一旦发现问题，明确责任人，明确整改时间，限期及时做好整改工作。把事故隐患消灭在萌芽状态，把工作做在前头已成为大家的共识。

（三）大力宣传，提高素质。具体负责同志尽职尽责，创造性地开展工作。各单位加强对《安全生产法》的学习，依法安全生产，依法监督管理。各单位及时传达并贯彻上级部门各类安全工作文件，定期召开安全工作会议，通过电视、报纸、简报、横幅等丰富多彩的形式对安全生产工作加大宣传教育力度。采取培训、消防演习、知识竞赛、座谈会等多种形式，来普及安全生产法律法规、基本常识，使干部群众“责任重于泰山”的安全生产意识进一步增强，并掌握了消防等基本技能。

尽管商贸和金融系统安全生产形势平稳，但是在检查过程中，发现一些单位安全生产重点部位仍然存在隐患，对人民的生命和财产安全构成威胁，绝对不能麻痹大意、掉以轻心。

一、商贸系统存在的问题：

1、商场集贸市场消防设施不到位，疏散通道不畅通，有设门上锁、缺少消防标志、堵塞通道等现象。如国贸大厦、华联超市、世纪联华等商场超市普遍存在消防通道堵塞现象，在消防通道上堆杂物、设摊点、建隔墙。国贸大厦有消防栓被设立的衣架封闭，有消防栓没有贴消防标志等现象；华联超市有消防通道没有安装疏散指示灯。

2、部分单位消防安全制度不够完善，责任不够明确。如联华华商购物广场存在着消控中心没有专人值班的现象；

3、部分营业场所输电线路老化，消防设施失灵，特别是出租给经营户的营业房存在乱拉乱接电线现象。如联华华商购物广场消防泵不能自动启动，自喷系统报警伐不能报警；糖酒副食品公司部门出租房用户乱拉乱接电线，有的电线在过道上，让人踩踏，而且地面潮湿，容易引起触电事故。

4、部分单位未经消防审核验收，擅自投入使用现象严重，建筑中存在火灾隐患。如日用杂品有限公司一间厨房距烟花爆竹仓库仅1.5米，小王子鞋城仓库的电灯离商品太近，没有做到商品离电灯80公分距离的要求，防火间距不足，影响防火分隔；锦城小商品市场内通道上空的顶棚存在火灾隐患，一旦发生火灾，就会危及一片。

二、金融系统存在的问题：

1、不同金融系统之间在防护设施改造工作以及安防设施的配置上不平衡，农村信用社系统仍有三家网点未安装防弹玻璃、有30家网点报警系统未与公安110联网。

2、个别金融单位员工在工作期间安防意识不强，执行安防规章制度不力。如发现个别网点工作人员在营业期间未注意随手关闭二道门，特别是朝内的二道门未关，实际只起到一道门作用。部门支行、分理处级的金融单位营业大厅的经警（保安）力量配备不足，一些员工运钞交接没有按照规定要求进行操作等。

3、部分基层网点的监控设备使用多年，设备陈旧、老化，对监控设备维护、保洁不够。

4、部分网点的设置不够合理。如农行金通证券网点与营业场为同一大厅，防护设施简陋，给网点安全防范造成隐患。交通银行所在地客户车辆无法就近停放，增加了提交现金途中的距离和时间，存在着安全隐患。

针对商贸和金融系统存在的问题，下一步，要进一步强化安全生产举措，确保整改到位，主要从以下五个方面入手：

一是严肃整改隐患，促进安全生产。一是由公安、消防等职能部门迅速下发书面整改通知，要求各单位对隐患部位及时整改到位，消除隐患。糖酒副食品有限公司部分经营户在检查中已被当面责令停业整顿，并请电工监督整改；日用杂品有限公司烟花爆竹仓库旁的厨房已责令拆除搬迁；各商场集贸市场存在的消费隐患，要按消防部门的整改意见落实整改到位。在整改期满后，组织对各单位的复查，对整改不力或未按要求整改到位的，进行通报批评和处罚。

