小议房屋销售战略

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在当今社会，房地产消费已占据了人们消费支出的很大比例。如何购买适合并使自己满意的住宅房地产，是现实生活中消费者非常关注的。消费者购买住宅房地产时，对物业的建筑质量、物业单位的具体形态、物业管理的水平等购房时不能看见的因素普遍都非常关心。但是由于部分开发商的诚信问题，消费者对这些问题总有不信任感。而在房地产营销的理论探讨圈中，理论界对这一现象又关注甚少。本文在分析住宅房地产产品的无形性及对购房者所造成特殊影响的基础上，根据服务营销理论，构建了住宅房地产有形展示营销策略。通过此策略在实践中的运用，开发商可以消除住宅房地产的无形性给购房者带来的负面影响。

一、房地产产品的无形性

房地产产品具有区域性、异质性、保值增值性等特性，这些特性对房地产产品的营销产生了重要的影响。但是，人们通常忽略了房地产产品另外一个比较重要的特性——无形性，即住宅房地产产品在某种程度上是看不见、摸不着的，消费者只能依靠房地产开发商的描述来想象所购买物业单位的未来面貌。一般而言，住宅房地产产品的无形性主要通过以下几点来体现。

（一）从住宅房地产产品的内容上看，房地产整体产品包括较大部分的无形性产品

从整体产品的概念出发，房地产产品不仅包括所提供的空间、户型，小区的规划、景观、建筑风格、建筑质量、配套、公共部分装修等有形的产品，还包括了楼盘的区位、品牌、社区文化、物业管理服务和购买过程服务，楼盘的升值潜力和楼盘所在区域的规划等无形的产品。

（二）从住宅房地产产品的销售时机上看，开发商销售的大多是期房

开发商为了减少资金的占用压力和降低开发成本，通常在物业还是期房状态时，就开始预售。对于所提供的物业的产品情况，开发商给消费者画出了美好的蓝图。但产品在未来究竟会呈现出什么状态，只有靠开发商的信用来加以推测。在这种情况下，不可预见性的风险较大，消费者在购买时会非常谨慎，只有根据开发商的信誉和品牌来推测所购买的产品。

（三）从住宅房地产产品的销售形式上看，开发商销售的基本上都是清水房

在这种情况下，消费者即使购买的是现房，他也只能知道房地产产品的有形部分，如户型、小区规划、景观、建筑风格、建筑质量、配套、公共部分装修等。他很难清楚地知道自己入住后的住宅究竟会是什么样的，只有借助开发商的样板房来想象自己所购买住宅的未来情况。这样，从消费者购买和消费房地产产品的角度来看，消费者其实是很难知道他自己入住后所消费产品的具体状况以及给自己所带来的具体感受。

二、住宅房地产无形性给消费者造成的特殊影响

由于房地产产品所具有的无形性特征，会给消费者带来一系列特殊的影响。这些影响包括：

（一）消费者很难准确认识其购买的物业单位

在房地产产品装修完好前，消费者对所购买住宅房地产的有形实体，很难形成准确的预期，在入住之前，消费者对所购买住宅房地产的无形部分，很难形成准确的认识。

（二）消费者购买物业的风险很大

住宅房地产的价值很大，但其质量、工期以及开发商所做出的各种承诺均取决于开发商的信誉，消费者不可预见性的风险较大。

（三）消费者很难做到房地产产品的真正比较

对于不同的住宅房地产，消费者只能根据广告和开发商的承诺来形成产品形象，产品的比较也只是各物业所传播信息之间的比较。而各物业没有传播的信息之间，很难形成鲜明的对比。

（四）消费者对房地产广告的信赖度较低

由于房地产广告是开发商有选择地刊登和美化，其内容的真实性普遍会受到消费者的质疑。由于以上无形性的影响，消费者会通过各种方式来认识楼盘单位。这些途径包括房地产产品的现场设施、售楼处布局、销售人员等系列有形的线索，也包括开发商的品牌、信誉、在消费者中口碑等无形的线索。

三、房地产营销中的有形展示营销策略

（一）有形展示营销策略

服务营销的研究成果显示，在消费无形的服务产品时，顾客通常利用感宫对有形物体的感知及由此所获得的印象来认识和评价服务产品的质量及服务企业的形象。“有形展示”正是利用消费者的这一认识特征，通过对顾客在服务过程中能够直接感知到和提示了服务信息的有形物来传递服务产品的质量，这些有形物包括服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务信息资料、服务价目表、服务中的其他项目等。有形展示有助于顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销战略的推行。鉴于房地产产品无形性特征及该特性对购房者产生的种种特殊影响，房地产开发商可以借鉴服务营销理论中的有形展示策略，充分展示房地产产品的质量及开发商的良好形象，从而规避房地产无形性带来的不利影响。

