用药咨询窗口对药物咨询服务的影响

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摘要:目的：探究门诊开设用药咨询窗口对药物咨询服务质量的影响。方法：对比本院门诊开设用药咨询窗口前后药房患者咨询的服务记录，将开设用药咨询窗口前的服务记录定为对照组，将开设用药咨询窗口后的记录定为观察组。评估两组咨询人数的差异，比较两组患者就医满意度。结果：观察组咨询人数显著高于对照组，患者就医满意度显著高于对照组，差异均有统计学意义(P＜0.05)。结论：门诊开设用药咨询窗口可有效增加咨询人数的数量，提高患者就医满意度，满足患者对药学服务的需求，为临床安全用药提供保障。

关键词:用药咨询窗口；服务记录；咨询人数；就医满意度

用药咨询服务是现代药学的重要组成部分，医生因时间和专业的关系，每天接收的患者数量较多，无法与患者进行有效的沟通，因此为了能够适应药学服务形式的发展，开设用药咨询窗口是非常有必要的[1]。用药咨询窗口的设立不仅能够加强患者与药师之间的交流，也能为患者提供更加便捷的服务。同时，用药咨询窗口的设立能够帮助患者了解用药的方法，增强药学的针对性与准确性[2]，增强患者治疗效果，为患者用药安全性与准确性提供更方便的平台。我院为二级专科医院，本研究旨在探讨门诊开设用药咨询窗口对药物咨询服务质量的影响，现将结果报告如下。

资料与方法

选取2017年1月-2018年1月我院开设窗口前药房患者咨询的服务记录和2018年2月-2019年2月我院门诊开设用药咨询窗口后患者咨询的服务记录。将开设用药咨询窗口前的记录定为对照组，将开设用药咨询窗口后的记录定为观察组。两组均配备中药咨询药师2名，西药咨询药师3名，全部由主管以上级药师组成，两组一般资料比较，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。方法：⑴对照组：将门诊开设用药咨询窗口前患者咨询的服务记录进行回顾性分析，记录患者咨询问题、患者基本信息、咨询药物以及咨询内容，并做患者满意度调查。⑵观察组：①对临床药师进行培训，不断提高药学知识水平，并掌握各种药物的基本信息。②设置用药咨询窗口标志，保证药师值岗，回答患者对药物或其他药学信息的疑问。③开展讨论，将咨询服务中遇到的问题进行有效讨论，提升药师职业水平。④记录患者咨询问题、患者基本信息、咨询药物以及咨询内容，实施用药指导培训工作。⑤做关于患者满意度的问卷调查，并将结果进行讨论分析。观察指标：①根据药物选择、用法用量、注意事项、用药禁忌、药品保管以及其他的咨询人数评估两组总咨询人数的差异。②评估两组患者就医满意度，总满意度=满意度+较满意度。统计学方法：数据采用SPSS20.0软件分析；计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

结果

两组总咨询人数比较：观察组药物选择、用法用量、注意事项、用药禁忌、药品保管以及其他咨询人数显著高于对照组，且观察组总咨询人数显著高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表1。两组患者就医满意度比较：观察组总满意度显著高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表2。

讨论

随着患者自我健康保护意识的不断提高，患者对药物的关注度也在不断提高。有些患者对药物持有怀疑态度，而开设用药咨询窗口能够有效减少这类情况的发生，同时也能防止患者因不了解药物造成用药不当而对身体造成伤害[3]。药师在发药时未能详细交代，而且加上部分厂家的药品说明书不够明确，容易造成患者用药不当，开设用药咨询窗口后，药师能够及时纠正处理，保证患者合理用药[4]。用药咨询不用挂号，不仅节约患者时间，同时药师也能够为更多患者提供服务，关于患者的疑问，药师能够更加详细地讲解。药师能够及时为患者解答疑惑，缩短药师与患者之间的距离，对建立良好医患关系很有帮助。同时药师通过与患者面对面的交流，增强患者对药师的信任程度，以此提高患者就医满意度，所以药师应不断提高自身道德素质和与人沟通的能力。药师在帮助患者解答问题时，会遇到新的问题，这就需要药师不断学习相关知识，拓展药师的知识面，从而为患者提供更加优质的服务，确保药师开展药学服务的质量[5]。

本研究结果显示，观察组咨询人数显著高于对照组，观察组患者就医满意度显著高于对照组。提示门诊开设用药咨询窗口可帮助患者解答疑惑，加强患者与药师的沟通，加大门诊用药宣传工作，创造适合于自己医院的药学服务模式，不仅提高药学服务的内涵，还可以展现医院的特色。对特殊人群，如孕、产妇尽量提供书面的宣传资料，尊重患者意愿，保护患者隐私。临床药师在门诊用药咨询中，发挥着越来越重要的作用，可提高患者就医满意度。综上所述，门诊开设用药咨询窗口可有效增加咨询数量，提高患者就医满意度，满足患者对药学服务的需求，增加患者药学知识，保证患者用药安全、有效、经济，减少不良反应的发生率，更好地提高患者用药依从性，为临床安全用药提供保障。

参考文献

[1]顾红燕,金锐,栗芳,等.从开放式窗口到用药咨询中心-独立空间对门诊药物咨询服务质量的影响[J].中国医院药学杂志,2016,36(1):1-3.

[2]孙丹,赵鑫鑫,王宇鸽.门诊药房药物咨询服务对患者用药安全、依从性及满意度的影响[J].名医,2018,64(9):243-244.

[3]刘青如,高丽.门诊药房药物咨询服务对患者就医满意度的影响[J].中国继续医学教育,2017,9(18):51-53.

[4]胡海生,刘苇,葛星锋.开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量效率的满意度评价[J].抗感染药学,2017,14(5):59-61.

[5]年华,马明,徐熠,等.中西医结合医院开展合理用药咨询门诊的实践与分析[J].中国药房,2018,29(4):556-559.

作者:邹冰姿 单位:北京市丰台区妇幼保健院