医院服务质量提升思路

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1对象与方法

1．1对象

本次随访对象为2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50个临床科室出院患者89355人次，其中2010年为43316人次，2011年为46039人次。

1．2方法

在院内建立“后医疗管理中心”并引入墨联随访系统［MFS］软件，通过院内HCS系统，获取患者信息资料，采用电话、短信方式对全院各临床科室的出院患者在住院期间或出院后1周内进行回访，对每位接受回访患者的满意情况、意见及建议进行如实记录并于月底进行汇总统计(1人若有多项不满或建议也统计为1人次);对患者住院或出院后的投诉或建议以交流涵形式送达被投诉科室并责令其进行如实调查、核实并以书面形式反馈给后医疗管理中心。由后医疗管理中心相关人员就处理或整改结果反馈给患者。对上述流程按年度进行统计分析。计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。回访内容涉及“医疗、护理、检查、办理出、入院、收费等人员提供的服务及环境卫生、医院伙食”10个方面。

2结果

2．1回访情况

2010年应回访(实际出院人次)43316人次，实际获得回访为41248人次，失访2068人次，回访率95．23%，失访率4．77%;2011年度应回访46039人次，实际获得回访44562人次，失访1477人次，回访率96．79%，失访率3．21%。2年内共回访收集患者有不满或建议的803人次，其中2010年度回访获得516人次提出不满或建议，总满意度为98．75%;2011年度回访获得287人次提出不满或建议，总满意度为99.36%;2011年与2010年相比，不满意患者人次数均有下降，但除其他内容方面2年间比较差异有统计学意义(P＜0．05)外，绝大多数内容未见差异有统计学意义。

2．2回访率与满意度

与2010年相比，患者主动配合随访的人次(获得回访率)明显提高，经χ2检验，差异具有统计学意义(P＜0．01)，总体满意度也有明显的提高(P＜0．01)。说明建立后医疗管理中心后，医院整体服务质量提高，患者满意度随之提升。

3讨论

2012年“三级甲等医院”复审中患者满意度是评价一个医院服务质量的重要指标之一。患者满意度是社会及患者对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准［2］。在医院以“医疗为中心”向“患者为中心”“以人为本”的理念转变下，如何切实的践行让患者满意，如何知晓患者是否满意、如何更好地与患者保持持久的联系，这是国内所有医疗单位所面临的严峻考验。为此，国内诸多大型的医疗机构逐步引进“后医疗管理”的概念。后医疗管理是指患者离开医院以后进入医院之前整个时段的管理。在整个管理过程中利用高科技软件对患者所提出的任何不满事件进行登记统计分析，同时可以间接地了解当前医疗机构的整体服务状况，从而有的放矢地进行整改，而后将整改内容或调查结果反馈给相关患者，形成一个良性循环状况，通过反馈信息的登记、上报、下传以及再反馈等手段提高医疗机构的整体服务质量并获得较高的患者满意度。通过对建立后医疗中心的2年内获得的资料统计显示，2011年患者的不满事件总数明显低于2010年，总体上患者所提出的不满事件绝大多数与服务态度有关，这一统计结果与其他作者研究结果一致［3］。本次统计结果显示，2011年各项不满意事件与2010年相比均有所下降;同时在2010年回访过程中有2068人次的患者拒绝回访，在一定程度上讲拒绝回访的患者对医疗机构及相关管理人员存在一定的戒备心理。通过1年的努力，具有戒备心理的患者逐步减少，失访人次由2010年的4．77%下降至2011年的3．21%，差异有统计学意义(P＜0．01)。总的满意度也有明显提升，说明后医疗管理中心的建立与实施在提升医疗机构服务质量、提升患者满意度、杜绝或减少不良事件等方面有着积极的正面作用。同时还可及时发现医疗质量、医疗安全隐患的薄弱环节，通过及时整改切实解决医疗服务管理中的突出矛盾和问题。顾客满意度是一项重要的质量指标［4］，从以上回访所反馈的问题得出，患者不仅在对医院治疗期间，身体疾病治疗有需求，对在治疗时的隐私、安全保护及人格尊重、知情权等精神层面有了更高的需求，因此，对医院的医疗护理质量也有了更高的要求。在医疗服务实践中，要定期开展对各类人员进行分层次培训，重点是改变服务观念，提高服务意识。主要内容为服务理念、流程、言行规范、仪表，医护人员的情商教育及医患沟通技巧等，通过多种形式的培训学习，改变了全院干部职工的服务观念，提高了主动服务意识，为患者提供了一个优质的医疗服务环境。在业务素质方面，狠抓医疗护理基础与内涵建设，注重对医务人员的业务素质培训，进一步强化临床医务人员尤其是年轻医务人员的“三基”“三严”的训练，从而提高了患者的满意度。医学不能解决医疗上的疑难杂症，而服务优劣是提高患者满意度的关键。进行出院患者定期回访，是加强医患沟通，延伸医疗服务行之有效的工作。也是改进医院管理和医疗服务的有效途径。通过定期回访，可随时了解患者的不满事件，通过实时处理并对不满事件改进可有效提升医院服务质量，提高患者满意度。

作者：杨静夏琳工作单位：湖北医药学院附属人民医院