电力营销服务过程中存在的不足与对策

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我国电力企业属于国家基础性以及社会性较强的国有企业，因此，其需要承担国民经济发展以及稳定社会服务的责任。随着科学技术的迅猛发展，新型能源如水、太阳能等的综合利用进一步加快，能源利用转型也已经成为必然趋势，国有电力企业传统地位也开始动摇。市场经济制度的优化配置，使得电力企业需要在生存与发展的过程中进行观念上的转变，始终坚持提升服务质量。但是因为营销理念以及策略方面存在落后情况，本文针对此进行了充分研究。

1电力营销服务质量建设的重要性

基于客观角度进行分析可以发现，市场营销通常情况下包括两个方面的内容：首先是内部营销，其次是外部营销。这个过程中需要对两者进行综合分析，其中内部营销属于外部营销的重要基础，外部营销属于内部营销实现发展的重要载体。两者之间的关系既对立又统一，相辅相成，彼此缺一不可。电力企业当中的营销工作人员应当形成这种理念，在具体的工作当中提升营销效率，并在此基础上获得经济效益。基于上述中两个方面的内容进行分析发现，营销企业需要从内部着手，并在电力里产品质量的基础上，创新提升服务质量，通过这种方式可以有效提升企业的正面形象。总体而言，内部营销针对的是企业当中整体与个体员工之间的利益关系。外部营销则侧重的是企业员工与企业用户两者之间的关系。企业之中，内部营销工作开展有序进行，效率较高工作人员才能真正形成质量服务，提升客户对员工的信任程度。这也是实现经济效益的重要前提。营销行为当中，关键是形成优质服务，这是因为优质服务属于企业与员工、员工与客户之间建立关系的重要基础，为此，加强对电力企业方面的营销服务才具有可行性。

2电力企业营销服务主要问题表现

2.1营销服务模式结构。电力企业当中营销服务模式主要指的是企业结合市场规律以及客户的实际需要形成的一种以满足客户需要为目的的模式内容。这个过程中因为客户需求具有多样性特征，使得企业能够提供的营销服务相对较少，不能够真正满足客户的需求。这个过程中，我国电力企业发展面临转型，传统营销管理模式理念影响较大，造成服务缺少创新意识。另外，一些企业当中保留大量老员工造成了管理方面弊端加大，设置造成了管理失衡，引得客户流失情况加剧。

2.2观念守旧。电力企业的营销服务应当首先基于客户角度出发，通过设计更加具有人性化特征的服务满足客户，才能够在市场竞争当中占据优势地位。但是，当前企业当中对营销模式上的调整流于形式，并不能够真正打动客户。造成这种情况的主要原因还在于管理人员以及相关的工作人员在营销服务理念上存在问题，服务意识不强，服务观念当中具有强制性特征，并没有真正将客户作为“上帝”来看待，是造成这种情况出现的主要原因。另瓦，因为责任以及绩效机制并不健全，使得工作人员的工作状态不佳，甚至出现机械性营销的情况，这就十分容易引得客户不耐烦，最终将造成客户流失。

2.3营销服务质量薄弱。营销服务质量与营销服务效率直接挂钩，只有提供优质可信的服务，才能提高用户的可信度。但是，当下电力企业营销服务普遍呈现质量管理薄弱问题，例如各环节出现数据错误，工作人员不但不反省，反而相互推卸责任，导致营销服存在严重质量隐患。主要原因是由于电力企业缺乏监督管理力度和强有力的责任机制，此外营销工作人员普遍缺乏工作经验和责任意识，导致服务理念与实际服务行为严重脱节，从而造成客户不满意现有服务方式，进而损害电力企业社会形象。

3电力企业营销服务问题解决思路

3.1创新营销服务模式。电力企业在面临管理模式转变过程中，只有优先创新营销服务模式，才能更好地适应市场发展规律。所以电力企业必须要建立营销管理部门，并加大市场调查，同时要进行民意调查等项目，便于根据用户喜好提供供电服务。此外，营销服务是企业发展和生存的核心竞争力，所以营销服务模式是电力企业获取成功的重要保障。因此，电力企业要加大企业内部营销模式的改革与创新，并积极引进国外先进的营销模式，便于更好的打破传统营销模式的局限性。

3.2创新营销服务理念。营销服务理念只是一种形式，但是如何将形式化转化为可行性才是营销服务理念的精髓。首先，营销服务本身就是一种隐形推销，传统的营销理念中通常以一对一形式，不仅速度慢，效率也不明显。因此，创新必须要结合时展要求。现如今，营销服务理念不必拘泥于小众，而是落实长远计划。例如通过网络广告优惠活动等形式吸引用户注意。其次，工作人员在服务过程中要以尊重诚信为原则，并及时妥善处理好用户的需求，同时还要在营销服务过程中总结经验和教训，进而不断更新服务理念。

3.3创新服务质量管理。服务质量是相对服务模式而言的，拥有一个相对完整的服务体系才能有限提高服务质量。所以面对服务人员服务意识责任意识落后的现状，必须要制定营销服务规章制度，同时还需要加大服务质量回访和民意调查力度。此外，为了有效提高服务人员工作态度，需要制定责任机制，并落实到各部门和个人身上，有利于改善消极滞后的服务习惯和服务态度，便于进一步杜绝推卸责任等问题。同时还可以积极引进先进的科学技术，例如信息化技术远程控制技术等，便于提高服务效率和服务质量。

4结束语

综上所述，由此可知，营销服务质量与水平关系着电力行业的长期发展，更加对电力企业生存状况起到决定性作用。因此，可以说营销服务属于电力质量服务的重要途径。为此，在进行电力企业的研究过程中应当高度重视上述中问题，形成更加完善的营销服务系统。同时，需要进一步加强对高素质人才的引入，提升服务端与客户之间的有效沟通，并能够快速有效解决在用电过程中发生的问题，真正意义上提升用电服务质量，促进我国电力行业的长足稳定发展。

作者:顾冰 单位:辽阳供电公司客户服务中心营业及电费室