零售药店药学服务现状及对策

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【摘要】总结基层零售药店药学服务工作滞后的现状,回顾性分析基层零售药店药学服务滞后的原因,总结归纳经营理念的转变、信息化管理模式、人员的培养培训、执业药师的配备等一系列措施,进一步提高基层零售药店销售收入和服务质量。

【关键词】基层零售药店；药学服务；现状；对策

近年来,随着零售药店体制改革的不断深入,零售药店药学服务的质量在大众的呼吁中迅速提升,覆盖的范围也在不断扩展。零售药店作为新医疗体制下的一员也在不断的完成自我突破和创新,但在药学服务水平上还存在一定的问题,特别是基层零售药店的问题更加突出。本文针对其现状及对策总结如下。

1基层零售药店药学服务的现状

1.1零售药店的经营理念有待转变。就目前来看,很多零售药店仍在固守传统延续下来的陈旧经营方式和理念,以单纯追求盈利为目的,向顾客单一出售药品,以价格优势作为自己的竞争力,一味被动迎合市场,而不是积极主动的创造和维护市场,致使部分药店经营危艰,难以维继［1-3］。1.2信息化建设停滞。在信息时代的背景下,很多传统门店并没有紧随经济发展步伐引进信息化管理,导致内部管控工作效率低下,表现为：①库存盘点工作耗时长,人为的盘点错误带来的差异数据较多；②财务没有高效的进销存软件做辅助,导致账实不相符的情况频频发生；③由于药品的价格、库存相关信息更新速度慢,无法高效体现,使得结账收款容易出问题；④顾客取药等待时间长；⑤许多个体药店存在个别药品无账目、进货不入账等违法行为；⑥多数农村药店信息网络和监管部门不对接,致使日常监管行为难以落实。以上问题的关键症结在于店内管理信息化程度低［4-6］。1.3销售处方药无处方。许多消费者认为自己是小毛病或者感觉去医院医治太麻烦不愿去就诊,自行去药店拿药。药店服务人员大多数为了追求经济利益而胡乱推荐抗生素,这也是导致目前我国抗生素滥用的重要因素之一。一些药店为了应付监督部门的检查,伪造处方或者是有偿聘请有处方权的医师补开处方,明目张胆的弄虚作假,使凭处方销售处方药的规定形同虚设［7,8］。1.4销售处方药执业药师不在场。这个问题突出体现在基层零售药店。目前在我国村一级零售药店配备执业药师的比例<20%,>80%的农村药品零售药店没有配备执业药师或存在执业药师挂名现象,执业药师必须在岗才能销售处方药的规定难以落实［9,10］。1.5为了追求销售利润而随意推荐药品、保健品。随着人民群众的保健意识越来越强,许多人看了电视或其他媒体广告而到药店寻找保健品或药品来养生保健,所以经常看到药店服务人员盲目为消费者推荐所谓补钙、健脑、养肾、美容养颜的保健品或药品,造成药不对症、浪费,甚至产生毒副反应对人体造成伤害［11］。1.6基层零售药店普遍不注重药品的售后服务如服用的方式方法、储存保管注意事项等。1.7基层药学服务人员药学水平低、学历低,甚至一些从业人员没有任何药学知识。基层药店服务人员普遍缺乏专业知识。许多基层零售店的服务人员只负责接待、迎送顾客或者照价卖药,对于药品相关知识一无所知,严重缺乏专业的药品服务知识和技能,这显然是对顾客的不负责,也是人力资源的浪费。基层药学从业人员的药学服务水平有待于培训提高和增强［12］。综合以上种种问题,基层零售药店在新的医疗市场经济背景下由于普遍缺乏药学服务质量,药学服务能力已经不能适应市场发展的需求,亟需正确对待及解决,以便于更好的服务于广大基层人民群众的健康事业。

