持续质量改进在医院药学管理中应用

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摘要：目的浅析持续质量改进在医院药学管理中的应用。方法结合药剂科管理工作的具体情况，介绍持续性质量改进的基本定义以及在医院药剂科管理中的有效应用。结果在医院药剂科管理中，引进持续性质量改进的新型理念是能够在很大程度上提高医院药剂科管理水平的，相比较传统的管理方式来说改进了不少缺陷，而且在各个方面都要具备更多的优势。结论CQI很好地体现了以人为本的精神，总体来说，跟当今医院管理工作的大致趋势是基本相符的，而且大部分员工都愿意给予支持与认可。所以，在医院药剂科管理中应用持续质量改进这一理念，前景可以说是非常广阔的。

关键词：持续质量改进；医院药剂科；药事管理；应用

1CQI作用

最开始的时候CQI是应用在企业管理中的，目的就是为了建立一个能够改善产品质量的制度。毫无疑问，CQI的应用与推广，成功把员工的士气提高了，产品和成本的周期也在无形中有了一定降低效果，产品质量一直在呈现不断提高的状态。

1.1CQI特点

CQI管理方法跟传统管理方法有着很大程度上的区别，CQI是有其自身的特色，主要区别如下：①在任务方面。传统管理方法只是为了在最大程度下将销售利润扩大化，但CQI的管理方法则是偏向重视人的因素和质量管理方面，力求让产品达到最佳状态。②在用户涵义方面。传统的管理方法只是对外部用户有效，但CQI除了实现对外部用户有效之外，还能够对内部用户生效。③对用户要求回应的方面。传统管理方法是跟用户脱节的，只是死板的进行生产，而对用户的意见和反馈并不上心。④在管理目标方面。传统管理方法只是让少数人明确目标，并且是一个短期过程，但CQI管理方法则是让全体人员都清楚目标，而且能够将长期和短期维持在一个平衡的状态下。⑤在管理方式方面。传统管理方式中全体员工都是来为管理层工作的，而且管理层不会将议程公开，而CQI管理方法则是管理者全力支持员工的工作，并且不定时进行指导和培训，并有公开议程。⑥在管理者作用方面。传统方法只是依靠技术的权威来进行组织和规划，CQI管理方法却是保持支持和参与的态度，赋予员工足够的权利。⑦在工作与人的管理方面。传统方法的视野比较狭窄，而且界限非常明显，控制权在管理层手中，CQI的管理方法中工作是互相交叉的，人员之间的工作彼此协调，在多种技能方面都有一定重视。⑧在改善错误方面。传统方法出现错误的时候，只会生硬地插入接受错误的态度，但CQI方法在出现错误时，会持续性的改进错误，并且态度诚恳，会选择合适的时间重新开始工作。⑨在质量责任方面。传统方法的质量责任部门只有质控部门，但是CQI方法则是靠全体人员完成的。

1.2用户概念的拓展

CQI中提到的用户，并不只是接受产品服务的一般客户，而是所有跟本次工作有关联的人员，包括机构在内，具体划分为内部和外部用户两大类。外部用户是指那些接受服务、调控和支援的相关人员及有关机构；内部用户是指那些提供服务的内部员工和组织。CQI认为质量提高的外在动力就是看外部用户，但是影响质量提高的关键所在就是看内部用户。在具体工作中，积极的调控系统并通过自身的努力是可以达到内外部用户的需求的。

1.3控制向服务的转换

传统的管理方式强调管理者和技术监督者的绝对权力，所以以控制为主要方面，员工要做到的就是对管理者意志的绝对服从，只需要做好管理者交付的任务即可，而工作的计划和相关日程完全由管理者所掌握，员工是不会得知的。但是CQI完全改进了以控制为主的管理模式，变成以服务为主要方面，所以对每一位员工的作用都加以重视。在CQI中，管理者不再代表着控制和权利的象征，而是让员工掌握权利，以此来支持员工工作，同时积极与员工交流，对员工进行指导和培训，是可以让员工发挥自身聪明才智的，同时还能为部分员工创新提供可能。

1.46S方法的应用

6S是CQI系统中的重要管理方法，目标是为了建立一个高效和标准的工作环境，为了提高工作质量打下基础。6S具体内容有：整理（Putinorder）、整顿（Ingoodorder）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）和安全（Security）六方面，每一位工作人员都务必要遵守这六方面，并在日常工作中贯穿始终。

