服务营销论文范文10篇

[内容摘要]现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出，中国已经加入wto，外资企业纷纷抢滩中国，公务员之家，全国公务员公同的天地中外服务市场营销大战将出现白热化的态势。本文对服务营销的概念及开展服务营销的必要性进行阐述,对开展服务营销面临的问题进行分析,针对服务营销的问题提出了一些对策,希望对开展服务营销的企业有一点启示.

[关键词]服务营销必要性威胁策略

一、服务、服务营销的涵义及特征

（一）服务的涵义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

一、顾客忠诚对于企业的作用

传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。

一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。

企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。

顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。

二、服务营销对顾客忠诚的影响

[论文关键词]服务营销顾客忠诚

[论文摘要]当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。

一、顾客忠诚对于企业的作用

传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。

一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。

企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。

【摘要】为了让顾客得到客观、真实、全面、对称的信息,以便作出有科学性和针对性的决策,家装企业可以通过媒介广告、宣传手册等手段开展广告服务。广告服务在家装营销过程中起着重要作用

【关键词】为了让顾客得到客观以便作出有科学性和针对性的决策

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【正文】

家装服务营销体系服务过程是7P’S服务营销理论中最重要的因素,按照服务过程对服务营销内容进行划分是很合理的。因此,本文根据家装服务过程将家装服务营销的内容划分为售前、售中和售后服务三部分,如下表表家装服务营销体系⑴家装售前服务家装的售前服务发生于业主委托设计、施工之前,这些服务可以使业主初步了解家装的服务过程,可以扩大公司品牌的的知名度,有利于树立企业形象并且为业主选择公司服务做好铺垫工作,同时也让业主了解家装知识与公司的设计理念、施工标准,它主要表现为以下几种形式:①广告服务广告是企业向顾客传递家装服务信息的重要手段,它可以把本企业家装服务的优点、特色、价格以及各种营销活动的信息传递给广大的用户,引顾客对本企业提供的家装服务的注意力,引发顾客对本企业家装服务的兴趣,促使顾客产生咨询、洽谈、了解,并形成委托设计、施工的行为,最终使本企业的家装服务被顾客所接受。家居装饰的高价值性决定了家居的装饰行为属于理智型行为。为了让顾客得到客观、真实、全面、对称的信息,以便作出有科学性和针对性的决策,家装企业可以通过媒介广告、宣传手册等手段开展广告服务。广告服务在家装营销过程中起着重要作用。②公益活动公益活动是企业创建企业文化,以正面形象树立品牌的一种主要手段。通过公益活动,使更多的顾客认识企业,提升企业的知名度和社会美誉度。另外,举办或参与公益活动,也是企业具有社会责任感和企业注意自身品牌,注重长期稳定发展的一种表现。③家装展会家装展会的举办可以吸引很多目标顾客来到展会现场咨询,通过现场的展示,分发宣传资料并通过设计师、客服人员的现场接待和洽谈,促进顾客对企业的认识和对家装服务的了解。另外,通过家装展会,使顾客同时接触多家家装企业,可以进行多方比较和选择。④小区推广活动小区推广活动是将家装服务咨询、宣传推广到顾客家中,并针对小区的特点,适时推出具有针对性的一些服务活动。另外通过小区现场的样板房使顾客能眼见为实,有实物对照,而不是将服务停留在图纸中、图片上。同时,由于可以直接在顾客待装修的住房里由设计、施工人员进行现场讲解,效果更加显著。⑤装修咨询开通客服专线,接受装修咨询,及时为顾客提供所需的装修知识,并宣传本企业的服务特色。⑥参观样板房通过组织顾客参观样板房,使顾客能够身临其境地去感受装修的效果,并通过已装修业主的现场介绍使顾客对企业的服务有更多的了解和信任。⑦家装课堂通过组织家装课堂,邀请行业的专业人士为顾客讲解装修知识,给予顾客更多的专业知识和辨别优劣的标准,使顾客增加了对企业文化的认同,提升了企业的社会知名度。⑧参观工艺房通过参观工艺房,使顾客了解装修的全过程,了解装修中的每道工序的施工方法,验收标准,使一些隐蔽工程能展现在顾客面前,并辅以相关的质量标准,使顾客增加装修施工方面的专业知识。⑵家装售中服务①设计组合服务通过由多名设计师组成的设计团队共同为顾客服务,使顾客能同时得到多种设计方案,可进行比较,优选最佳方案,使设计服务更加到位。另外可以发挥集体智慧使设计方案更加完美。②材料导购由专业材料人员陪同顾客选择装修材料,保证所选购材料既符合设计装修的要求,又保证了价格和产品质量。使顾客能尽量少花精力,少花时间,少花钱。③代办开工手续由企业为业主代办开工手续,使业主免受繁琐的装修前审批手续所累。④室内环境污染治理现代的室内装修,注重绿色健康的居室环境,在装修期间对装修材料进行同步治理并在装修结束后进行检测,控制环境污染,保障业主的健康,使业主住得舒心,安心和放心。⑤装饰后的配饰服务室内装修是家居装饰的一部分,装修后的室内配饰(软装饰)是家居装饰的延伸,是和室内装修一体的。通过全面的设计和服务,使家居配饰如床上用品,装饰品,装饰画等的搭配更加完美,提升家居装饰的品位。⑥室内外绿化设计绿色家居是家居装饰的主题之一,通过专业技术人员对居室内外的绿化设计,使家居绿化更科学,更适合业主的品位。⑦风水咨询风水学是一门科学,通过科学运用风水知识,为家居设计服务,更符合顾客需要。⑧制作隐蔽工程录象通过制作隐蔽工程录象,使原本在装修中隐藏在墙壁顶棚,地面上的一些水管,电线的铺设以录像的方式给予现场记录,使顾客免受看不懂图纸的烦恼,为将来的维修工作带来方便。⑨主材料按市场询价代购通过主材按市场询价代购,为业主提供质优价廉的装修主材,使业主少花精力,少花钱,使装修价格更透明,有保障。⑶售后服务①24小时维修服务家居装修中的水、电等故障能在24小时内及时解决,保障顾客的利益。②装修保养咨询为顾客提供装修后如何保养地板、瓷砖、墙面等的知识,使顾客能正确使用家中的一些物品,保护装修后的环境不被破坏。③定期回访通过定期回访及时了解顾客的要求,意见和建议。④工程保修服务实现工程保修服务,在保修期内属工程质量问题的维修将给予无偿服务,对于保修期外的维修将以成本价收取维修费,以保障顾客的利益

