论后医疗管理的价值

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在医疗市场竞争日趋激烈的今天，如何贯彻以人为本的科学管理理念、维系住老患者和重点客户、更全面地履行好医院的社会责任，是市场对医院提出的新要求。后医疗管理思想的提出正是医院“以医疗为中心”向“以病人为中心”转变的产物，对提高医院竞争软实力意义重大。

1后医疗管理概述

1．1后医疗管理的概念后医疗管理就是医疗后的管理，是指患者此次离开医院以后，至下次进入医院之前，整个时段的管理［1］。它是在院服务的延伸和继续，其内涵丰富、外延广阔，泛指患者离开医院以后，对医患间各种医疗与服务关系的管理。具体业务包括：随访呵护、咨询预约、特色宣传、科研跟踪与医疗监管等。

1．2后医疗管理的由来在企业中，很早就开展了旨在维系企业重点客户和稳住固定客户群的客户关系管理和售后服务等。但在医疗系统中，类似的客户关系管理起步较晚，到2003年，国内学者才提出对医院出院患者进行系统管理的后医疗管理，这是符合时展的，是医院另辟蹊径、增强服务能力的必然选择。

1．3后医疗管理的功能

1．3．1随访呵护随着疾病谱变化，需长期治疗的慢性非传染性疾病患者比例增加是一种必然趋势，病人的治疗并未因出院而结束，对患者及其家属进行出院后随访很有必要［2］。基于后医疗管理平台的系统化随访呵护开启并保持了医院与患者沟通的窗口，医院对患者进行精心的随访呵护，会在医患间建立一种温情关系，提高患者康复治疗效果和医院的知名度与美誉度。

1．3．2咨询预约通过后医疗管理平台进行咨询预约就诊，是患者降低医学知识门槛的有效方法。患者主动联系医院，咨询信息，然后预约相关医疗服务，会更具目的性地来院就诊。通过咨询预约，患者不需要到医院排队挂号，也无需预付费，患者的消费抉择是在来院就诊之前充分了解相关信息的基础上做出的。

1．3．3特色宣传通过后医疗管理平台的信息化手段，对不同年龄、不同体质、不同病种患者进行分类分层管理，有针对性地介绍各种疾病康复护理的基本知识和最新研究进展，介绍医院新近引进的医疗项目。这样，一方面，让患者在最短时间内获得及时的预防保健，提高对疾病的自我管理能力；另一方面，通过有针对性的宣传，能有效增加就诊率，帮助医院在短时间内让新投资的技术项目达到盈亏平衡点。

1．3．4科研跟踪科研随访是体现医学科研严谨性的基础，没有充分病例数据支撑的科研成果是经不起推敲和对生命不负责任的作法。后医疗管理平台可以集中全院的科研随访，由专职随访人员集中搜集科研人员要求和需要的科研数据，并实时反馈，节省了临床医生进行科研的时间。系统化的科研跟踪，有利于准确、真实、全面地收集科研数据，和有助于延长病例观察时间并防止随访丢失，为大型科研课题的开展创造了便利条件。

1．3．5医疗监管患者是医疗服务的直接见证人，但他们的意见、建议或投诉无法得到充分表达，通过后医疗管理平台开展医德医风监管，则能收集到更多有价值的信息。随访调查内容应当包括医院诊疗水平、工作人员服务态度、有无收取红包、收费是否合理、就医环境、对医院有那些建设性意见等。医院以积极的态度，客观辨证地采纳患者的建议，可以进一步规范医疗秩序，提高医疗服务质量和工作人员服务的自觉性［3］。

2医院开展后医疗管理存在的问题

2．1对后医疗管理重视不够现阶段，虽然大部分医院或多或少地开展了后医疗管理的一些服务，比如出院患者满意度调查、随访、咨询预约就诊等，但系统性地专门开展后医疗管理的医院则尚少。现状是，大医院不愁病源，似乎不屑开展；小医院病源不足，却又无力开展。归根结底，还是医院管理者重视不够，对后医疗管理在整个医院经营中的战略意义认识不足，导致患者对服务改进感知不明显，于是让已经开展的某些后医疗管理措施流于形式，不了了之。

2．2本位思想干扰医患沟通我国大部分医院为政府主办，很少要考虑患者来源问题；加上受“求医”思想影响，患者来医院看病时往往处于心理上的弱势，都是主动上门，渴望着医生对其病情进行充分的解释与治疗。尽管在医疗服务过程中，医患之间对病情信息掌握不对称，掌握信息更多的医院和医生常常处于强势地位，本位思想严重，难以从人文角度出发去关怀病人和体恤病人痛苦，主动沟通意识淡薄。如果医院放下身段，真诚并主动地对患者开展后医疗服务，会更容易赢得患者好评。

