医疗管理社会援助的效果

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我院自1998年开始提出并实践整体医疗管理模式，该模式贯彻新医学模式，坚持“以病人为中心”的理念，关注人疾病背后的社会原因[1]，把人看作整体的、社会的人。为适应整体医疗管理理念，我院经过长期的研究探索决定在医院建立病人社会援助中心，使社会工作与现有医学治疗相结合并产生根除某些疾病的实际效果[2]，为患者提供一种全新的医疗服务方式。病人社会援助中心是实施整体医疗管理模式的路径之一。

1整体医疗管理模式中设立社会援助机构的动因

1.1适应现代医学模式的需要随着社会的进步，现代医学从20世纪下半叶已进入后医学时代，医学模式由生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式，医院的服务对象、服务范围、服务内容、服务方法相应的不断在变，甚至“超出”医院范围，于是医院的社会服务应运而生[3]。目前，世界各国医院普遍设置了社会服务部或社会工作部，主要职能是在医院中开展社会服务和社会福利服务，而在我国仅有北京协和医院、首都医科大学附属友谊医院等少数医院设立了社会服务部，所以我院在2006年进一步完善整体医疗管理模式的内涵时，设立社会援助中心，以期为建立健全中国医院社会工作制度，探讨适合中国国情的医院社会工作模式和服务体系作出一点有益的探索。

1.2适应医疗保障制度改革的需要近年来，我国医疗保障制度实行了改革，建立了城镇职工基本医疗保险制度和新型农村合作医疗制度，扭转了过去“小病扛着，大病等死”的局面，基本实现了“病有所医”，医院的门诊及住院人数相应的增加了，人们对医疗的需求也提高了，对医院的服务内容和服务方式提出了新的挑战。所以，医院需要一个介于医院与患者之间的“桥梁式”的服务机构，来加强医患沟通，缓解医护人员的压力，提高医疗效率。

1.3适应医疗市场的需要医院在当前医疗市场竞争日益激烈的环境中，要想得以生存和持续发展，势必要全面提高自身的市场竞争力[4]。在当前国情下，正确对待患者因疾病造成的心理病症及其所处的社会背景等，可建立医患之间的院内、院外沟通渠道，拓展、提高院内医疗服务质量和院外服务水平，从而提升医院的市场竞争力。

2整体医疗管理模式中病人

社会援助中心的职能我院的病人社会援助中心配备4名主要工作人员，并招募数名志愿者，在院领导和医务处直接领导下，秉承整体医疗管理理念，结合我院医疗实际开展工作，我院病人社会援助中心的主要职能有：

2.1进行健康教育及病人角色教育配合医护人员对新入院的病人进行健康教育，给每个病人发放联系卡，协助病人、家属适应医院环境和医疗服务流程，让患者尽快进入角色。

2.2代表医院领导访视病人在军队病人进行中大手术后，代表院领导看望病人，赠送慰问品，了解病人情况。

2.3服务质量调查与信息反馈配合政治处“弘扬白求恩精神，加强医德医风建设”的精神，每月对在院病人随机发放优质服务调查表。每季度给各科主任及护士长发放对机关“三处两部”的优质服务调查表，并将调查问卷内容及时上报政治处统计。

2.4为患者排忧解难为病人和家属提供社会支持，解决病人因疾病导致的各种社会问题。为弱势、劣势群体和所有需要帮助的病人、家属提供医疗救助，满足他们的基本医疗需要。

2.5开展社区卫生服务开展社区工作，组织社区募捐，参与医院内部管理和医院外部公共关系[5]。

2.6处理病人的咨询与投诉接听病人咨询投诉电话，及时反馈到各相关部门及科室。提醒并配合相关部门对可能引起医患冲突的投诉及时处理。

2.7配合质量管理部门监督检查医疗质量配合医务处监督全院医生完成当月所有出完病人的随访工作。配合质控科监督检查全院医生对在院病人整体医疗评估的审核工作。

3整体医疗管理模式中病人社会援助中心的实际成效

5年来，病人社会援助中心工作人员克服人手不足的困难，完成了大量卓有成效的工作，他们成为了医生的助手，护士的伙伴，患者及家属的朋友，家庭的保护人[6]。现将中心取得的主要成就例举如下：

3.1促进了医患关系的和谐几年来，我中心工作人员看望新入院病人132029人次；通过与病人交流的方式，使病人了解住院科室的主任、护士长、经管医生及病区设施和该科技术特色及优势项目，缩短医患之间的距离，使患者有亲切感，提高了病人满意率，5年来我院病人满意率提高了6个百分点。

3.2畅通了信息反馈渠道配合政治处对住院病人随机发放优质服务调查10914份，向各部门反馈意见1080条。向各科室领导随机发放对机关“三处两部”优质服务调查735份。接听病人咨询投诉电话1549起。促进了医患沟通，不断改进和完善医疗护理工作质量。有效的密切医患关系，减少医疗纠纷。医疗纠纷下降40%。

3.3加强了对患者的人文关怀看望军队中大手术病人2333人次，落实“四个一”（一箱牛奶、一瓶蜂蜜、一袋麦片、一份水果）。坚持“姓军为兵”的服务方向，为部队病人提供全程、全方位、无缝隙、多元化的服务保障。同时已帮助近600个患者解决了经济困难，组织社会募捐30余次，为近200个经济困难的患者减免医疗费用，提高了我院的知名度。

3.4促进了医疗服务质量配合质控科完成在院病人心理及健康等临床整体医疗评估审核15616份，通过疾病分型，为病人做出及时正确的诊断及医治，有效提高诊断率，提高医疗质量。配合医务处监督全院医生完成当月所有出院病人的有效随访141808人次。有效的指导病人复诊、用药及康复内容。近年来周边城乡许多人慕名到我院就医，我院门诊量从2006年的358997人次提高到2011年的757031人次。总之，我院病人社会援助中心是整体医疗管理模式的重要组成部分，其所做的一切有利于树立“以病人为中心”“以人为本”的服务理念；有利于提高医疗、护理、后勤的服务质量；有利于构建和谐与相互信任的医患关系；有利于防止和减少医疗纠纷；利于提高病人的满意度和忠诚度，为构建和谐社会与和谐医患关系奠定社会基础，对开拓医院医疗护理新思路新模式以及转型下的医院管理起到了重要作用。

4整体医疗管理模式中社会援助中心工作的展望

在医院领导及管理者的重视和扶持下，在更多社会志愿者的支持下，社会援助工作将深入持久稳步开展下去，才能使其服务更到位，更能结合我院的整体医疗工作实际。我们也将积极探索建立符合医院特色的社会援助工作制度，积累经验，总结规律，使我院的社会援助工作更加符合我院医疗工作实际，为构建和谐的医患关系乃至和谐社会奠定良好的基础。