医院药学服务质量管理分析

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1医院药学服务价值链分析

1．1医院药学管理工作运行现状。(1)长期沿袭以保障药品供应量为中心的工作模式。具体是依照医师处方调制药品、审查药品剂量与用法、说明注意事项，在上述过程中药师未在确保患者用法合理方面发挥显著作用［1］。(2)临床药学服务质量长期得不到提升，这通常与药学工作者职业素质、未掌握医学知识，以及临床医师未进行有效沟通导致的，故不能有效指导患者。(3)药剂科科研工作滞后性显著。当下，药学学科发展情景不容乐观，药学相关的科研工作开展得少，多数药学工作者将主要精力投放在药品供应上，开展的科研工作多数是抗菌药物、麻醉精神药品的实用效果进行简单回顾与总结，临床药理研究工作尚未进行。1．2公立医院改革有利于实现药学服务价值。医院价值链分析就是对医疗服务过程中的各个环节价值的分析，例如医疗技术水平提供服务的价值、药师提供服务的价值、医疗设备的价值以及医疗资源供给的价值等。目前，除药师提供服务的价值未接受外，其他医疗服务环节的价值已成为医院收入的主要来源。随着医改不断深入，以破除以药养医机制为切入点和突破口的公立医院综合改革措施正逐步推进，药学服务工作面临新的任务和挑战，也为实现药学服务价值提供好时机，以服务患者为中心，参与临床用药过程，使药学工作更加贴近临床，努力为患者和医务人员提供优质、安全、人性化的药学专业技术服务。

2基于价值链管理的医院药学服务质量管理程序

2．1构建多层次双轨并行的管理体系。结构完整化价值链的组成有一定价值的活动进行辅佐，故此应积极对医院医药活动项目进行选择，将在药学管理活动中最具影响力和辐射力的价值活动挑选出来，使其作为质控点，在价值链中发挥枢纽作用。例如，构建各种药品质量管理记录，包括药品质量检验记录、养护品种目录、煎药室煎药及有关质控记录、效期药品目录、报损药品目、药品退回记录、库房温湿度记录以及药品盘点记录等。2．2提出并推广全程化药学服务理念。在明确价值链中不同价值活动之间关联性与各自作用的基础上，进一步梳理链条接口关系，主要是因为处理好链条上下游价值活动的接口关系，能够强化各项药学活动运行的规范性，同时也有效处理服务对接过程中存在的问题，并及时发现价值链中对质量控制效果产生负面影响的节点，确保服务质量缺陷填补的时效性，积极调整与优化药学服务质量管理计划。2．3强化药学服务的观念与技术水平。参照波特价值链理论中对价值活动类别的划分，可以把医院药学活动细化为基础活动与辅助活动2种类型。基础活动实质是就是以药学服务为主导的药品制剂生产、药品供应、临床药学、调剂等内容;辅助活动涵盖的内容是多样的，例如医院基础设施建设、药学管理体制编制、组织文化及药学人才管理等［2］。由此可见，价值链模式决定了各个价值活动间的关联性，对价值链的解析一方面要结合和药物服务有关的一种或多种因素，还应分析不同因素间的协调关系，故此应积极采集价值链中各价值活动的控制信息，以此应用相关纠正与防治对策，确保医药质量问题消除的及时性，同时也使整改后的质量问题处于连贯性优化的状态中。为提升医药服务观念与技能，医院可组织药剂科人员定期参与技能培训，编制并推行涵盖科室全部业务工作出现的质管手册，对资质深厚的员工进行轮岗调动，整改并优化绩效考核计划，加强优秀团队构建力度，强化科室聚合力，打造一个和医院文化相衬的药剂科。2．4推行以多平台为基点的药学信息化管理模式。采用价值链管理理论开展医院药学服务质量管理，上述工作效率要想得到切实保障，对多层次双轨并行的管理体系表现出极高的依赖性。应用价值链管理手段、信息技术等措施优化工作模式与释放工作效率，并构建能确保药学价值链安稳运行的人才教育和培养机制体系。价值链对医药辅助活动的引导作用体现在凝聚科室聚合力，提升人员利用效率与强化药学外部竞争力等方面上。

3影响实现药学服务价值的因素

3．1医院层面因素。［2］目前，我国医院对药师的要求不高，能完成药品供应和调剂等日常工作，把医师的处方调配好，不发生差错。虽然，有些医院门诊药房已设立咨询窗口，开展用药咨询服务，但这只针对那些主动过来寻求咨询的患者，且服务的内容只有一些药物的使用方法和注意事项，并未做到全方位的药学服务，在治疗过程中的临床疗效评价以及用药过程中是否出现不良反应等方面还不够了解，对此医院层面也无要求。另外，公立医院改革为破除以药养医，已取消药品15%加成，让医院药学人员成为医院的成本科室，在当前以效益论为根本的医院价值链中，医院已很难对药学专业人才提供发展支持。3．2药师方面的因素。(1)药师的临床业务水平有限，临床药学知识匮乏。在医院药学工作中从事单调、重复的药品调剂工作，再加上新药层出不穷，使其所学专业知识趋于老化。(2)药师是实施药学服务的主体，药师群体对药学服务理念的认知和接受程度对药学服务的实施影响最大。随着药学服务的开展，新的工作内容不断开拓，迫切需要药师的大力投入［4］。部分药师认为药学服务是临床药师的任务，只有参与临床药物治疗才是药学服务，限于专业知识背景，面对新机遇，全体药师应战胜自我，跳出传统思维和工作模式，边探索边实践，丰富自己的知识与能力，在实践中证实自身能力，赢得医师、护师的信赖和配合，有效实施药学服务，提高医疗服务整体水平。3．3患者方面的因素。由于传统的药学服务，让普通患者认为药学人员的服务价值都是体现在药品的价格上。对于提供药学专业技术的服务，患者均认为是无偿提供的。因此，在当前药品零差价的情势下，有必要转变患者对药学人员提供药学服务价值的理念。

综上所述，药学服用对于药剂科工作人员而言，是一个新颖的概念，其内涵多样且富足、专业水平高，目前国内众多医院在药学服务管理上处于前期摸索与尝试阶段。若价值链管理思路整合进药学服务质量管理中，以服务价值最大化为宗旨，是提升药物服务质量管理水平的一种新路径，有助于推动药学服务管理工作发展进程。

参考文献

［1］赵慧，安瑗，毛璐，等．我院住院药房2011－2015年药品质量数据分析［J］．实用药物与临床，2016，19(11):1449-1452．DOI:10．14053/j．cnki．ppcr．201611033．

［2］吴雪丹，葛争丽，何瑛，等．基于JCI标准的药学保障与服务体系构建和实施［J］．中医药管理杂志，2017，25(9):177-179．

［3］高海红，李敏娥，刘彩霞．医院临床药学服务体系建设及质量评价研究［J］．九江学院学报(自然科学版)，2013，28(2):89-92．

［4］史志学．价值链管理模式在医院药学服务质量管理中的应用［J］．临床合理用药杂志，2013，6(22):174-175．

作者:郑金聪 林王椿 单位:福建医科大学附属闽东医院