二是强化安全意识，加大查处力度。各相关单位领导要高度重视安全生产工作，要以“对人民群众生命和财产安全高度负责”的责任心，加强与公安、消防等部门的联系和配合，形成合力，协同有关部门在近期对本系统组织一次大规模、全覆盖的安全生产大检查，及时发现问题，提出整改要求，督促整改到位，减少安全隐患，避免安全生产事故的发生。

三是投入人力物力，完善安防体系。各单位要舍得花钱买平安，对存在的一些安全隐患部位，要下定决心，落实经费，落实人员，加强安全生产队伍建设和基础设施建设。特别是金融系统，针对一些偏远山区网点，要加大资金投入力度，改造薄弱防范设施，配足保安人员，完善安全保障体系。商场集贸市场及宾馆饭店等人员密集场所，在考虑经济效益的同时，也要高度重视社会效益，及时整改一些消防设施失灵、输电线路老化的问题。

四是加强宣传教育，提高安全意识。针对从业人员安全生产能力不强，思想认识不足的情况，各单位继续通过教育培训、消防演习、知识竞赛等形式，进一步加强安全生产法律法规，基本常识的学习培训以及宣传工作。使干部职工和经营户做到人人懂法，人人掌握消防安全基本常识，人人会用消防器材。通过宣传教育，使广大干部职工牢牢绷紧安全生产这根弦，对不安全因素绝不姑息迁就。

五是健全各项制度，实施严格管理。关口前移抓防范，责任上移抓领导，重心下移抓基层，在严格管理、严格执法和严格监督上下功夫，严格履行《安全生产责任制》。以“查隐患、抓督办、促整改”为核心内容，勤于检查督办。按照“检查—隐患登记—通报—下达整改意见—督办落实—复查验收”的工作程序，依法实施对商贸和金融系统安全生产工作的监督管理。

安全生产工作责任重大，我们要正确认识当前安全生产形势，客观地分析商贸和金融系统安全生产管理方面存在的问题和不足之处，从实践“三个代表”重要思想的高度，以对党和人民利益高度负责的态度，进一步增强抓好安全生产工作的责任感和紧迫感，全面落实安全生产责任制，加强安全生产基础建设，加快建立健全安全生产监督管理体系，严肃事故责任追究制度，确保一方平安。

市长在放心肉管理工作会议上的发言

同志们：

今天我们在这里召开全市“放心肉”管理工作会议，这次会议的主要内容是，回顾总结去年以来全市“放心肉”管理工作，表彰2004年度“放心肉”目标管理工作先进单位和先进个人，研究部署今年的工作任务。刚才，大会表彰了2004年度全市“放心肉”管理工作先进单位和个人，市政府与各乡镇、部门签订了目标责任书，市定点办对今年的工作作了具体安排。希望大家对照先进找差距，突出重点抓落实，努力完成各项工作任务。下面，我重点讲三个方面的问题：

一、以先进性教育活动为契机，进一步提高做好“放心肉”管理工作重要性的认识

2004年是国家加快结构调整、实施宏观调控力度最大的一年，也是食品安全引起社会广泛关注和各级高度重视，整治力度最大的一年。国家已初步构建和形成了食品安全的法规体系、监管体系、标准体系和监测体系，加大了对阜阳奶粉事件等一批大案要案的查处力度，有效地促进了食品安全形势的根本好转。去年，全市“放心肉”管理工作，通过各级各有关部门的共同努力，采取落实目标考核、加强对定点屠宰厂的治理整顿、开展市场专项整治行动和严厉打击私屠滥宰行为等一系列措施，坚定不移地抓推进、抓落实、抓成效，促进了各项任务的落实，净化了肉品市场。2004年共开展执法检查171次，1024人次，捣毁私屠滥宰窝点9处，全市进点屠宰生猪85224头，市区“放心肉”上市率达到98以上，基本实现了让市民吃上“放心肉”的工作目标。我市的“放心肉”管理工作虽然取得了一定成效，但目前有的区域肉类质量仍然存在很大隐患，私屠滥宰等不法行为屡打不绝，生猪定点屠宰厂（场）整体水平不高，宾馆、饭店、院校、集体伙食单位的用肉管理还不够严格，以及“放心肉”管理工作开展不平衡等问题还不同程度的存在。对这些问题，我们必须引起高度重视，认真研究切实加以解决。

