电力营销客户标签研究

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摘要：通过对等级列举式分类法、分面组配式分类法和自由分类法3种主流网络信息资源分类方法进行系统梳理和比对分析，结合电力营销客户标签的创建和应用特点，提出了一种基于电力营销业务的客户标签分类组织方法，为电力营销客户标签库系统管理提供参考。

关键词：客户标签；电力营销；分类方法

电力客户画像是“互联网+电力营销”的典型应用之一，可以有效识别客户特征，洞悉客户需求，提供精准化、个性化的优质服务手段，而电力客户标签则是客户画像的基本构成单元，通过分析用电信息采集系统、营销业务应用系统、95598客户服务系统等信息化系统中的用户台账、用电数据、缴费信息、GIS数据等企业内部数据，结合商业信息点（POI）、互联网交易平台等外部数据，提取用户特征，制定基于业务需求的电力客户标签集合。电力客户标签数量随着应用需求的增加而持续扩增，电网企业对于标签数据管理水平提升的要求也随之提高，但是尚未形成科学的标签分类管理方法。目前电力客户标签管理方法中存在如下问题：第一，电力营销客户数据种类繁多，数据信息碎片化分布于多个信息化系统中，营销业务人员需要从庞杂的业务系统中筛选有效信息，工作量大，对业务人员的业务水平要求高；第二，由于缺乏分类方法的理论指导，标签类别根据业务需求粗放型扩展，为后续标签模型的建立、标签计算效率、标签管理和使用带来越来越多的问题。本文借鉴图书馆情报学分类和网络信息资源分类的几种方法，引入等级列举式分类法与分面组配式分类法，提出了一种电力营销客户标签分类管理方法。

1典型分类方法

1.1等级列举式分类法。等级列举式分类法是按等级层层展开并详尽列举的分类法，又称学科体系分类法、等级体系分类法。这种分类法通常将类目体系组织成一个树状结构，由权威专家根据专业知识按照划分的层次，逐级列出详尽的专指类目［1—2］。类目划分一般应遵守下列规则：①每次划分只能使用一个标准；②由一个类划分出来的各个类应互相排斥；③所划分出来的各个类的外延之和应等于其上位类的外延。按这些规则划分出来的类目即构成一个层层隶属的等级列举式分类体系。被划分的类称上位类，由上位类直接划分出来的类称下位类，上位类与下位类之间一般是等级关系。一个类目与它的各级上位类构成一个类链（又称类系）。由一类直接划分出来的各类互称同位类。同位类之间的关系是并列关系。一组同位类总称为一个类列。1.2分面组配式分类法。分面组配式分类法将主题概念分解为简单概念（或概念因素），按照它们所属的方面或范畴，分别编列成表。“组面”是用某一单一系列的分类标准对一个主题领域进行划分而产生的一组“类目”，即表示某一类事物某一方面属性的一组简单概念。每一组面还可用同一系列的更细的标准进行划分，分为2个或多个“亚面”［1—2］。分面组配式分类法是一种概念组织方式，这种方式遵循的逻辑划分原则是：①“组面”表示某一类事物某一方面属性，单个“组面”只能使用一个分类标准；②相同主题领域不同“组面”之间相互独立；③一个相同“组面”或“亚面”的类目划分应当穷尽并互斥。“面”是一个知识领域的主题所赖以分析的依据，“面”内的主题通常以等级的方式组织，即被分为类和子类。“面”也是对象或概念赖以描述的基本范畴，这些范畴的一个非常重要属性就是互不相关。从本质上看，“面”是待分事物的某个属性或特征，这个属性或特征一般是经过明确定义的，而且是互相排斥、面内穷尽的。1.3自由分类法。自由分类法，也称为“大众分类法”（Folksonomy），是一种由非专业信息人员创造的新型数字信息分类法，这是在Web2.0环境里产生的新概念。众多使用者协同工作，选择自己喜欢的没有任何限制的关键词描述对象，经对关键词信息聚类对目标主体进行分类［3］。该方法具备以下特点：①是一种由用户参与和主导的去中心化的信息资源分类方法，用户可主动、个性化地根据自己的认知、规则自由标记目标主体类别；②是平面化的，没有等级层次的划分，不具有根节点；③是自下而上分类方法，分类名不规范。