2对策

2.1引进新的经营模式,实现基层零售药店创新发展,彻底扭转药学服务水平低下的不利局面。首先应从转变药店负责人经营理念入手,把药学服务质量的提升作为药店经营的重要组成部分,以药学服务质量水平的提高来提升顾客满意度,从而扩大药店在周边地区的影响力［13］。通过实践证明,零售药店的售前、售中、售后药学服务共同影响着顾客满意度。所以经营者不应以降低药品价格为竞争手段,应以提高药学服务水平为切入点,从而提高零售药店药学服务工作,有助于促进零售药店的健康发展［14］。让经营者切实体会到药学服务质量的提高是增加药店社会效益和经济效益的最佳方式和捷径。2.2药店的核心服务就是药学服务,应该重点强化和提高。零售药店存在的意义就是面向广大人民群众提供药物供给服务,保障大众健康。药物出售流程并保证药物发挥治疗效果是核心内容。药学服务人员重点应做好的工作如下：①通过与顾客的沟通了解其需要选购的药物,以及需要解决或者缓解的疾病问题；②围绕患者个性体征和相应疾病治疗情况提供经济、合理的药品选用方案；③对药物的功效、使用方法、备注说明、使用禁忌等各方面进行全面详尽的说明和提醒；④根据药物说明书向消费者指明用药期间可能出现的所有副作用表现,以及针对不同的副作用症状给出解决方案或是调节用量或是停药咨询等,以确保用药者可以安全使用药品；⑤为顾客建立购药档案以便更好地满足其用药需求,为顾客提供全方位的用药服务；⑥后期结合电访、家访等多种形式对顾客用药情况进行回访和答疑解惑,多措并举,提高店内药学服务的满意度。以上是基层零售药店药学服务核心流程的强化和改进,特别是对中心环节的优化,即药品售前、售中、售后服务是整个药学服务的重点,也是基层零售药店核心竞争力的具体体现［15］。2.3完善药学服务配套设施和信息化建设基层零售药店。店内信息管理系统的缺乏,致使药店内部控制和管理效率不高,这也是导致基层药品零售药店药学服务水平低下的短板问题。基层零售药店除了在管理水平、人员素质等软实力上提升外,还要加大硬件设备的投入包括常规医疗器械、电脑设备、收银结款设备等［16］。近年来在我国中老年人群中,多发性疾病集中在心脑血管方面,应考虑到顾客在进店选购药品的同时,免费利用店内常规医疗设备进行检查来了解掌握自身病况,如增添血压计、体重计、血糖仪等,以此来提升顾客对店内药学服务的满意度,增加基层零售药店的社会效益。基层零售药店应充分运用网络信息技术,把基层零售药店结款收银工作由人工转变成电脑设备,实现智能收银,缩短顾客取药、结款等待时间。在日常管理上还可以将每天的进销存业务电子化,以便于日常账目查询和管理,从而减少账实不符情况的发生。网络信息技术不仅可以实现快速查询药品库存和价格等信息,同时结合信息系统中库存管理可以实现盘点工作高效的完成,不但节约时间和人力,还可以减少人为因素造成的盘点差异,以降低管理费用,避免人、财、物的浪费。基层零售药店信息系统的提高和完善是促进药店内部管理工作高效完成的重要举措,也是药学服务水平提高的重要措施之一［17,18］。2.4加强基层零售药店药学服务人员培训和考核。药学服务发生的主体是人,为了给顾客提供更专业的药学服务,有关监管部门应为药店相关药学服务人员提供定期培训学习,以多种形式帮助零售药店店内服务人员参加更有效、更专业的教育课程和培训项目中,有效充实和提升其药学服务的知识和技能。只有药学从业人员具备良好的服务质量和坚实的专业功底才能赢得顾客的尊重和认同,从而为店内药学服务水平的提升助力［19］。此外还要建立相关的药学人员考核机制,将店内的各项药学服务内容、流程具体到工作细节都纳入到监管部门考核项目中。2.5完善奖惩激励措施,提升药学服务人员综合素质。为切实提高基层零售药店的药学服务水平,监管部门还应经常性的开展对顾客的实地走访、电访、问卷调查等形式的活动,对药学从业人员从服务态度、专业性、技术能力等方面的表现进行评估,建立药学服务质量奖惩激励措施,从而从监督角度来提升药学服务人员的综合素质［20］。2.6加强执业审批标准,强化从业者药学服务意识。针对基层零售药店执业药师配备问题,从审批关口抓起,从日常监管入手,设定期限,到期仍无执业药师的一律吊销营业执照。以此强化从业者的药学服务意识,优化人力资源配置,为提高执业药师的社会地位和经济收入水平,发挥执业药师的作用,稳定药学人员队伍打下基础［21］。2.7监管部门应加强监管力度,出台鼓励执业药师在岗执业措施凡执业药师在岗执业的,可以销售处方药；凡无执业药师在岗的不得设置处方药,杜绝无处方购买处方药问题。彻底杜绝弄虚作假的违法监管行为［22］。

综上所述,对基层零售药店进行经营理念的转变、信息化管理模式、人员的培养培训、执业药师的配备等一系列措施,进一步提高销售收入和服务质量,这既是适应时展潮流的结果,也是服务于基层群众需求的责任。

作者:延瑞喆 单位:山东省广饶县检验检测中心