越来越多的人意识到，在竞争日益普遍和激烈的环境中，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品及产品无形部分——服务的价值正变得越来越重要。现在市场营销常常通过对顾客的服务来赢取竞争优势，良好的顾客服务是一家企业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素，提供顾客满意的服务成为提升企业竞争力的必然。随着服务业的迅猛发展，服务竞争逐渐成为企业市场竞争的焦点，通过开展服务营销来提高企业竞争力成为企业所面临的重大挑战，我们只有针对影响企业竞争力的每个因素采取积极有效地措施，才能从整体上提升企业的竞争力，实现服务营销的核心价值。

关键词：服务营销服务营销存在的问题服务营销的对策服务营销的前景

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目录

摘要………………………………………………………………………………I

1服务营销概述…………………………………………………………………(1)

【摘要】对于医院来说，患者的忠诚是由于内部员工给他们提供了优质服务的结果。医院要针对服务利润链的每一个环节去找到提高患者忠诚的解决办法，最终实现医院的营销目标。

【关键词】服务利润链医院营销患者价值

服务营销时代已经到来，提升服务水平是医院获取竞争优势的关键。服务利润链理论把企业的经营目标与顾客忠诚、员工满意度以及企业的内部服务质量联系起来，倡导通过提高企业的内部服务质量，从根本上找到医院做好服务营销的解决之道。本文结合服务利润链理论探讨医院的营销对策，试图为医院提升服务营销水平提供一种新的思路。

1服务利润链的基本理念

“服务利润链”是20世纪90年代末由赫斯克特等美国学者提出来的一种描述成功业绩关系的观点，在一个服务组织中，这种观点以事实为基础，最终以增长和赢利能力来衡量［1］。

1.1服务利润链理论的基本观点“服务利润链”认为，价值并不等于价格。高价值的产品和服务可以是高价格，也可以是低价格。顾客获得的最终的价值超过服务提供者的成本，这是实现利润的条件。利润的实现取决于服务价格的高低，而价格是用来衡量顾客对价值的预期值的。价值与成本之间的“差额”代表了服务供应者的利润机会。企业可以通过使服务比较容易买到，而使人们不对价格过于敏感，从而增加盈利［2］。

【摘要】对于医院来说，患者的忠诚是由于内部员工给他们提供了优质服务的结果。医院要针对服务利润链的每一个环节去找到提高患者忠诚的解决办法，最终实现医院的营销目标。

【关键词】服务利润链医院营销患者价值

服务营销时代已经到来，提升服务水平是医院获取竞争优势的关键。服务利润链理论把企业的经营目标与顾客忠诚、员工满意度以及企业的内部服务质量联系起来，倡导通过提高企业的内部服务质量，从根本上找到医院做好服务营销的解决之道。本文结合服务利润链理论探讨医院的营销对策，试图为医院提升服务营销水平提供一种新的思路。

1服务利润链的基本理念

“服务利润链”是20世纪90年代末由赫斯克特等美国学者提出来的一种描述成功业绩关系的观点，在一个服务组织中，这种观点以事实为基础，最终以增长和赢利能力来衡量［1］。

1.1服务利润链理论的基本观点“服务利润链”认为，价值并不等于价格。高价值的产品和服务可以是高价格，也可以是低价格。顾客获得的最终的价值超过服务提供者的成本，这是实现利润的条件。利润的实现取决于服务价格的高低，而价格是用来衡量顾客对价值的预期值的。价值与成本之间的“差额”代表了服务供应者的利润机会。企业可以通过使服务比较容易买到，而使人们不对价格过于敏感，从而增加盈利［2］。

一、走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

摘要:汽车产业的迅猛发展加剧了企业之间的竞争,继价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器。本文通过对汽车服务营销理论的探讨,得出了服务营销对于企业的重要性,并在此基础上,对企业如何开展服务营销提出了5点建议。

关键词:服务营销;顾客满意;策略研究

汽车市场竞争越来越激烈,技术与产品,价格优势通常不能维持很久,因此汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉。现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念,而不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,应该从汽车开发,到生产制造,到营销,贯穿汽车“从生到死”的全过程。

一、汽车服务营销理论

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受[1-3]。因此企业将更积极地关注售后维修保养,收集用户对产品的意见及建议反馈给设计部门以设计出新的产品来迎合消费者。

同样地,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度和忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业的核心竞争力。

摘要：近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，餐饮业的发展趋势：一、走优质高效的快餐化道路；二、更加强调营销环境的情调、氛围；三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视；四、重视个性化、特色化、形象化的服务；五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要，做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识；加强消费者服务需求的研究，创新服务内容；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训；重视服务的人性化，充满对消费者关怀。

关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：