药学服务在患者就医体验的运用

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摘要:目的探索拓展医院药学服务模式，促进医院药学服务转型升级。方法针对传统药学服务模式存在的不足和患者的需求，阐述改进医院药学服务过程中所做的系列实践，并对改进效果进行分析评价。结果建立“腹膜透析液配送到家、病区药品运送至护士站、出院带药用药教育药师下送至床旁”（以下简称“三送”）药学服务模式，拓展了药学服务新领域、解决了患者的就医困难。结论药学服务转型的创新实践结果，更能体现以患者为中心的服务理念,患者满意度得到提升。

关键词：药学服务；模式；就医体验；用药指导

医疗机构需要转变药学服务理念，由保障药品供应为中心向以患者为中心转移[1]。目前医疗机构的药学服务存在患者排队等候取药困难、药师服务能力不足、缺乏用药教育等问题[2，3]。我院通过内部流程再造，建立了“腹膜透析液配送到家、病区药品运送至护士站、出院带药用药教育药师下送至床旁”（以下简称“三送”）的药学服务新模式，简化了患者就医流程、解决居家腹透患者的取药困难；让护士“少跑腿”有更多的时间专心从事优质护理工作；让药学工作更加贴近临床提升了患者的用药依从性，让患者得到更好的就医体验。本文就我院2018年开展“三送”药学服务情况及成效进行阐述、总结，旨在探讨拓展药学服务模式对解决患者就医困难、改善患者就医感受和体验的必要性和有效性，供同行参考。

1项目调查

1.1居家腹膜透析患者就诊、取药困难我院地处江西赣南地区，当地有近1000万人口，2017年统计约有1100多例终末期肾病患者接受腹膜透析治疗，其中100多个患者长期在我院就诊取药，传统腹膜透析液的供给模式为医疗机构→患者模式，其流程为：患者挂号→医生问诊→开具处方→患者缴费→药房发药→患者取药→运输回家。居家腹膜透析治疗的患者往往每月都需要复诊，其中门诊挂号花费时间≥5min，医生问诊时间15≥min，取药时间在60-120min左右，占医院就诊花费时间75%以上，每次腹膜透析液携带量在120袋以上，总量达250-300kg。因此腹膜透析液的体积大、质量重，取药耗时长、药品运输难成为居家腹膜透析患者的突出问题[2]。1.2护理人员病区到药房反复取药奔波、耗时我院开放病床3000张，设置有54个临床科室病区，8小时工作日内因患者用药每科（不包刮应急用药）护士领药次数至少为上午2次，下午1次，每次过程花费时间在0.5-1h不等，护士多次往反耗费大量时间，且要专人跑腿，经统计每个护士每天往返取药花费时间累计平均至少2h以上，占用了护士的时间，同时增加电梯使用频次和拥挤。1.3药师指导不够，患者出院带药缺乏用药教育我院年出院病人数约为9万人次，平均每天出院人数约为260人。传统患者出院带药模式为患者办出院时到药房窗口取药，其流程为医生开具出院带药处方→药师审核发药→患者药房取药→患者办理出院→离院。患者出院带药往往在医生查完房后，出院办理时间相对集中于每天上午10至12点，药师忙于处方调配工作，缺乏针对性对患者进行个体化用药教育。

2流程再造

2.1腹膜透析液互联网+供给模式。利用“互联网+配送”再造腹透液供给服务模式。明确医院-患者-企业三方的责任与义务，完善腹膜透析液供给质量安全保障体系，将腹膜透析液由原来的患者在医院药房取药转变为患者邀费后企业将腹透液直接配送至患者家。流程为：患者到医院就诊→处方→交费→药房接收→签订协议→药库确认患者购买数量→将腹膜透析液派送单（药品名称、规格、数量、患者地址、电话等）电子信息利用互联网发送至药品配送企业→企业（3-7d）内送达患者家→企业凭患者验收收据结算（流程见图1）。2.2病区药品第三方运送模式。引入第三方服务，创建内部服务新流程，建立药品运送安全转运及交接机制和应急用药流程预案，将住院患者用药由护士到药房取药转变为专职人员运送至护士站接收的模式。流程为：各病区医嘱通过系统传送摆药通知→药房审核计费→药师摆药→封箱贴签→专职运送→病区护士核对（流程见图2）。2.3药师到床旁做出院带药用药指导模式。转变药学服务模式，建立出院带药新流程，将出院带药由原来患者到药房窗口取药转变为送药到病房、药师到患者床旁进行用药指导。过程为：信息科建立出院带药处方模块，医务科规范出院带药新流程，流程为：医生评估患者病情→确定第2d能出院的患者→当日16：00前录入（次日出院）患者带药医嘱→药房审核调配→药品送达病区→护士核对后发至患者→药师整理患者出院带药指导信息→次日8：00-9：00→药师到床旁对患者进行用药教育→患者出院。