肉类食品是群众日常消费的重点商品。加强”放心肉”管理工作，提高肉品质量，直接关系人民群众的健康和生命安全，是一项民心工程。当前，正在开展的保持共产党员先进性教育活动，是党中央高瞻远瞩、深思熟虑作出的一项重大决策，对全面贯彻“三个代表”重要思想、加强党的执政能力建设，对全面建设小康社会、努力构筑和谐社会，对影响经济社会改革发展和涉及群众切身利益实际问题的解决，具有重要意义。因此，我们要以开展先进性教育活动为契机，切实提高对加强“放心肉”管理工作重要性的认识，不断提高自身素质，努力增强创造力、凝聚力和战斗力，以先进性教育活动的开展促进我们工作的落实，用我们工作的成果检验先进性教育活动的成效，确保两促进、双丰收。

二、以实施“放心肉”工程为重点，狠抓生猪屠宰管理工作任务的落实

为确保城乡居民真正吃上“放心肉”，要按照“标本兼治、着力治本”的工作方针和“突出重点、带动全面”的工作思路，借鉴先进经验，充分发挥典型示范带动作用，以提高肉品质量为核心，综合运用法律、行政和市场的手段，进一步加强对生猪饲养、屠宰加工、储藏运输、批发零售各个环节的管理，努力加强饲养安全体系、屠宰管理体系、流通保障体系建设，逐步实现基地化饲养、机械化屠宰、冷链化运输、品牌化经营。重点抓好以下几个方面的工作：

（一）突出工作重点，全面落实各项措施。要针对重点环节、重点部位、重点区域和重点时段的不同情况，采取相应措施，确保整体工作落实到位。一是狠抓对生猪定点屠宰厂（场）的管理，严把生猪产品质量关。在对现有屠宰点进行整顿规范的基础上，不断提高机械化程度，强化宰前检疫、宰后检验以及屠宰加工、运输、销售等环节的肉品卫生工作。二是狠抓市场监管，严把生猪产品市场准入关。要坚持集中整治与日常巡查并重，在集中力量搞好“五一”、“十一”黄金周和仲秋、元旦、春节等传统节日专项治理行动的基础上，对重点区域、重点市场和市场的重点部位，采取得力措施加强监控，依法整顿和规范市场秩序，凡非定点屠宰厂（场）生产的猪肉及其制品一律不准进入市场交易。三是狠抓肉制品加工经营户、宾馆、饭店和学校等集体伙食单位的用肉管理，严把生猪产品销售渠道关。各用肉单位必须实行定点采购制度，所需猪肉及其制品必须到规定的定点屠宰厂购进，并设专人负责采购，做到非定点屠宰的猪肉及其制品不收购、不加工、不销售。四是鼓励有条件的企业和个人实行规模饲养，引进和改良品种，使用优质饲料，加强疫病控制，严格执行产地检疫技术规程，实行免疫标识制度，从源头上保证肉品质量。

（二）强化职能作用，建立长效机制。一是建立行业标准。今年要重点完善生猪定点屠宰场（厂）规划、建设、管理，“放心肉”销售点设置等方面的行业标准，提高“放心肉”管理工作的规范化、标准化程度。二是建立完善制度。要完善检验检疫制度，配备必要的检测设备，强化人员培训，严格检验程序，提高检测水平，切实做到屠宰加工与肉品检验的同步进行，确保上市肉品质量。要完善市场监管制度，对生猪屠宰生产加工、销售经营业户积极推行台帐管理，提高监管到位率。要完善群众投诉举报制度和案件查处制度，制定完善案件受理、查处程序，抓好大要案跟踪查处工作，提高案件查处率。三是加大执法力度。各级特别是各有关行政执法部门要切实担当起肉类市场监督管理职责，严厉打击各类私屠滥宰行为，加强市场管理，特别是加强肉类市场重点部位、重点环节的管理，规范肉品市场秩序。