2电力营销客户标签分类方法

电力营销客户数据专业性强，标签体系的分类不同于互联网行业，需要业务专家经过长时间的专业训练，采用逻辑严谨、层次分明、标准规范的方式对标签体系进行整体分类，统一控制元数据的编辑和管理。同时由于不同业务应用主题分析得出的标签具有相对独立性和维度多样性的特点，还需为标签分类留有一定的自由度，以保证标签体系的相对稳定性和持续可生长性。因此电力营销客户标签体系采用等级列举式分类法与分面组配式分类法结合的混合式分类方法，对电力营销客户标签按照由大类、子类、组面、亚面、类目几个层级进行分类。自由分类法则不适用于电力营销客户标签分类。电力营销客户标签体系的1级到2级分类方法宜采用等级列举式分类法，形成树状分类结构，以保证标签体系上层分类的稳定性。1级分类根据标签主体是否与供电企业建立供用电关系分为电力客户和非电力客户两大类；2级分类根据营销客户画像构建方法中对用户特征的分类，划分为客户属性、客户行为、心理特征3个子类；3级及其之后的分类方法宜采用分面组配式分类法，3级分类按照业务领域主题划分维度，如：客户行为子类可以细分为用电行为、交费行为、客户服务、经营行为、外部信用和综合评价等多个亚面。3级分类相互独立并可根据业务需求继续扩展。为保证标签体系的简洁性，建议标签体系层级不超过5级。电力营销客户标签目录见表1。

3电力营销客户标签分类的工作流程

电力营销客户标签分类的工作流程包括需求分析、设计概念标签、规则设计、标签归类、标签目录管理5个步骤，具体步骤如图1。3.1需求分析。首先，通过业务需求调研，了解业务目标和工作流程，识别标签主体类别属于电力用户还是非电力用户，分析和识别业务需求，设计应用场景，然后收集和整理企业内外部数据源，预处理后汇聚融合成可供分析的熟数据，定义出标签的分析维度和粒度。3.2设计概念标签。概念标签是指基于业务需求对用电客户属性、行为和心理的多维度细分，并用精炼的描述语言定义出标签的业务含义。在确定标签主体类别后，根据需求实际业务逻辑，从而得出概念标签。3.3制定标签规则。标签规则包括业务模型和数学模型。业务模型设计是是用计算机可以理解和处理的形式化定义，准确地描述企业的经营过程，供流程分析和优化使用，是将业务流程抽象转化为具体数据的加工逻辑，也就是描述标签的业务逻辑和生成方法。数学模型设计是标签产出的核心环节，主要是通过数学建模过程将业务转换为数据模型，既可以使用简单的描述性统计类标签模型，也可以采用复杂的分析挖掘模型，同时对它们的参数进行校准以达到最优值。标签值设计，是根据概念标签的业务模型和数学模型，确定描述电力营销客户最小粒度的信息。标签值是标签体系的最小构成单元，描述所属对象的事实或预测结果。如：概念标签“用电类型”下属的标签值包括“大工业”、“一般工商业”、“居民”、“农业”等。3.4标签归类。根据本文描述的分类方法将电力营销客户标签体系划分为4—5个层级：标签主体类别、标签维度、标签分析主题、标签分析子主题（如有）、标签值。电力营销客户标签体系具备动态可扩展性，按照标签模型预定的时间周期更新客户标签，使标签可时序性修正以适应外部变化。3.5标签目录管理。电力营销客户标签体系具备后评估机制，保证标签体系的高可用性，定期对标签体系分类的合理性进行评估，及时调整不合理的分类方法，并对标签目录的版本及时更新，保证标签体系的易用性。

4结束语

通过本文所述电力营销客户标签分类方法，可建立树状层级式结合主题领域式标签体系，解决了标签种类繁多、管理粗放和调用低效的问题，同时设置不同分析主题类别，满足不用应用场景的标签应用需求。有效管理客户标签，有助于充分挖掘电力用户价值，提升客户管理效率、优化电力客户服务水平，对辅助电力公司制定精准营销策略至关重要。

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作者:史梦洁 王庆娟 涂莹 邓春宇 程清 单位:中国电力科学研究院有限公司