药学服务模式体验与认识

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医院药学发展已从药品保障模式转化为“以病人为中心”的合理用药服务模式［1］。门诊药房不再单纯限于药品的调配和发放，更着眼于用药的合理性，服务的人性化、便民化。近几年，各大医院门诊药房在药学服务方面，与时俱进、改革创新，部分形成了自己的特色。本文结合浙江省中西医结合医院的药学实践与管理理论，首次提出了精细化药学服务概念。精细化就是要把工作做细，充分考虑临床和病人的特点，灌输专科化思维，点面结合，抓细节、重小节，优化调剂方案，普及合理用药，改善医患关系。现就精细化药学服务模式、特点和方法作一介绍，为医院药学服务的完善与发展提供参考。

1空间布局专科化思维

1．1开放式柜台服务

新的门诊药房发药窗口完全开放，药师与病人在柜台两侧完成药品的终端服务，打破了原来半封闭式的隔离窗口模式，拉近了病人与药师之间的距离。药师通过平面柜台，把药品逐一清点交给病人，并针对每一种药品交待使用方法和注意事项。这种模式大大方便了医患交流，在心理上、操作中给病人平等、尊重之感，得到了病人的赞许。不过药师柜台服务时需要注意职业防护，每日进行柜台消毒擦拭，保持环境清洁。柜台实行专科化分流，根据医院的门诊科室分布，发药柜台窗口可以内部限定科别。电脑按照病人人次和处方数量将处方平均分配到各个窗口，如电脑系统可首先默认将心内科病人分配到3号窗口，人次过多时，再次默认分配到2号或4号窗口。电子屏幕标识本窗口“心内科———某某某”。这种方案可以帮助病人按照姓名或者科室正确排队，也有利于提高后台药师的调配速度与质量。

1．2专科化摆药与电脑编码

药品的摆放充分利用了统计学原理，改变了原来单纯经验性摆药模式，处方量年度最多的科室集中于药房的中间区域，如心内科口服药品设置为3号区域，对应于3号调配后台和3号发药窗口。统计专科区域内药品使用频次，处方数量最多的药品摆放于货架最佳位置。专科摆药要注意与经验性摆药相结合，充分考虑药品的名称、规格、包装相近的特点。如非洛地平缓释片有5mg、2．5mg两种规格，使用频次较多的5mg可以放在3号区域，2．5mg的可以放在综合区10号区。药品按区域归位后，全部药品实行统一的电脑编码。如氨茶碱片放在1号区1号位，位置编码为1－1，5mg非洛地平缓释片编码为3－11，2．5mg非洛地平缓释片编码为10－5。这种以编码为主的调配方案，需要与调配后台单据配合。本院后台调配的单据为药品用法标签，病人在收费处付好费后，后台自动打印药品用法标签，后台药师凭用法标签调配本窗口的药品。标签的内容与处方医嘱一致，包括病人姓名，药品名称、规格、数量、使用方法等。标签打印的顺序通过电脑系统调整，按照位置编码依次打印。配药药师跟据标签按照位置编码取药，一个来回便可把药品取好，大大减少了走动频度，提高了配药速度。配药过程中如出现取药路线折返就要当心配药错误的可能。这种位置编码保障了配药的正确性，提高了配药正确率。

2以临床化思维开展药物咨询工作

药物咨询是门诊药房工作的重要组成部分，是体现药师价值的有力平台。本院药物咨询窗口的设置充分考虑了临床特点和病人需求，有效解决了病人用药过程中的疑惑，对不良反应处理、药患纠纷处理起到了很好的辅助作用。药物咨询工作者为专职临床药师，工作时间根据专家坐诊时间和门诊病人集中度设置。如周一安排内分泌科临床药师，周二安排心内科临床药师等。这种专科模式为将来药物咨询室或者咨询门诊的开办创造了条件。医务人员与病人之间的沟通，需要人文理念的支持［2］，临床药师经过专业培训，深入病区，同病人一对一交流，掌握良好的沟通技巧和专业的药物与临床知识，善于从临床路径和药物临床应用方面指导病人用药。如在解答阿司匹林用于不同疾病的服药时间选择，华法林用药期间的注意事项，细菌溶解产物胶囊连续服用10d后停用20d的机制分析，布地奈德福莫特罗粉吸入剂装置的正确使用等问题时，均能做到拓展思路，全面细致，归纳总结。咨询工作开展一年来，病人反映良好，部分病人还成为“常客”，主动定期跟药师交流用药期间的事项和病情改善情况，拉近了医患之间的距离。