（三）加大宣传力度，营造良好氛围。要充分发挥舆论宣传的导向、监督作用，通过广播、电视、报刊和网络等各种媒体，进一步加大宣传力度，努力为生猪屠宰管理工作营造浓厚的舆论氛围。通过宣传，教育消费者树立健康消费、安全消费的理念，增强维权意识，提高自我保护的能力，自觉购买定点屠宰的猪肉及其制品，抵制私屠滥宰行为；引导生产经营者增强诚信观念和自律意识，建立完善经销台帐、索证索票等制度，强化质量控制与管理，依法经营，诚信经营；监督执法部门进一步加强队伍建设，加大对执法人员的教育管理力度，不断提高整体素质和执法水平，切实做到严格执法，依法行政。要在对典型案件严肃查处的同时，由新闻媒体公开曝光，教育群众，震慑不法分子。

三、以落实目标责任制为抓手，全面提高生猪屠宰管理工作水平

各级各有关部门要按照政府统一领导、主管部门负责、各方齐抓共管的总体要求，以落实目标责任制为抓手，切实加强组织领导，坚持不懈地抓紧抓好抓出成效，确保生猪屠宰管理工作健康有序运行。

（一）明确责任。”放心肉”管理工作实行“谁主管、谁负责”和“属地管理”的原则，谁出了问题谁负责，哪一级、哪个部门、哪个环节出了问题就要严肃追究哪里直接责任人和有关领导人的责任。各级政府要把这项工作列入重要议事日程，确保群众食品消费安全。各有关职能部门要依据现有法律、法规，认真履行职责。贸易局要主动发挥好牵头作用，不断强化对“放心肉”的监督管理。农业部门要不断强化对生猪的宰前、宰后检疫。工商行政管理部门要进一步加强肉类市场准入和上市肉品的监督检查。卫生部门要严把食品卫生质量关。公安部门要对执法活动给予大力支持，及时查处抗拒、阻碍依法执行公务的违法行为。

（二）搞好配合。各级各有关部门要把“放心肉”管理工作牢牢抓在手上，既各司其职、各负其责，又通力协作、密切配合。一方面部门之间要搞好横向配合，另一方面乡镇之间要搞好纵向配合，做到上下联动，互相支持，互相促进，步调一致，形成合力，确保”放心肉”管理工作顺利进行。

（三）强化督查。”放心肉”管理工作，具有涉及面广、管理难度大、要求高、易反复的特点，切忌搞形式、走过场，必须强化督查，狠抓落实，务求实效。各级各有关部门要及时掌握工作的进展情况，加强对本辖区的督促检查，发现问题及时解决。要以维护大局利益、保持社会稳定为前提，多做深入细致的思想政治工作，积极争取群众的理解、支持和信任，防止因工作方式方法不当而激化矛盾，造成不良影响。

（四）加强培训。生猪定点屠宰场（厂）承担着全市“放心肉”屠宰加工任务，是确保肉品质量的关键环节，而其中场长的素质又起着决定性的作用。我们不但要建设标准化的屠宰场，不断改善硬件设施的条件，而且要加强屠宰场场长和加工技术人员的学习培训，不断提高自身素质。作为屠宰场，要十分珍惜政府给予的定点权力，既要讲经济效益，更要讲社会效益。要遵纪守法，规范操作，绝对不允许赚黑心钱。

同志们，“放心肉”管理工作是一项系统工程，也是一项民心工程，事关广大人民群众的切身利益。我们要以“三个代表”重要思想为指导，把保持共产党员先进性教育转化为实际行动，严格落实目标责任制，深入实施“放心肉”工程，提高认识，齐抓共管，狠抓落实，把全市“放心肉”管理工作提高到一个新的水平，向广大人民群众交一份满意的答卷。