电力营销深化售前服务意识

导语：电力营销深化售前服务意识一文来源于网友上传，不代表本站观点，若需要原创文章可咨询客服老师，欢迎参考。

一、什么是售前服务

了解什么是售前服务前我们先要了解什么是售后服务。售后服务一般的概念是指厂家(或者经销商)把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列后续服务,包括维修,故障咨询,上门服务等行为。售后服务应该是主动的。相对于售后服务,从一般的商品流通领域来讲,狭义的售前服务概念是,产品卖出去前提供的服务统称为售前服务。例如顾客已经对某种商品产生了兴趣或购买欲望,商场员工对其进行一系列的购前影响。具体来说,如果顾客在购物时,看到的是满地的货品包装、广告传单、顾客废弃物,那么他就会对这个商家的好感度有所下降;如果他听到的是满耳噪音或嗅到一股刺鼻的异味,也许他会转身就离开。而对于一线员工来说,前期顾客在走近商品过程中的一系列服务用语会对顾客产生很大的影响,会使他身心愉悦;当他接近某种商品时,员工就要把这个商品的大概情况进行介绍,如品牌、产地、优良的品质等。当顾客对这种商品产生了一定的兴趣和购买欲望后,这时员工就要对其进行购买影响,让顾客对该商品进行试用,这个过程中,员工要把这种商品的一系列优点进行系统的介绍,直至产生顾客购买商品事实的发生。以上在顾客购买商品事实的发生之前所提供的服务统称为售前服务。本文所指的是售前服务是广义的概念,即产品生产完成后,在卖出去之前提供的所有服务统称为售前服务。它除了狭义的售前服务概念外,还包括为产品的销售提供的各种方便、质量测试等相关服务工作。

二、企业为什么要强化售前服务意识

当前市场经济环境下,绝大多数企业在服务上已经迈出了可喜的一步,已从“三包服务”进入到售后服务阶段。但目前的这种售后服务,还仅仅局限于“诉后”服务水平,即只是在顾客投诉后才能获得。不过从“三包”到“售后”,这两个阶段可以说企业在逐步走向完善,但只是停留在售后服务承诺的手段上,往往流于形式,未形成独占力量的竞争优势,离顾客所期望的服务需求尚有一段距离。一个销售电力设备的公司老总对此有很深刻的体会。一旦用户使用公司的设备出了质量问题,该公司就会派专人上门维修或包换。其结果往往只是为用户解决些诸如“如何操作和使用该设备”等常识性问题,而且一般情况下,公司的售后服务部实际上是一个“诉后服务部”,只是在客户投诉之后才赶去做服务,疲于奔命,吃力不讨好。很多客户不但不感谢,反而责怪“设备老出问题”,服务人员来得不及时耽误了生产,售后服务部的同志也觉得委屈。他们都在诉苦,再这样“售后”下去,公司卖设备赚的那点儿利润,迟早都会赔到售后服务上去。仔细分析一下,问题都出在商家的大多数产品质量活动并没有有效地解决服务品质的难题。商家负责质量工作的人又都是些工程技术人员,他们面对复杂的服务品质问题,总是从产品质量的角度来解释。要解决这些问题的实质,是商家必须要在为顾客及时解决问题、服务态度好、服务时间有保证等服务品质上下功夫。更重要的是强化售前服务,消灭“诉后”补救风险,即在售后服务之前,将售前服务做扎实。事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。可惜,大多数经营者均未领悟到这点。俗话说:预防重于治疗,能防患于未然之前,更胜治乱于已成之后。由此观之,企业问题的预防者,其实是优于企业问题的解决者。为此,对企业来讲要打破这种服务的局限性,必须强化售前服务意识。基于售前服务的理论,日本很多制造企业都有这样一个观念,售前服务做得到位了,客户根本不需要售后服务。日本一些知名企业制造的很多产品一般不会出现质量问题,所以“客户根本不需要售后服务”。正因为日本企业真正重视了售前服务,所以日本企业的售后服务成本是相当低的,而且日本产品的市场满意度是相当高的。因此,强化售前服务意识,就是要尽可能的完善产品交易完成以前的准备工作和服务工作。如果售前服务做得尽善尽美,可以大大降低售后服务成本和工作量,甚至不需要售后服务。