2．3后医疗管理无组织保障我国目前绝大部分医院没有设立专门开展后医疗管理的职能部门，致使开展后医疗管理缺乏组织保障，多是一些点上的零星服务，无法给患者带来后医疗服务整体变化的感觉冲击，也难以形成后医疗管理的规模效益。开展后医疗管理还要求医院有相应的配套设施，比如要有强大的HIS（医院信息系统）作支撑、专门的人员保证等，鉴于这些实际存在的困难，在短期内又难以见到效益回报的情况下，医院管理者很难下决心开展后医疗服务。

2．4随访呵护仍然不成体系对出院病人进行随访是彻底医治病患的一个很重要的环节［4］。但是由于医护人员平时的工作负荷重，且随访缺乏信息化工具，大部分医院对病人随访处于零星开展、各自为战的状态，没有形成体系。现在对出院患者进行随访，最常见的模式是由各科室护士通过电话完成。但限于医院随访制度不健全，护士不是专职的随访人员等，许多出院随访的患者都在随访1～2次之后，就中断了联系。所以，由后医疗管理中心的专职护士来集中开展随访，就能有效提高随访工作的效率和效果。

3后医疗管理对医院发展的效用分析

3．1构筑医院软实力，打造服务品牌随着新一轮医改的深入推进和市场体制的转变，医院有步入企业化管理的趋势，顺应市场和客户，赢得病人，是每个医院管理者都应该考虑的问题［4］。于是寻找先进的服务管理方法已成为医院提升核心竞争力的需要，而后医疗管理正可完善这项工作。医院建立后医疗管理平台，为出院患者提供院外医疗服务，能较好地维系和谐的医患关系，并为医院带来优质病源。通过后医疗管理平台送出的出院致谢、生日祝福、疾病好发时节提醒等，会让患者感受到医院博大的人文情怀，医院的美誉度随之提升，达到口口相传的效果。

3．2平衡信息不对称，顺畅医患沟通医学是一门高度专业化的科学，医学知识的高门槛使得大部分群众在求医问药时无从下手，不知所措，不知道自己所患是什么疾病、大概属于哪个专科、哪位医生比较有经验，以及怎么去找到这位医生等［5］。后医疗管理中心可以在患者就诊之前为其提供完善的咨询服务，并为患者推荐和预约与其病情和支付能力相匹配的医疗服务，让患者更有目的性地来医院就诊，平衡医患间的信息不平衡，方便了患者就医；另外，医院可以根据患者需要合理配置医疗资源，把各部门的运营效益调整在理想状态，以降低运营成本，这样在一定程度上缓解了群众看病难，履行了医院更广泛意义上的社会责任。

3．3增强服务可及性，方便患者就医如何能增加医疗资源的相对可及性，让患者非常便捷地找到合适医生，尽可能缩短挂号时排队等非就诊时间，减少为求医问药而吃请送礼等额外支出，就能有效缓解看病难、看病贵问题。为此，不少医院已经在就医流程、服务方式上进行了改造，例如在门诊大厅设导医台，在候诊区设排队叫号屏，整合划价、交费两个环节以及改造医院就医环境等，但相比而言，建立后医疗管理的院外医患沟通渠道，让患者在家就可以了解清楚就诊相关信息，事先预约，到点就诊，不必费时、费力去医院现场咨询，其作用更大，效果更好。

3．4以小搏大，实现医患双赢后医疗管理涉及业务面广，如果没有专门机构进行统筹策划、没有专职人员来贯彻执行，就容易陷入形式主义的深渊。而后医疗管理中心是一个不直接产生经济效益，但对医院发展又必不可少的机构。医院在构建后医疗管理平台初期，只有保证有足量的先期投入，才能让平台顺利运转起来。平台维护与完善也要医院持续稳定的投入，这样，看似医院花了不少钱，但相比不设立后医疗管理中心的机会成本，这种做法是以确定的小额支出抵消了不确定的大额支出风险。对于患者来说，可以通过后医疗管理平台，更便捷地找到合适的医生，省去了为求医问药而找关系、送人情等隐性医疗支出，是用小额的后医疗咨询支出来抵消了求医问药的额外花费。我国目前“看病难”现象，很大程度是由于医院没有向患者提供足够的引导信息造成的，患者往往没有找到、也不知道怎样去找最合适自己病情的医院与医生。如果医院积极开展后医疗服务，主动将温馨服务送到病人身边，其效益、发展、竞争能力都将得到大幅提升。后医疗管理平台可以促进医患双方的有效沟通，帮助病人尽快找到合适的医生，并提高就诊的效率和降低就诊的总体费用，让群众看病更便利、实惠，这是当前医疗行业服务环境变化的需求，也是未来医疗服务发展的必然趋势［6］，对推动医院持续发展与构建和谐医患关系具有积极意义。