虚拟参考咨询服务管理论文

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[论文关键词]虚拟参考咨询系统管理咨询服务

[论文摘要]认为虚拟参考咨询服务发展中的主要问题不是技术本身的问题，也不是某一管理层面的问题，而是系统化管理缺失的问题。提出虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起包括服务运行手段及其集成、服务运行机制、服务质量管理、信息资源库建设、咨询服务馆员管理、信息资源用户教育、系统流程的设计与管理等在内的各自独立而又相互联系的系统运行机制和内容，从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品生产及其供应系统。

1、虚拟参考咨询服务发展的现状及关键问题

作为替代图书馆员参考咨询服务的新形式——虚拟参考咨询服务的发展前景广阔。虚拟参考咨询是一种分布在信息网络中具有特定知识技能的虚拟咨询专家对用户的个性化服务形式。

1.1国内外虚拟参考咨询服务发展的现状

目前国内人的外的虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路经方面，以提高咨询的速度和质量。国外一些图书馆通过利用网络聊天室(InternetChat)、网络白板(WhiteBoard)、网络视频会议(Videoconferencing)、网络呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技术，辅以摄像机、话筒、交流窗等多媒体技术，实现咨询馆员和用户在异地共同浏览网页，从而引导用户寻找最合适的网络资源或共同完成检索任务。近年来，由于网络技术的飞速发展，带动了虚拟参考咨询系统的建设，也大大推动了这种基于网络服务的信息咨询管理工作的发展，譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)与美国国会图书馆合作建设的QuestionPoint系统对原来的合作数字参考服务(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系统进行了二次开发，更新了成员馆背景资料库，使服务系统的知识和资料更加齐全，在为知识库增加检索与浏览功能后，QuestionPoint系统能分散地接受读者的网上咨询，并通过网络将全球图书馆以及信息机构连成一个共同的服务体，使其能够同时接受来自全球其他图书馆的咨询请求，成为全球合作专业化程度很高的虚拟咨询服务系统，从而使该系统能够在全球范围内通过合作为虚拟参考提供终端网络服务。

我国图书馆的虚拟参考咨询服务起步稍晚，但近年来的发展也非常快，各种交互式的网络工具都逐渐出现在虚拟咨询服务中。譬如，北京大学、清华大学、上海交通大学、中山大学、北京航空航天大学、北京工业大学等高校加入了QuestionPoint系统；清华大学等高校图书馆的咨询服务台使用了FAQ数据库系统，其内容包括参考咨询相关问题、一股性问题、查找资料、电子资源使用、公共书目(0PAC)查询、图书流通阅览、图书馆规则等14个类别257个常见问题；西安交通大学钱学森图书馆、武汉大学图书馆、中山图书馆等都采用BBS公告板、留言簿开展咨询服务；上海图书馆、上海第二医科大学图书馆、南京航空航天大学等采用电子邮件或电子表单形式开展网上咨询服务；上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆等高校开展了实时虚拟参考咨询服务的尝试，实现了网页推送、共同浏览等功能，并在探索视频、音频压缩、传送等新功能。我国图书馆界自己的合作服务模式也在积极探索中，姬上海市中心网上联合知识导航站，实现了上海各类图书馆网上参考咨询服务的优势互补；2002年10月，中国高等教育文献保障系统(CALIS)开始筹划在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统；等等。总之，由于网络技术的发展，虚拟参考咨询服务得到了快速发展。

1.2虚拟参考咨询服务发展的最大问题

目前虚拟参考咨询服务存在的最大问题不是投入的问题，尽管许多图书资料单位由于投入不足而不能进行虚拟参考咨询服务，但虚拟参考咨询服务的最大问题却是技术投入与服务产出之间的不协调。参考咨询服务技术系统的建立，并没有导致咨询服务质量的同步提高，从技术层面来看，更多形式的虚拟参考咨询服务还会继续不断出现，但这种服务的散发性，没有形成高质量的虚拟参考咨询服务系统效率。虚拟参考咨询服务质量仍然要借助于利用咨询馆员的专业知识技能，因此使得虚拟参考咨询服务只是一种硬件和摆设。

2、虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素分析

2.1阻碍虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术?还是管理?

有人认为Internet信息资源是动态的，所以维护信息资源链接、提高搜索引擎的检索功能是提高服务质量的关键，“要求参考馆员进行不懈的努力”；也有人认为服务范围不明确，网上支付体系和信誉机制没有建立，导致服务质量难以提高，无偿和有偿不能界定清楚；还有人提出提高图书馆参考馆员的服务技能是影响服务质量的重要因素。

那么，导致虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术的?还是管理的?