三、供电企业的售前服务

电是一种产、供、销同时完成的特殊商品,作为销售这一特殊商品的供电企业又如何将售前服务意识引入到电力营销过程呢?笔者认为供电企业的售后服务,是指电力企业在客户用电过程中出现故障,不能正常用电而需要供电企业提供的服务。供电企业建立客户服务中心,负责为电力客户提供24小时报修、故障抢修、咨询查询和用电投诉等服务工作;建立客户档案,严格执行供电合同,全面满足客户对电力商品的要求;以《电力法》为依据,对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理,保证其他客户正常用电;建立客户服务监督系统,聘请服务质量社会监督员,定期召开客户座谈会,经常听取客户的意见,吸取客户的合理化建议等等,这些都是售后服务的范畴。针对电力这一特殊的商品而言,售前服务是电力客户在购买电力商品前,电力企业为引导和吸引客户购买电力产品而提供的各种咨询、帮助服务、准备工作的总称。传统的售前服务主要是指业扩报装阶段的咨询服务。例如在营业厅设立咨询信息服务台,主动热情地做好客户报装咨询接待工作,在接受客户的申请用电业务时,更要做好客户的参谋;主动走访重点建设项目,了解工程进展情况;对近期准备报装接电和增容的客户,主动上门做好咨询工作,缩短其前期准备时间等等。本文所指的售前服务,包括三大方面的内容:

1.传统的售前服务,即业扩报装阶段的咨询服务。

2.为客户提供优质服务的信息和电力营销的信息。向广大客户公开推行优质服务承诺制度,电力企业提供服务的项目、程序、时限、收费标准和优质服务承诺项目;采用各种形式对电力客户开展安全用电、节约用电、合理用电的知识宣传;向客户宣传电能安全、经济、可靠、洁净、方便、高效的优点,引导客户改变传统的用电观念;鼓励宾馆、饭店、居民小区使用电能制热、制冷等设备。

3.为保证供电的优质、安全、经济而预先为客户提供的各项准备工作、服务工作总和。包括提高供电可靠性、健全和优化供电网络、主动为客户普及电工技术等等。供电企业可以通过上述三个途径将售前服务意识引入到电力营销过程中。

四、售前服务在电力营销过程中的表现形式

售前服务在电力营销过程中的表现形式归纳起来,大致有以下7个方面:

1.主要指创新业务流程,简化工作程序

让服务更加方便、快捷。具体包括建立快捷方便的报装接电程序、完善快速反应的故障保修服务机制、发挥客户服务中心系统功能。要从组织机构上、功能上、管理效率上、人员素质上等入手,以满足市场需求为原则,按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计组织机构和流程。重新审视和设计用电客户的业务流程,看看每一个环节是否真的必要,该删除的要删除,该合并的要合并,尽量减少客户办理业务的手续和时间,提高办事效率。

2.主动式热情服务,加强窗口服务考核

开展主动式热情服务,及时做好供电业务信息、技术咨询等服务,提供电话预约上门办理业务,为客户选择最佳供电方案。并指定专人定时定期通过电话或上门走访客户,了解供电质量、服务、价格等情况,指导客户安全用电、节约用电。努力满足孤、寡、独和残疾人等弱势群体的用电需求,提供上门服务、方便客户缴费服务等。特别要加强窗口服务考核,要从观念上和行为上完全渗透“服务”理念。

3.严把“竣工验收”关,保证客户配电工程的优质、安全

本着对客户负责的态度,加强对客户的用电指导,对客户配电工程严把“竣工验收”关,严格测试,保证客户配电工程的优质、安全,为日后的正常、连续、可靠用电提供保障,争取新投运的配电设备不出故障,从而避免传统意义上的“售后服务”。