3要点式用药交待

用药交待是发药工作的重要内容，是病人做到安全用药、正确用药的保证，多数药房采取粘贴药品使用标签，并做好口头用药交待。在实际工作中，特别是在病人取药高峰阶段，用药交待常常被压缩，甚至无法开展用药交待，直接粘贴标签就将药品交给病人。本院采用一句话式用药交待，即把门诊药房所有药品使用时需要注意的核心内容，用一句话的形式加以表述。由资深药师提取总结，内容编制成册，供大家学习、参考。如司帕沙星胶囊“提示：用药期间避免日晒，最好晚上服用”；蒙脱石散“提示：避免与其他药物同服，建议两餐之间温水化服”；甲硝唑片“提示：用药期间避免饮酒或者含酒精类饮品”；鲑降钙素注射液“提示：本品需要冷藏，冰箱2～8℃环境”。每种药品的一句话提示对应于药品使用标签，即打印在用法标签的底部，发药药师发药时做好用药交待，并把使用标签粘贴于药品外包装，用药提示防止病人遗忘或者混淆需注意的方面，是对用药交待的有利补充。对于分装药品，药品提示显得尤为重要，如阿司匹林泡腾片“提示：本品为泡腾片，需温水溶解后口服”。必要时提供药品说明书或者复印件。

4质控管理的集体思维

药房管理制度化是一般药房采取的形式，本院药房在管理制度框架内，把问题细化，问题的思考与解决不再是负责人一个人的事，提出集体化思维，即人人参与管理。譬如针对药品调剂差错问题，全体人员首先集体参与讨论，归纳出差错的主要内容：药品调配错误、内部调拨药品未及时做出入账、盘存计算或计数错误、病人未来取药、药品无定位或定位不符导致遗漏、借药和还药未及时做电脑处理等。然后对每项内容提出自己的对策方案，所有的方案汇总在一起，统计打分，如第一项“药品调配错误”见图1。评分标准：优选5分，一般3分，较差1分。采纳方法：单项编号总分≥15×人数×2／3者采纳；同类别中有冲突，分数高者采纳。这种集体思维的方法，能把问题考虑全面，解决的方法得以优化，方案更合理，为大家所认可。大家参与的积极性提高，并且能够很好地执行。

5精细化服务的点面结合

药房的优质服务体现在方方面面，不局限于取药时间、用药交待、用药咨询等方面，只要是“以病人为中心”又是力所能及的服务都是药房需要做的。围绕“想病人之所想，急病人之所急，做病人之所需”，药师集思广益，把药学服务的点子汇总，并根据病人的需求加以实施。如考虑到高温天气对需冷藏药品（如胰岛素、鲑降钙素等）的影响，本院药房采取自制冰袋的方案。冰袋的结构类似内服药药袋，约5cm×9cm大小并有自封口，配备冷柜。自制冰袋解决了路远病人带药的问题，深得病人的赞许。对于外地病人或者无贮存条件的，开辟专用冷藏柜，采取冷藏药品暂存制。药品按照病人姓名、电话等登记后放于专柜专位，并交给病人暂存卡。病人下次用药时凭暂存卡取用当日用量，此方法解决了病人后顾之忧，提升了药房社会影响力。在社区用药教育、药品回收、电话咨询等方面，本院药房深入思索，精心开展，均取得良好成效。把工作做细、做精是当代药房优质化服务需要考虑的，把发散式思维汇集成一个立体化服务体系，才能更深入地服务于病人。

6结语

精细化药学服务是医院药学的深入发展，是全程化药学服务的有力补充。精细化服务考虑了专科思维、集体思维、发散式思维等，只要是有利于医院药学工作开展的，有利于更好地服务病人的，都是需要考虑的，勇于实践的。工作的精细化是对病人负责，是提升药学人员价值的实践方法。当然，精细化服务的实施不仅需要药师的全心投入，也需要医院各部门的大力配合，如软件的更新和优化需要信息科的全力保障，药房硬件的配备也要靠院领导的大力支持。总之，精细化药学服务理念对药房的现代化发展大有裨益，效果初显，开展的深入程度和效力还有待于社会的进一步考量。