后医疗管理反馈途径的意义

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医疗质量是医院的生命[1]。病人满意度是社会及病人对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准,病人的满意度是在医院分级管理中最重要质量指标之一[2]。因此,为了有效的提高医院服务质量,我院2007年引进患者关怀服务平台(healthcaresolution,HCS),成立后医疗管理中心,由专人利用该平台通过电话每月对全院出院病人进行随访及随机满意度抽样调查。针对随访工作中出现的反馈信息滞后现象,2010年6月规范后医疗管理信息反馈渠道,实施后收效显著,报告如下。

1后医疗管理中心的工作

1.1工作内容及任务后医疗管理是指患者离开医院以后进入医院之前,整个时段的管理。它是医院管理的延伸,对医院社会效益及经济效益的提高起到了明显促进作用[3]。HCS是利用计算机、通讯、互联网技术,搭起医院与病人之间沟通的桥梁[4]。后医疗管理中心利用HCS,以就医者为中心行有声服务,准确、完美地传递人文关怀。每月按病人出院科别随机抽取20%的出院病人,针对医德医风、医疗、护理质量、医护人员服务态度、医疗费用负担及记录、环境及卫生、医院服务流程等相关内容做满意度调查,真实、准确的记录病人反馈情况,并将调查结果综合分析后传递给相关科室。

1.2随访工作的流程(1)建立随访病人信息库,做到病人信息的准确提取。(2)制定满意度调查模板,进行电话随访及调查,准确记录随访结果。(3)病人反馈信息的分类、分析,满意度调查结果的上报。在信息分类反馈工作中,发现后医疗管理工作中出现了反馈信息滞后现象,后医疗管理中心针对此现象于2010年6月建立后医疗管理信息反馈渠道,规范信息及时传递的途径。

2后医疗管理信息反馈渠道的建立与实施

2.1紧急情况的信息反馈渠道对医务人员的医疗行为提出极度不满或投诉意向的事件,在接到病人提出的投诉事件后,以书面形式将事件发生的相关科室、个人、时间、事件呈报给相关的职能部门,相关职能部门限定事件发生的相关科室,在三天内对事件进行调查,并将调查结果以书面形式上报。随访中心的工作人员将调查结果及时与病人沟通,直到病人满意为止。

2.2调查结果综合分析后的信息反馈渠道对于出院后的病人在随访过程中,对医院的所有服务行为的满意度评价,以及提出的表扬、意见和建议。

2.2.1反馈信息的整理及分析后医疗管理中心根据满意度随访模板,由计算机处理问卷调查数据,以表格显示问卷调查结果。将随访中病人提出的表扬、意见和建议按性质归类整理,找出现阶段病人的需求重点及医院现阶段的关注重心,并作出针对病人的不满提出可行性整改建议的分析报告。

2.2.2反馈信息的上报、下传和再反馈将反馈信息分类整理后,通过院内自动化办公(officeautomation,OA)网上传至院领导和相关职能部门、各临床科室。通过短信平台将满意度结果及排名发送给科室主任及护士长。每月的重点关注问题在院周会上进行通报。各科室针对反馈信息中病人提出的意见,积极自查自纠,重点查找医疗质量和医疗安全隐患的薄弱环节,针对发现的问题提出整改措施,严格进行整改,切实解决医疗服务管理中的突出矛盾和问题,并把整改意见再反馈给随访中心。

3结果

2010年07月1日-12月30日,共出院病人39,453人次,随访病人19,716人次,后医疗管理中心电话满意度调查病人或家属8906人次。出院病人综合满意度在问题查找后逐月提高,分项满意率在问题查找、改进后出现改观,见表1。

4讨论

4.1建立后医疗管理信息反馈渠道的必要性调查结果显示,2010年7-12月份整体呈上升趋势的满意度中,8、9月的总体满意率较前期出现下滑现象。分项调查显示,7、8月的医疗、护理质量出现下降,10、11月的环境卫生病人提出较多的意见及需求。从随访记录中看出,病人对医师诊疗操作技术、查房、护理操作技能、环境等提出需要进一步提高的建议。工作中,随访信息若不能及时的反馈,使许多患者不能及时得到医师有效的健康指导,医院的管理部门不能及时倾听到患者的意见和要求[5]。将调查结果及时反馈,使临床工作人员得知病人的需求,从而加强医患沟通,及时改进工作方法,提高医疗质量,使医疗行为更符合病人需求。

4.2建立后医疗管理信息反馈渠道的重要性医疗市场的竞争越来越激烈,医院如何提高自身的竞争力已成为大多数医院面临的问题。如何进一步提高医疗服务质量,满足病人的需求,稳定病源,已成为目前各级医院积极解决的课题。卫生部?《三级综合医院评价标准(2011版)》中要求,促使医疗机构改进思维模式和管理习惯,坚持“以人为本”、“以病人为中心”,走以内涵建设为主、内涵与外延相结合的发展道路。病人的需求在不断地变化,后医疗管理信息的及时反馈对病人的需求变化及各种信息的及时捕捉起到及时传递的作用。有助于临床医护人员对病人出现的身体异常情况作出及时的指导和快速反应,对可能出现的医疗纠纷起到防范和减少的作用。使医院管理层及时获知病人的需求变化,制定相应的管理、培训制度和约束机制。为医院政策、制度的制定提供可靠的依据。

4.3建立后医疗管理信息反馈渠道的显著性成效从出院病人综合满意度和单项满意率调查数据分析,针对各个时期出现的问题,查找原因及时制定整改措施,使病人对医护人员医德医风、医疗和护理质量、医护人员服务态度、医疗费用的记录、环境及卫生、医院服务流程等方面的满意程度均有显著提高,病人满意度从95.23%上升到98.94%,大大减少了医疗纠纷隐患,建立后医疗管理信息反馈渠道后成效显著。通过出院病人随访,掌握医疗服务中的第一手资料,建立后医疗管理信息反馈渠道,真实、及时的反映病人的需求和愿望,为医院制定相应的管理、培训制度和约束机制、医疗服务质量绩效管理模式、医疗服务绩效目标的制定、服务流程的改进提供有效依据。激发医务人员工作热情,让医务工作者真正认识到要把“以人为本,以病人为中心”的服务落到实处,更快、更好的满足了病人服务需求。构建良好的医患关系,稳定、扩大病源,打造诚信医院、和谐医院、从而提高医院社会效益和经济效益。