供电企业电力营销增值服务与模式创新

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摘要：新的经济形势下，供电企业面临新的经营环境，传统的电力营销理念较为落后，所采取的营销模式也无法适应形势发展。当前的供电企业营销应该朝着增值服务方向发展，同时又要积极开创全新的影响服务模式。本文首先分析了供电企业电力营销工作中的问题，然后，具体探究了供电企业电力营销增值服务与创新的科学方法。

关键词：供电企业；电力营销；增值服务；模式创新

供电企业要想实现长远、健康、可持续发展，就必须积极更新并发展自身的营销理念，改革传统的营销方式，加强客户服务，本着增值服务的理念来提高营销服务水平，不断创新并发展营销模式，从整体上提高自身的电力营销服务工作水平。

一、供电企业电力营销工作中的问题

随着社会经济的建设与发展，电力作为一种能源的地位日益关键，由于自身的行业垄断地位，以及国家资金政策等的支持，使供电企业发展运营依然未摆脱传统模式，电力营销只局限于电费管理，忽视了客户的市场主导地位，未能围绕用电客户形成一个健全、完善的营销服务系统，这种落后的营销理念与模式必然无法适应客观形势的变化与发展，也不利于客户关系的长期维持，不利于供电行业企业的可持续经营。同时，当前电网营销服务系统建设水平依然落后，体现在信息服务系统建设落后，现代化技术应用相对有限，供电企业营销人员观念落后、服务意识淡薄等，营销工作效率低下等，营销服务模式单一等。电力营销工作中存在的这些问题都在一定程度上影响了供电企业的发展，影响其可持续经营。

二、电力营销增值服务理念与实施策略

所谓的增值服务简单说就是提高电力营销价值，根据市场形势、客户需求等调整营销策略、改革营销手段来提升电力营销价值。这其中最关键是要提升服务质量、创新营销方法，从而达到预期的营销效果，保证电力营销工作质量。第一，革新营销理念。形成服务式营销理念，变以往的电费管理为利润创造管理，以实现客户价值为主要目标，通过这种方式来拓展供电企业的市场，增加企业的经济收入，达到服务增值的目的。第二，重视客户服务。电力营销增值服务最核心、最关键是要加强客户服务，根据客户类型、客户需求等实施有针对性的服务，使每一类客户都能享受到满足于自身的服务。这种客户核心的服务模式，能够最大程度地拓展电力营销市场，增加供电企业的经济收益，达到增值的目的。第三，树立营销增值服务观念。供电企业必须紧密围绕客户这一核心，积极提供高效率、高质量服务。所谓的“增值服务”涵盖多方面内容，电力企业有必要启动“品牌战略”树立王牌企业形象，通过积极完善管理制度、服务机制等来不断发展自己，提高自身的市场地位，利用品牌战略来提升企业的价值。第四，提高职工素质与能力。供电企业电力营销工作最前线人员为营销服务人员，营销人员负责直接同客户沟通、联系，营销服务人员的素质、能力与水平都将直接影响着服务工作质量。电力企业应该开展专项的营销人员素质与技能培训，加强思想教育，提高他们的服务意识，通过培训使他们掌握增值服务的基本流程，并不断创新服务方式、更新服务手段，尽可能地为客户提供细致、周全、到位的电力营销服务，努力提高服务效率，改善服务质量。教育营销人员本着“认真、和善、负责、耐心”的原则同客户沟通，增进同客户间的友好合作关系。

三、供电企业电力营销模式创新

市场经济环境下，经济形势变幻莫测，供电企业为了能够在激烈的市场竞争中求得生存就必须积极转变经营方式，创新电力营销模式。所谓的“营销模式创新”具有丰富的内涵，需要供电企业在关注市场形势的基础上来开拓、创新营销模式，如文化营销、整合营销、关系营销等。现代买方市场条件下，电力营销应该以客户为核心，关注客户需求，满足客户需求，这样才能真正实现电力营销模式创新发展。

（一）围绕客户，创新服务

供电企业是电力供应企业，是服务型企业，直接面向广大用电客户开展工作、展开服务。从某种意义上来讲，供电企业能否维持稳定的客户关系直接决定着自身的发展。对此，供电企业必须围绕客户创新营销模式、丰富服务方式。有必要创建一套健全、合理的客户关系管理体制，依靠这一体制来建立企业与客户间的合作关系，增加双方的沟通与理解，具体的操作方法如下。