2持续质量改进在医院药学管理中的应用

虽然这几年开始将持续质量改进这一新型理念应用到医院管理工作中，但是怎样在药剂科中应用的报道却不是很多，本次分析了持续质量改进在医院药学管理中的具体应用，旨在为CQI应用在医院管理工作中提供一定借鉴理念。就药剂科的工作性质和任务进行分析可知，CQI的应用要有更大的优势所在。药剂科的工作范围比较广泛，所以人员层次很多，再加上多类别的综合作用，让药剂科成为技术科室和职能科室的双重工作科室。但是引进CQI理念以后，不但能够将内部关系理顺，还能让员工明确管理目标，从而进行动态质量管理，这可以有效解决管理过程中遇到的各种问题。与此同时，因为规章制度得到了健全和完善，所以每位员工的自律性也会得到一定程度的提高，不再只是单纯地将管理集中在少数管理者手中。全体员工都按照自身的职责来参与管理过程，还能够将管理效能有力提升，让药剂科主任不再面临繁琐的日常事务，将更多精力投入到如何提高学科业务水平的实际工作里。

2.1明确用户概念，做好工作

在医院的药剂科里，CQI控制的横向系统是指每个专业室，它们分工各不相同，纵向系统是各个工作的环节。药剂科是医院管理下的一个职能科室，外部用户除了院内还有院外，院外主要是病患及其家属等，院内主要是临床医生和护士等。药剂科的内部用户是各个专业室，像是办公室、药检室、研究室、临床药学（理）室等。在整个管理过程中，占据首要位置的就是用户的需求，所以必须要用系统的方法来全面保证用户的需求得到满足。对于外部用户的服务来说，药剂科可以制定出一系列制度，关于满意度测评和考核等方面，以此来鼓励员工将服务工作做到极致。同时可以考虑制定“窗口规范化服务”，对窗口工作的流程进行合理定制，这样能够保证药品的调配达到准确无误，避免发生错误情况。除此之外，还可以举办优质服务窗口的活动，让病患及其家属进行评选，以求取得最好的效果。在考核指标中加入窗口服务病患的满意度指标，并且挂钩员工的奖惩。以上措施均能够提高药剂科的窗口满意度，同时还可以组织临床医师到社区中进行服务，帮助居民了解有关知识。这样不但能够起到宣传药物的作用，还能够将自身影响扩大化，实现真正意义上的双赢。对于内部服务的用户来说，就是用CQI体系来将各工作室的关系进行理顺，确保内部用户的要求得到满足，这对于提高药剂科的工作质量有着重大意义。制剂室的用户是各配方制剂室，但制剂室还可以作为药检室的用户，而各个科室也可以作为资料信息室、财务室的用户。对此，药剂科可以考虑制定工作制度和操作程序，来帮助各个科室协调完成工作，同时制定满意度考核制度，借以考核药剂科内部用户的满意度。只有各个科室之间协调工作，才能够保证最终工作高效的完成。药剂科要对外做好服务工作，对内做好调剂室的保障工作。

2.2明确管理目标

CQI的管理方式是完全透明公开的，所以全体员工要依靠无管理模式来进行工作，药剂科为此要努力完善各项管理方面的制度，让每一位员工都明确自身的职责，最终让运作方式达到高效的目的。

2.3分级管理，分解权力

分级管理的意思就是整个工作过程中不能仅仅依靠药剂科主任一人完成，在工作室中，每个药师都要按照职称的高低程度来对下级药师进行技术上的指导。同时还要对每一类的员工进行岗位职责的有关考核，并且将成绩记档在案。这样可以有效调动每位员工在工作上的积极性，同时对自身要做的任务清楚明确，这样才能真正发挥员工的自身才智。因为药剂科的工作范围太过广泛，所以管理就要靠健全的制度来进行保障。这就意味着各科室要严格按照法律相关规定，来健全管理条例和工作制度，并不定期进行更新和修订操作。CQI要求管理者必须支持员工的工作，所以就要为员工创造一个学习环境，进行培训。根据每类员工的不同特点来建立业务培训计划，并在结束后考核，成绩同样记档在案。

2.4规范工作环境

严格按照6S方法来对药剂科每一个岗位的工作环境进行规范，达到事半功倍的成效。首先，要根据工作上的需要来调整工作室，只有工作室的管理关系理顺了，才能提高工作效率；其次，要对工作岗位建立标准流程，只有这样才能减少差错的发生，实现工作质量的提高。当然每一类办公室的基础设施都要配备完善，并建立档案室，来将每一类资料进行集中管理，同时各科室建立起统一的登记本；最后，工作人员的自觉性以及自我约束的能力同样也不容忽视，员工每天上下班前都要做到明确工作任务并及时完成，一旦遇到问题要及时解决。

3持续质量改进在医院药学管理部中的应用前景

虽然CQI的提出理念只有十几年的历史，而应用在医院管理层中也只是近几年才开始广泛发生的，但是充分表现出了自身的优缺特点和极强的生命活力。医院药剂科近几年的工作实践很好地证实了持续质量改进在医院药剂科管理中的确切应用效果，而且还能够有力地保证工作质量，CQI体现的是以人为本的精神，这跟当今医院管理工作的大致趋势是相符的，而且大部分员工都愿意给予支持与认可。所以在医院药剂科管理中应用持续质量改进这一概念，前景是非常广阔的。

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作者:雷自欢 单位:河南省新乡市封丘县人民医院