笔者认为，提高虚拟咨询服务质量的关键，不是咨询技术手段的先进性，也不是单一方面管理工作是否到位，而是系统化的虚拟参考咨询管理。

从技术方面看，参考咨询手段的不断更新，已使我们可以采用实时(Real-Time)服务的形式，咨询馆员甚至能在一定程度上控制用户的网络浏览器，与用户同时浏览网页，这些技术手段为提高参考咨询服务的质量提供了基本的硬件保障，但这并不能保证服务质量一定能够提高，因为实时参考咨询服务只是利用了某个咨询馆员个人的专业知识，也许他的知识并不比用户高明到哪儿，服务质量也就不会随着服务技术手段的提高而提高。

从管理的某一个方面看，虽然我国的虚拟参考咨询服务工作还处于起步阶段，但在服务管理的每一个方面，各地都有一些领先和成功的做法，一般在工科学校对信息资源的搜索和检索做得都比较到位，譬如南京航空航天大学对硕、博士论文的开题，都要求其图书馆提供“查新”的服务和证明；再譬如高校图书馆在高校激烈的竞争环境下，对咨询馆员的业务要求是越来越高，几乎所有涉及参考咨询服务的部门都会进行相应的培训和测试。

2.2虚拟参考咨询服务质量提高的关键是建立系统化管理体系

虚拟参考咨询服务仍然存在着深刻的问题，其根本原因在于管理的非系统化。

非系统化首先造成技术手段使用的独立和分割，使用技术的目的被掩盖了，技术手段的功效被夸大了；其次，非系统化还造成虚拟参考咨询服务重技术手段的创新，轻资源有效性建设和提高综合效果的倾向，一般将其错误地归因于费用和成本的原因，实际是松散管理所造成的；第三，非系统化本身是我们对虚拟参考咨询系统化管理的认识存在不足。由于认识不到位，在具体工作中的行动也就常常不到位，从而阻碍虚拟参考咨询服务质量的提高。

因此，笔者认为当前虚拟参考咨询服务管理的重中之重，应该是建立虚拟参考咨询的系统化管理模式。借助系统化的管理，可以将系统内所有咨询馆员的整体知识技能和资源服务于用户，并可针对用户的需求收集各种外部参考资源，形成根据用户需求来设计虚拟参考咨询的服务产品，包括产品的内容、价格、渠道和时效，技术手段的选择不再是单方面的“先进性”，而是从用户的方便和利益考虑使用相应的虚拟咨询服务的技术手段。换句话说，虚拟参考咨询服务的系统化管理就如同一个工艺流程，它能够将孤立存在的多种资源和参考咨询技术手段集结在一起，实现虚拟参考咨询服务整体质量的提高。

3、虚拟参考咨询服务的系统化管理体系框架

虚拟参考咨询服务的系统化管理体系包含的内容很多，本文只是提出一个思路，分析和研究还是初步的，笔者称其为虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的框架结构和重要结点，希望能起抛砖引玉的作用。

3.1虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的目标

虚拟参考咨询服务的系统化管理是要实现存量信息资源被用户有效获取，实现用户短缺信息资源能够进入存量信息资源系统中。

虚拟参考咨询服务系统是用户通过联机网络获取馆内外的参考信息资源和提出咨询的工具，提出咨询的目的仍然是为了获取参考信息资源。所以，从用户的角度看，所有参考咨询(虚拟参考咨询也不例外)应该包含两个要素：系统信息资源的存量和系统信息资源的可有效获取性。前者是系统建立的前提，没有充足信息资源的系统没有意义；后者则是保证前者效果的实现，也是非常重要的。

所谓“可有效获取性”关键在于“有效”，这可以从三个方面说明：

首先是系统信息资源的价值确定，在当前有限的图书信息资源经费支出瓶颈制约下，将经费用在最恰当的地方，是有效性的保证因素，这需要从用户的需求出发，没有需求的资源还不如没有资源，而及时了解用户需求的方式就是虚拟参考咨询服务的信息反馈，所以说，虚拟参考咨询系统化管理要求建立咨询信息的双向交流和反馈机制，并具有及时处理反馈信息和解决问题的能力。

其次，信息资源是否能够快捷地到达用户，这是有效性的重要因素，不能够为用户所获取和利用，则资源无法发挥作用，所以虚拟参考咨询服务技术手段的变革是非常重要的，但系统化管理要求各种技术手段的组合和配套，如果只重视技术手段，而忽视其中的信息流动，则技术手段就有点喧宾夺主了。

第三，也是最关键的因素，有效性需要将系统信息资源和参考咨询技术手段结合起来，虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要实现两个要素的有机结合。

3.2虚拟参考咨询服务系统化管理的构成

虚拟参考咨询服务系统化管理体系应该至少包括三个系统：参考咨询服务外部管理系统、内部管理系统和支持管理系统(见图1)。

从系统管理的效率看，虚拟参考咨询服务外部管理系统需要建立起至少两个子系统：用户自我服务子系统和请求帮助子系统。没有前者则虚拟参考咨询服务必将是低效率的，而没有后者，则虚拟参考咨询服务就变成了网络自助服务，失去了参考咨询的立足点。

从系统管理的效果看，虚拟参考咨询服务内部管理系统应该包括服务运行机制和服务质量管理两个子系统。前者是提供优质服务的技术保证，后者是提供优质服务的根本保证。

从系统管理的效用看，虚拟参考咨询服务支持管理系统需要包括信息资源库建设子系统、咨询服务馆员管理子系统、用户教育管理子系统、系统流程与运行机制子系统等。

笔者认为，虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起这些各自独立而又相互联系的系统的运行机制和内容，从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品的生产及其供应的系统。

