提高电力营销服务意识的探讨
时间:2022-12-05 03:39:21
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在以市场调控为主要特征的市场经济体制下,商品要抢占市场,靠的是质量和服务,因此,服务和质量的好坏备受企业和客户的关注。方便、快捷和高效的服务,将为电力企业赢得荣誉,拓宽市场,获得更高的效益。
1.1提高服务水平,树立企业形象
服务已附属在电力产品中,形成无形的价值。服务工作做得好,就可以为企业树立好的形象,为电力产品赢得市场。
1.2提高服务意识,满足客户需求
只有尽最大可能满足客户的需求,才能稳定现有市场,才能不断拓展新的市场。客户对产品的选择一是看质量,二是看服务,所以,电力企业不仅要维护电网的稳定,保证电力的供给,还要为客户提供全方位的服务,以赢得更多的客源。
1.3提高服务质量,保证电力健康发展
只有优质的服务才能及时发现问题并解决问题,减少电网事故的发生,可以有效降低电力企业的成本,提高企业的经济效益,保证企业持续健康发展。
2、电力营销服务工作中存在的问题
深化改革、强化服务已经提上了电力企业的重要议事日程,并逐渐成为企业的管理理念。可是,电力企业职工长期以来形成的“用户求我、我不求人”的观念,也不可能在一时之间就可以驱除,由此造成电力营销服务工作中依然存在诸多问题,主要表现在以下几个方面:
2.1观念滞后,缺乏危机感
供电企业一直是发展靠国家,效益靠政策,供电企业的职工自我优越感较强,对市场经济的基本规律了解不够,对当前的供电形势认识不到位。传统电力市场已经受到新能源的冲击,但是目前还没有冲击到职工的工资、奖金和待遇,所以职工没有危机感,仍然没有领会“服务”的重要性。
2.2交流不够,服务不到位
用电户和供电企业交流不够,降低了服务的质量。用电户对用电政策缺乏了解,仅仅是“我用电,我缴费”,其他的电力设施是否需要维修等问题,用电户一概不了解也不愿意主动了解。有的用电户甚至连95598是电力服务热线都不知道。供电企业对用电户的用电情况掌握不够,有时是一个月收一次电费,用电户是否有其他服务的需要,也是一概不知。这样在没有任何交流的情况下,“服务”只是空谈。
2.3服务的内容和形式落后
目前供电企业推出的服务项目和其他的营业厅一样:微笑服务、主动服务、百问不倦,但是供电企业根本见不到用电户的面,向谁微笑?给谁解答?服务项目再多,不能落到实处,一切都是虚设。造成这一问题的根源,最主要的还是供电企业缺少对客户更深层次的服务意识。
3、提高电力营销职工服务的措施
3.1转变观念,提高服务意识
提高服务质量,转变观念是前提。要想在市场竞争中立于不败之地,电力企业的所有职工都要有强烈的危机意识和竞争意识,转变观念,树立“以市场为导向,以客户为中心”的电力营销服务理念。想客户所想,急客户所急,充分考虑到用电户的需要,为客户提供个性化的服务。真正实现“人民电业为人民”的宗旨。
3.2加快建设,保证电能质量
目前电力市场仍然比较紧张,尤其是用电高峰期,用电户的用电量急剧上升,许多地方只能无奈地选择“限电制度”。随着普通家庭的现代化电器越来越多,对电的需求也越来越多,这就需要电力企业加快电网建设,加强电网的区域规划,使主网建设和配网建设实现无缝衔接。电网施工人员要对各区域的电网工程做详细的检查和记录,保证电网的安全运行。一旦出现故障,根据电网施工段的记录,可以快速检修,保证用电户及时用电。在城乡电网的改造中,要采用新技术、新工艺,提高中压网的供电能力,以减少停电的次数。采用自动化的防窃电设备,减少因窃电引起的电网不正常运转而导致的损失。
3.3主动服务,开拓潜在市场
市场竞争激烈,供电企业就要主动出击,以“全程服务、优质服务”吸引客户,积极引导广大用户对电力的消费。宣传电力消费时,也可以运用市场上常见的促销手段,根据用电户的用电量,免费赠送家用电器。目前,农村已成为潜力最大的用电市场,电磁炉、电水壶、微波炉、电冰箱……已经走进千家万户,只要能够保证农村电网的正常运转,及时整修老损的线路,优化电网的覆盖,减少停电的次数,电力能源的消耗比例在农村将会不断上涨。农村“用电明白人”更少,更需要供电企业加强服务。
3.4售前承诺,售后服务及时
电力企业职工要走出办公室,向广大用电户宣传优质服务承诺制度,把电力企业能够提供的服务项目、程序、收费标准等公开宣传。通过各种渠道对用电户开展安全用电,节约用电的知识培训,宣传电能的安全、经济、环保、高效的优点。开展主动热情的服务,做好供电业务信息采集,提供电话预约上门办理业务,为客户规划最佳用电方案。客户选择方案后,供电部门还应该定期电话回访或者上门走访,以了解客户的用电情况。无论是何种原因引起的故障停电,供电部门应该及时检修恢复供电,保证优质的“售后服务”。
3.5提高素质,提升服务水平
提升服务水平,离不开高素质的电力职工。所以,电力企业要定期对内部职工进行业务和技能的培训。尤其是负责营销方面的人员,更要学习市场营销的相关知识,以适应电力市场的营销现状。在培训学习中,不断提升营销人员的营销能力,强化营销人员的服务意识。建立一支能力和服务兼备的电力营销队伍,以提高电力企业的影响力。
4、结束语
在电力营销中,服务意识的提高是电力企业发展的根本,电力营销职工要不断提升服务意识和服务能力。在市场经济不断深化发展的过程中,电力营销职工将用优质的服务不断推进电力企业的发展。
本文作者:王海平工作单位:国网吉林省电力有限公司四平供电公司
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