4.提供安全稳定的供电网络

一是加大电网改造力度,特别是要加大农村高低压线路的改造。只有建设、改造好城网和农网,才能确保电能优质可靠。在城乡电网改造、技改大修过程中,重点向中低压侧倾斜,采取多种措施,提高中压网的供电能力,提高健康水平,减少故障频次。二是努力实现可靠供电。坚持科技创新,不断采用新技术、新设备、新工艺,提高设备自动化水平,提高供电可靠性。进一步完善配网自动化系统,尽快实现系统升级,广泛开展带电作业。同时,也要严格控制减少预安排停电频次,精心组织缩短检修停电时间,减少客户停电损失。三是大力提高供电质量。通过不断的技术创新,采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施,提高供电质量。在配网安装电网运行实时监控系统和信息管理系统,以便及时发现质量问题,及时调控。四是确保安全连续生产。安全生产要改变过去一切围着生产转的的意识,树立一切围着营销转的观念,积极开展安全与经济调度,推行高峰季节零计划检查和零点检修,全方位地抓好安全生产,采取切实措施,减少社会触电伤亡事故,保证客户用电设备使用安全,实现“零意外”、“零次违章”,确保安全连续供电。

5.主动为客户搞好设备检修,减少停电损失

定期主动为客户提供技术支持,搞好设备检修和修校试,保证设备的完好率,避免因客户设备故障出现的停电抢修等“售后服务”工作,同时促进客户增加用电需求,增加售电量,也保证供电企业的经济效益。

6.主动提高客户满意度

客户关系管理对电力行业的发展至关重要,只有把“以客户为中心”的口号落实到行动中,特别是要把提高客户满意度作为唯一标准,电力行为才能在未来的激烈竞争中立于不败之地。树立“以客户为中心,用户是上帝”的观念,从服务的内容、服务等方式和服务机制上进行创新。在营销活动中为客户提供方便、快捷、优质的服务,以提高电力企业信誉,增强竞争力,进而扩大电力消费市场,做到保证联系供电、电能质量好、价格合理、购买手续简单、结算方式及周到满意的全方位、便捷的服务,这是电力企业永恒追求的目标。

7.积极培养“用电明白人”

开展指导性服务,通过操作演示、帮助培训等途径,指导客户熟悉新电气产品的结构、性能、用途和方法。开展可靠性服务,指导客户掌握正确的用电操作方法,以及如何保证设备可靠、经济运行的技术知识和设备检修时的安全注意事项等。开展及时性服务,客户一旦有故障停电,无论是供电方还是客户本身的原因,都应提供及时的恢复供电的服务。开展善后性服务,凡因供电质量原因造成客户电气设备损坏的,应提供修理服务或赔偿服务。开展需求性服务,即电力需求侧管理,帮助指导客户减少电费支出,减小电网峰谷差。特别是针对农村供电服务范围大,需求供电服务“售后服务”的需求大,但实际上大多数“售后服务”实际属于用户资产,归用户自己维护的范畴,而且处理起来非常简单,例如换保险、换开关等等,可以积极通过一些途径告诉客户该怎么自己处理,可以大大减少“售后服务”的压力。这种“培养农村用电明白人”的有效的售前服务形式,在京山县供电公司得到了较好的实践、推广和重视,并取得了很好的社会效益和经济效益。五、结论综上所述,如果售前服务做得尽善尽美,可以大大降低售后服务成本和工作量,甚至不需要售后服务。对供电企业而言,如果在电力营销过程中强化售前服务意识,将文中提到的售前服务工作做得尽善尽美,那么不但可以保证客户供电的连续性和可靠性、提高社会满意度,大幅度降低售后的服务成本、确保供电企业的经营效益,而且一些营销人员提到的优质服务压力过大问题将可以得到有效的解决。