3.3虚拟参考咨询服务系统化管理体系的主要内容

虚拟参考咨询服务系统化管理体系是不同具体目的、不同具体内容、不同具体形式等管理的集成，因此在现有虚拟参考咨询服务管理体系的基础上，建设具体的内容是虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的重要环节。笔者认为，虚拟参考咨询服务的系统化管理与体系完善的主要建设任务如表1所示：

3.4当前虚拟参考咨询服务系统化管理建设的重点

3.4.1参考信息资源的建设首先是收集internet上的参考工具信息资源，如各种字词典、百科全书、书目索引、统计数有关纸质资源(包括报刊杂志、图书资料等)转变成数字资源。

3.4.2咨询馆员素质的培养虚拟参考咨询对咨询馆员的要求很高，除了一般的文字处理能力和对信息资源的熟悉程度、咨询知识的掌握程度外，还要求咨询馆员具有较强的计算机和网络应用能力、外语应用能力、较强的责任心等。咨询馆员应该成为能够熟练掌握相关信息资源的加工、检索、利用能力的咨询专家。

3.4.3信息资源用户的培训对用户的培训既可以提高虚拟咨询的效率，减少由于咨询技术的原因导致用户给咨询馆员带来的简单重复劳动，又可以使用户快捷地获得所需要的信息资源，达到参考咨询需要达到的目的。信息用户的培训应该分类分层经常化进行，保证用户对系统操作技能的不断提高。

3.4.4咨询服务技术手段的提高咨询服务技术手段是提高服务质量的技术基础，在网络技术快速发展的今天，及时利用新技术为参考咨询服务所用，是必须给予足够重视的一个方面，也是虚拟参考咨询服务系统化管理必要的保证措施。

由上分析可知，强化虚拟参考咨询服务的系统化管理是提高参考咨询服务质量的关键，也是虚拟参考咨询服务自身健康成长的保证。

知识拒绝行为也可能在一个稳定的团体中以团体思考的形式发生，这个稳定的团体，例如一个工程团队或一个管理团队，认为其自身拥有该领域内的垄断知识因而拒绝外界的知识。在“为什么更换取胜者”的思想引导下，这个团体不会倾向于根据外界的新知识来改变做事的方式，而是倾向于保持既有的地位，因为前者被看作不必要甚至是破坏性的。尤其在并购中，这种趋势就进一步强化。由于并购公司通常是胜者，他们自然持如下态度：他们的方法或知识是更高级的；如果不是，目标公司就应该并购他们的公司了。

4结论与现实意义

传统上，人们一直忽视后并购整合过程中知识的交互作用和内化过程的研究，从而忽视了个体知识不能充分共享可能是后并购整合失败的重要原因。本文首先分析了知识共享行为对后并购整合的作用，发现知识的共享程度决定着并购企业之间的协同优势的发挥，从而决定着后并购整合的成败。本文接着分析了造成个体知识不能充分共享的原因，发现知识传递者的知识储藏行为和知识接收者的知识拒绝行为是造成知识共享受阻的两个重要因素。由于这种分析是严格基于个体的最优决策的，所以可以认为：无论是知识的储藏还是拒绝都是一种根植于多种原因中的理性行为，尽管从共享的角度来看，它们的作用是负面的。

这些分析可以促使参与并购的企业充分意识到后并购时期的一个重要风险，从而可以为参与并购的企业自觉地去规避和化解这个风险提供参考。按照知识传递的方向和知识共享的可能方式，可以把现实中的并购分为三种模式:①并购企业的知识居于主导地位，知识倾向于从并购企业要被并购企业流动。在这种情况下，尽管并购企业倾向于用自己的知识同化并并购企业的知识，但是并购企业的员工却出于前文所分析到的种种原因而拒绝接收对方的知识，从而出现了“知识拒绝”行为。②被并购企业的知识居于主导地位，并购企业进行并购的一个主要动机就是“知识获取”。这种情况下，知识的流动方向是相反的，即从被并购企业流向并购企业。此时，被并购企业员工出于保护交涉权利和职业机会等因素的考虑，会出现“知识储藏”行为。③并购行为基于其他动机而发生，因而知识并没有一个主导性的流向，而是双向的交流。在这种情况下，无论是并购企业还是被并购企业，都会同时出现知识储藏和知识拒绝的行为，以巩固自己的地位、规避被替代和被边缘化的风险、获取心理上的自我平衡。

可以看出，无论哪种模式，均存在知识未充分共享从而导致后并购整合失败的危险。所以，任何一个并购参与企业都应该首先分析企业进入后并购时期（即整合阶段）知识的传导方向，确认可能会造成知识共享障碍的因素——知识储藏行为或知识拒绝行为。然后，不是通过各种行政命令或强制力量硬性改变这些行为，而是仔细分析这些障碍因素出现的微观基础即微观主体的最优决策因素，然后通过调整这些因素来引导微观主体的行为，最终导向协同优势的充分发挥和并购的最终成功。

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