1.创建客户信息数据库。广泛搜集客户相关信息，这其中包括客户类型、合作时间、服务项目、缴费记录、服务反馈等。将这些信息进行统一汇总，形成客户信息档案库，依托于客户的具体信息来提供个性化服务，达到增值的效果。

2.建立服务意见反馈机制。供电营销服务是全过程的服务，从售前营销到售中咨询再到售后服务。传统的电力营销服务多集中与售前和售中，忽视了售后环节，供电企业必须重视售后环节的服务，依托于网络系统平台，围绕客户创建服务意见反馈机制，鼓励用户通过意见平台来及时反馈供电服务意见，根据客户意见积极改进服务。

3.创建客户需求快速响应机制。供电企业发展的一大目标就是围绕客户需求展开服务，积极服务客户，满足客户需求和愿望，从而赢得稳定的客户市场，维持稳定的客户关系。因此，必须根据客户需求来及时发出响应，从而提升服务质量和水平，让客户满意，得到客户的支持与认可。供电企业必须改革传统的闭门造车经营模式，变营销体制为市场营销体制，参照市场经济形势、市场变化等来增设营销部门，变传统的供电管理为供电营销，以此来适应变化的市场形势。这就要求供电企业营销部门必须注重深入市场，关注客户需求，立足于客户需求来制定服务战略、编制服务方案，整个体制的运营都围绕服务客户这一核心理念展开。供电企业电力营销模式的创新应该主要立足几大系统：主管系统、支持系统、监督系统等。供电企业应该实行针对性的电价政策，也就是根据客户类型、用电量、信誉等级等来实施电价优惠制度，或者参照用电时间长短采用季节折扣电价模式，以此来维护稳定的客户关系。对于普通的居民用户，可以实行分段电价计费方式，以此来积极辅助居民节电、节约电能。

（二）积极更新并完善技术系统

供电企业电力营销模式的创新依赖于现代化技术的支持，电力营销工作的开展必须根植于已有的供电系统这一大的基础，积极吸收并引进先进技术，同时加大服务力度，加强管理，依赖于现代化科技，不断完善技术系统，从而为营销模式创新提供健全的软硬件系统。现代化的供电营销技术主要体现为互联网技术与通讯技术，供电企业应该加大力度积极完善自身的技术系统，采用现代化的网络技术，创建供电营销与服务网络信息平台，立足这一平台实行在线营销与服务。

（三）转变营销部门职能

供电企业要想实现真正的电力营销创新服务，达到增值服务的效果，就必须积极转变营销部门职能，使其从传统的电力营销管理朝着现代化服务方向升级与发展。首先，建立健全完善的营销服务工作制度，细致规划营销岗位的具体服务职责，支持并促进营销服务工作的制度化、规范化，及时掌握行业市场的相关信息，通过数据统计、信息分析等来掌握电力市场的发展与变化，为营销服务制定科学的发展计划和战略方案，从而在营销计划与方案的指导下，以服务为核心有目标、有规范地开展工作。其次，营销服务部门必须时刻关注各个线路的电力负荷动态变化趋势，从中发现全新的市场拓展点，据此来拓展客户市场；同时，及时记录数据、更新信息，不断立足客观实际来调整营销战略，参照市场变化实施量化分析，最终形成系统、完善的营销方案。最后，加强营销成本控制，电力营销服务过程中必然需要一定的销售费用、营销支出，营销部门有必要事先形成一个成本控制系统，通过科学预算营销成本，采取有效的控制措施、解决对策等来强化营销成本控制，以此来达到营销增值服务的目标，为企业创造更大的经济效益。

四、结语

供电企业电力营销增值服务是市场经济发展的必然结果，供电企业必须积极完善自身的营销制度，更新营销理念，树立全新的增值服务理念，不断改革创新营销服务模式，达到客户增值服务的需要，从而科学应对市场形势变化，提升自身的实力和竞争力。

作者:吕惠华 单位:广东电网有限责任公司江门供电局

参考文献：

[1]徐章一.顾客服务─供应链一体化的营销管理[M].北京:中国物资出版社,2002.