（二）有形展示策略在房地产营销中的应用

根据房地产开发的具体情况，笔者认为，房地产营销中的有形展示应该包括环境展示、人员展示、品牌载体以及信息沟通展示四大部分。其具体的应用如下所示：

1．环境展示：（1）工地展示。工地是购房者到达现场感觉到的第一要素。有效的工地有形展示包括围板、LOGO墙装饰、引导旗、横幅打出的口号、标语等；另外，工程的施工进度和施工状况也是工地展示的重要组成部分；（2）售楼处。售楼处是消费者进行楼盘咨询最主要的地方，最能体现开发商专业水准及品牌形象。良好的售楼处形象，可以充分激发消费者的购买欲望。在售楼处的建设过程中，售楼处修建的位置、建筑外观风格、功能分区、装修格调是开发商应该重点考虑的展示因素；（3）销售资料。销售资料也是充分展示楼盘形象，给购房者有形体会的有利工具。售楼书、置业指南、户型汇编、POP海报、DM单、购房预定卡、客户问候卡、办公用品等都是有效展示楼盘现象的载体；（4）样板房/展示间。样板房能够将平面的户型设计图纸直观化、立体化，让购房者对所要购买的房子形成一个直观的感受，从而激发购买的兴趣和欲望。总体而言，样板房应该切合楼盘的主要风格，符合目标消费群的喜好；（5）其他展示。在购房者接触的环境展示中，还包括了诸如沙盘、户型模型、效果图、展板、礼品指示牌等。这些展示物都能给购房者留下具体的印象，从而影响购房者对房地产产品的印象。

2．人员展示：（1）置业顾问。在房地产销售过程中，置业顾问承担着向购房者介绍本公司楼盘的责任，其形象与行为规范、沟通技巧，直接影响到购房者对楼盘形象的认同，意义重大。因此，楼盘有形展示策略的人员展示设计，第一重要的就是置业顾问的展示设计。（2）相关工作人员。购房者在购房过程中，与其接触的人员不仅仅是置业顾问。保安、保洁、园林工人、财务等后勤员工也会在购房过程向购房者提供服务。这些人员的服务水平也会影响消费者对楼盘的印象，因此也必须对这些后勤人员进行专业培训。（3）来访顾客。我们通常会忽略来访顾客对其他购房者的影响。其实，通过对来访顾客的言行举止的观察，消费者可以判断出以后共同生活的邻居的基本素质，从而影响其对楼盘形象的看法。

3．品牌载体：（1）VI系统。VI是房地产企业和项目形象、品牌的基础。一般而言，房地产企业的VI系统包括三部分，即基础部分的LOGO，标准图形，标准色，标准字体，基本组合，印刷规范等；办公系统的名片，信封，信笺，便笺，手提袋，合同书，门牌，指示牌等；应用系统的公司旗帜，交通运输，礼品，服饰，公关等。（2）品牌。房地产产品的独特个性和消费方式，决定了支持其品牌的核心要素除了房地产产品之外，最为重要的是开发商和客户之间基于物业而建立起的关系。要建立房地产产品良好的品牌形象，首先，取决于房地产产品是否货真价实，员工是否诚实可靠，产品功能和服务质量是否和承诺一致；其次，消费者是否认同开发公司的品牌和企业文化，相关利益人是否接受这家公司或品牌所代表的意义；最后，还要看开发商能否将企业和客户之间形成的买卖关系转化为朋友关系，并持之以恒地持续下去。

4．信息沟通展示：开发商信息、楼盘信息以及其他消费者关注的信息，通过各种媒体的传播，可以使住宅房地产的无形因素向有形转化，这些具体的转化方式有：（1）广告。广告可以向消费者提供关于商品房的充分信息，从而使消费者和开发商进行有效的信息沟通。在商品房广告宣传中，要注意发挥创意，对楼盘进行语言及形象的包装的同时，亦应注意不能过于夸张，以至于与楼盘实际情形背离过远，特别是楼盘的小区规划、工程结构、建材标准方面则应实事求是，否则在销售中后期，客户如发现实际情形与广告宣传差距太大，会产生较大心理落差，造成退房率高，亦会影响楼盘及开发商形象。（2）口碑。在房地产信息的传播过程中，口碑是非常的重要的信息渠道。口碑是消费者经验化过程的再现。消费者在购房过程中，他们会多方面收集楼盘的信息。而亲朋好友以自己的经历提供的信息，可以打消他们的疑虑，是他们信赖的途径。开发商要树立良好的口碑，就必须注重所开发产品的质量，重视消费者在购买和使用商品房过程中的种种意见，并加以解决。（3）名人示范。名人具有强大的号召力，他们的行为具有示范效应。名人对楼盘的购买或推荐对于普通购房者而言，具有引领作用。在楼盘推广过程中，我们会看见部分楼盘聘请代言人的现象。（4）承诺和保证。服务承诺就是公布服务质量或效果的标准，并对顾客加以利益上的保证或担保。开发商对房地产开发的质量以及其他消费者关心的问题进行承诺和保证，可以大大地消除消费者认知风险而产生的心理压力。就房地产业而言，像五证二书（国有土地使用证、用地规划许可证、施工许可证、建设规划许可证、预售许可证、房屋质量保证书、使用说明书)，就对购房者做出了关于楼盘质量、合法性等问题的具体承诺和保证。