创新电力营销服务研究

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【摘要】电力企业要想在市场上站稳，得到良好的经济效益，在服务上让客户满意，就需要进行电力营销服务的创新，提高电能的质量以及供电可靠性。培养高水平的电力营销人才，改良服务内容，拓展服务项目。充分利用高科技，建立良好的营销服务管理系统，使新型的电力营销服务得到越来越多的客户，占领更大的市场。

【关键词】电力营销；服务

电力单位面对变动不居的市场，没有充分调整好营销策略，无法适应市场的变化。所以电力市场营销需要抛弃那些落后的营销方式，要调整营销策略，才可以在激烈的市场竞争中获得生存以及发展。

1创新电力营销服务的重要性

营销对一个单位来说是非常关键的，是单位实现目标的重要手段，随着改革开放的不断深化，电力单位所面临的市场环境也更加激烈。电力企业要占领市场，就需要在服务方面进行创新，在电力营销的时候，使用各种良好的方法，为电力客户提供快捷的服务，提升电力单位的生声誉，加大企业竞争力，得到更好的利益，电力营销服务特别关键。电力营销的服务对象是固定的，这使得管理方法以及服务对象有着非常显著的针对性。与别的营销服务相比较，电力营销服务相当复杂，涉及的内容非常广泛。电力企业只有保证很好地服务，才可以卓有成效地降低电网的故障，减少单位的化花费，有利于经济的快速发展[1]。

2电力营销出现的问题

电力是一种特殊的商品，其垄断局面已经被打破，电力长期以来的卖方市场使得电力单位员工的服务很差，对用户缺少分析，没有完善的售前以及售后服务体系，使得电力销售受到限制，不利于电力市场的正常发育，形成了一个卖不掉、买不到以及买不起的电力销售市场。居民住宅供电设施设计标准不高，进户线径细小也无法适应居民用电的需求，所以造成部分销售市场的丢失。电网建设非常落后，电网建设投入不足，城市电网陈旧老化，农村电网薄弱。使电力不能非常通畅地输送到有电力需求的地方。所以就有了有电送不出、用电得不到保障的局面。近几年，电力企业提升自己的服务水平，严谨的看，电力企业营销服务还有很多被动的弊端，没有进入全方位的服务阶段，很多问题是顾客知道并督促才进行处理，没有主动的服务意识，有的职工认为良好的服务活动是硬性规定。没有认识到服务和企业进步的密切关系，这种被动服务的观念是电力营销服务的关键的问题。长期以来，员工受到以前的观念的影响，对服务缺少整体的了解，员工对目前电力形式的认识不到位，没有参与市场竞争的观念，单位的大部分职工的薪资没有受到影响。因为以前的单位对员工的营销服务的关注度不高，对服务的意义理解不够，很多员工只是从外延方面去理解，而不能从内涵方面去理解，不知道营销服务的目的，知识按照领导的安排去做，没有主动性，造成服务非常落后。

3创新电力营销服务的研究

3.1服务理念创新。（1）提高思想认识，增加服务意识，在服务的时候，应该让电力营销人员指导，电力营销的服务观念不仅关涉到顾客，还关涉到他们的财产以及人身安全，服务不可以马虎，第二，要树立正确的对待顾客的态度，只有顾客受到尊重，理解顾客，为顾客提供很好地服务，整个服务过程才可以进行。让顾客满意。（2）加大培训的力度，增强服务能力，客服中心人员的言谈举止对于供电公司的形象有着巨大的影响。对于县级的供电公司，随着农村电网的逐步改良，公司供电业务量越来越大，招收了一些农电工以及协作工，很多人员都被安排在乡镇的供电所以及营业厅，因为水平不高，致使营销服务和群众的要求有着一定的差距，很多人不知道怎样去搞服务，怎样满足顾客的需要，这就需要对他们加以培训，提高他们的服务水平，增强他们的服务观念，使它们养成团队精神，让他们认识到提高服务水平的重要性，尽全力把自己的服务水平提高上来。（3）把共同服务的思路灌输给全体员工，顾客的需要向着多样化的方向发展，电力单位应该改良服务理念，尊重客户，围绕客户的需要进行服务，要用发展的眼光看待客户的需要，要重视客户近期的需要，还要看到客户以后的需要还有社会总体的利益，形成良好的服务氛围，使全体员工都参加服务，使每个人都做好服务[2]。（4）树立服务创造长远利益的观点，如今的电力市场是一个买方市场，电力单位为客户服务而获得利益，并把利润最大化作为长久的目标，还要充分考虑近期的目标，不仅考虑实际的需要，还要分析隐性需要，对于有的有购买能力但是短时间内不会购买或会出现损失的客户，也应该经营以及提供服务，实现长远的利润目标。（5）完善电力营销服务体系良好的电力营销服务应该有一套很好的电力营销服务体系，在当前电力单位营销服务工作上面，遵循可持续发展的原则，通过落实责任制度以及建立考评激励机制，以促进电力营销服务的有序进行。（6）服务营销观念的创新。电力单位可以以知识教育为手段，提高顾客的消费能力，使其产生新的消费需求，从而使单位和顾客的关系得到强化，使客户的消费量逐渐加大。供电单位应该让顾客百分百满意。供电单位应该走可持续发展的道路。3.2服务管理创新。3.2.1制度创新在制度上进行改良，进行电力营销的例会，每周进行一次通报，按时处理在服务中产生的弊端，把参加会议的人员增加到各个机构，实行优质服务周的会议，把优质服务的每个环节放入日常管理，加强营业窗口的日常行为以及规范管理，营业窗口进行晨会等制度，进行客户信誉度的评选制度，依据客户的信用程度来进行评价，进行电力营销服务竞赛，已安全管理来提升营销服务，按照一定的标准，学习交流一起进步，把营销服务的内容细化为评分规则，放到考察体系中，按时进行评比，如实反映每个营销服务班组以及人员的现实的能力，进行学习以及沟通，逐渐提升营销人员的总的能力。3.2.2以效率创新为导向，以技术为手段，改善管理体系，进行监督和控制（1）改善营销服务信息管理体系，进行营销业务电子化，来尽可能满足客户的需要，改良客户服务需要信息体系，按时反馈服务工作问题和客户的需要，为客户按时培训用电管理的技术，确保电量的市场上的占有率，提高实力。（2）改善客户数据信息化管理，把重要客户的数据构成数码图片，结合文字来描述，使顾客的数据非常形象直观，掌握顾客的隐藏的需要，找出客户用电的时候出现的问题，强化用电的检查工作，改良客户关系管理体系，对客户信息进行研究[3]。（3）改善供电合同信息化管理，形成网络化的合同管理体系。设立供电合同检查的制度，对单位用户的供用电合同，总体使用OA进行检查，使合同管理实现很好地管理。进行电能计量管理，改善管理体系，卓有成效地进行铅封管理，提升电能计量铅封信息化管理的速度。建立科学的管理系统，合理地管理系统是进行优质服务的关键，全方位推行客户经理制度，每个客户都有有关的客户经理，负责客户的全方面的无偿服务。

作者:沈菲林 单位:国网湖南省电力公司道县供电分公司

参考文献

[1]赵延红.浅议创新电力营销服务的研究[J].科技风，2015，14：262.

[2]李贵民.移动互联网背景下的电力营销服务创新[J].企业改革与管理，2014，18：103.

[3]张稚珩，张满佳.电力营销服务的创新研究[J].科技促进发展.