3项目实施

3.1腹膜透析液互联网+配送模式实施。针对腹膜透析液配送新模式药学部开展工作有：⑴与配送公司签订合作协议及企业质量保证书，因产品质量导致问题由配送公司和厂家负责，明确质量责任主体。⑵与每一位患者签订腹膜透析液送货知情同意书和送货申请书，患者提供相关住址信息。⑶明确医院-患者-企业三方的责任与义务。医院负责接收患者申请，编辑患者信息并负有对患者相关信息保密的责任，将患者药品配送信息传输给企业，约束企业按时限完成配送服务，确保药品质量，并对患者进行药品验收项目培训；企业负责按照医院提供的药品配送信息将合格的药品在规定时限内送至患者住地，提供药品验收清单及药品检验合格证，协助患者或家属做好药品验收工作，对患者信息保密；患者负责依据药品使用情况，提前一周到医院网站预约诊疗、开方交费、提供住址、电话等配送信息，做好药品验收并签字。⑷培训与回访，对第一次配送患者进行腹膜透析液质量分辨、保存环境等知识教育，送药时上门指导；每月对腹膜透析患者电话随访至少一次。⑸构建患者电子档案，包含患者姓名、药品名称、规格、数量、交费日期、配送地址、联系方式、随访日期等内容，便于追踪及后续结算。3.2病区药品第三方运送实施。针对药品运送开展工作有：⑴建立运送专职人员队伍并培训；⑵购制推车、周转箱、封贴、标识等；⑶确立运送流程，建立药品交接登记本（内容有：发出时间、调剂药师、到达科室时间、接收人签名、核对问题等）；⑷建立可追塑的运送链管理，药品运送至病区后护士在监控摄像下全程核对，避免调配差错引发的争议；⑸建立临床应急用药预案，保证临床用药安全可及[4]。3.3药师至床旁做用药教育实施。针对药师到床旁做出院带药用药指导开展的工作有：⑴组织药师依据医院处方集编制用药指导手册，主要有药品的用法、用量、用药注意事项、药物相互作用、配伍禁忌、药品贮存保管、常见不良反应等项目内容；⑵组织调剂药师参与处方点评、开展处方点评比赛等活动促进药师提高药学水平与技能；⑶组织药师制定床旁用药教育规范，开展学习培训；⑷建立由临床药师和调剂药师共同参与的微信交流群，对个体用药交待方案进行交流探讨，将所做的指导案例进行总结，形成共识与标准；⑸合理按排人力，出院带药下科进行床旁指导全部由药房调剂药师来完成，因此每天下午要根据次日出院的人数合理按排药师人数，确保床旁指导工作在8：00-9：00点间能完成。

4项目评价

4.1实施腹膜透析液供给项目。患者在医院办理取药的时间由60-120min降至20min左右，大大缩短了等候时间，不仅简化腹膜透析液配送流程，还减轻了医院库存压力，避免了患者搬运药品的运输困难，切实改变了终末期肾病患者的就医体验。在受调查的40例患者中，21例（52.5%）对供给服务表示非常满意、14例（35%）患者对供给表示满意、5例（12.5%）患者对供给表示比较满意，没有对服务不满意的，满意率达到100%，受到患者一致好评。目前已覆盖12个（区）县，占比达67%，切实解决居家腹透患者看病难的问题，改善了患者看病就医感受与体验。存在问题及对策：受医保支付方式的限止，慢病患者为了购药还要到医院就诊、记帐，对单一购药患者不够方便。解决方法：借助建立智慧医院整合医保患者预约、挂号、就诊、支付等功能，实现线上线下医疗服务有效衔接，患者在家就能完成慢病相关用药的处方、结算等，对居家腹透患者提供更加方便快捷的服务。4.2实施送药到科室的药学延伸服务项目解决。了护理人员在住院患者诊疗用药过程中从病区到药房反复取药奔波、耗时的问题，让护士“少跑腿”，“送药上门”的内部服务流程再造，在一定程度上缓解了临床医护的工作负担，“把时间还给护士，把护士还给病人”，减少了临床护士的工作量，让护士可以有更多的时间专心从事优质护理工作，提高了病区护理的工作效率，提高了患者就医满意度。该项目实施同时提升临床科室对药剂科的满意度，提高了药学人员服务质量，密切了医务人员关系[5]。存在问题及对策：由于临床医疗的特殊性，患者病情变化医生需要随时调整医嘱，特别是应急用药的可及性是送药到科不容忽视的问题。解决方法是：各临床科室根据科室病种应急用药需要科学合理配备应急备用药品，保证医疗应急用药的需要，同时充分利用气动物流的快捷传输设备，辅助传输临床急需用药。4.3实施药师床旁用药教育项目。一方面转变了药学服务模式，提升了调剂药师的服务能力和技能，另一方面通过建立出院带药处方模块，规范出院带药流程，药师为患者提供了更优质、安全、人性化的药学专业技术服务，让药学工作更加贴近临床，通过该项举措，提高了患者对服用药品信息（药物作用、用法用量、注意事项、不良反应、安全储存等）的认知，提升了患者的用药依从性，让患者得到更好的就医体验。存在问题及对策：一是调剂药师知识面和经验不足，难以胜任用药教育工作；二是医生提前评估患者确定第二天能出院的人数仅占全部出院患者的10%-20%，多数患者还是要当日才能确定是否出院；三是药房调剂工作繁重，药师人力不足，调剂药师参与下科用药教育覆盖面不够。解决方法：一是促使药师加强培训学习；二是加强与临床科室沟通，争取预出院患者覆盖率达到＞30%；三是合理按排药学人员，对配备有临床药师的临床科室，由临床药师协助来完成，其他科室由调剂药师来完成。

参考文献

[1]刘伊，管晓东，信枭雄，等.药物治疗管理研究综述[J].中国药师，2015，29(11)：1172-1180.

[2]田波.Excel函数在腹膜透析液配送上门服务信息化管理中的应用[J].中国药房，2015(4)：562-565.

[3]王斌，张健.药师参与药物治疗管理中出院带药宣教的探索与实践[J].中国药房2018，29(2)：268-271.

[4]徐勤，杨燕.我院病区药房药品配送模式初探[J].中国药房2010，31(37)：3496-3497.

[5]黄秋玲，王佳坤，黄虹虹，等.全程化下送模式在一体化住院药房的实践[J].中南药学，2016，14（10）：1143-1145.

作者:吴珺 倪斌 陈芳辉 魏桂林 严金玲 单位:赣南医学院第一附属医院药剂科