广电技术的服务与创新探究

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技术客户服务部的业务功能

客户利用电话拨打96200特服号码进入技术客户服务系统，本系统依托各类业务、技术、网络支持，通过人工受理等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务，形成了对外服务于客户，对内管理、监督、决策相结合的技术客户服务中心。系统总体业务流程如图1所示。本系统所实现的主要业务功能是监听监看节目。为了加强安全播出，分公司购买13台电视机，并将中央1套、新闻频道、宁夏公共、宁夏卫视等作为重点监视频道，其他频道按频点设置每30分钟轮巡一遍，并记录节目情况，这项工作主要由客服人员担当，当发现设备故障或节目异常时客服人员和技术员及时处理，大大缩短了处理故障的时间，确保设备正常运行节目安全传输。

技术客户服务部的创新与发展

从充分发挥客服和技术双重部门的特点、节约人力物力等因素出发，对客服和技术部门进行统一和创新，这样不仅能使客服监测和监控电视信号的接收和转播，及时有效地对插播、停播等情况做出反应和维护，了解和掌握更多的技术知识，也可以使技术人员及时了解用户所需、所想，进而及时改进、更新各类业务。技术客服的创新与发展主要体现在客服了解技术，技术熟悉客服，两者之间能够有效的结合起来，起到承上启下的作用。客服人员的工作就是面对广大用户提出的各类问题，去解决问题，同时进行有效地跟踪回访，确保客户的问题能够及时有效地解决好处理好，而技术的本职工作就是调试、维护、管理好设备的正常运行，确保全年无任何设备故障，两者有着密切的联系。首先，提高客服工作人员的综合业务水平。不仅要求客服工作人员了解和掌握各种客服的规章制度，还要安排技术人员为客服工作人员讲解、分析网络的传输和运行的相关理论知识，并实践演示相关仪器设备的使用方法等，让每个客服工作人员通过看、听、学、动等多个方面深入了解网络的运行和维护，对网络中出现的设备故障能够第一时间作出反应，为客户提供优质高效的服务。其次，建立虚拟的网络运行模式的平台。面对日益完善的网络建设和数字化业务的开展，客户的问题也是层出不穷，为了满足客户对数字化业务的需求，每增加一个业务，客服工作人员必须第一时间了解和掌握，这就需要技术部门的支持和帮助，除了不断开展和创新数字化业务，还要及时对客服工作人员进行新业务的培训，提升客服工作人员的效率和准确率，确保每一个客户都能对我们的服务满意。最后，客服和技术两个部门及时沟通交流。安排技术人员和客服工作人员每月互换工作岗位，这样可以使双方更加了解彼此的工作性质和特点，让客服工作人员懂技术，让技术人员第一时间了解客户的需求，为数字化业务的开拓、创新积累丰富的资料和建议，从而研发更多、更人性化的新业务，以便满足广大客户的各类需求。

技术客户服务部的未来规划

技术客户服务部是一个综合性的部门，既有客服的功能，又具备技术方面的支持，在这个三足鼎立的市场中能够确保广电行业更好地抓准机会、找准市场，对广电网络未来发展起到举足轻重的作用。过去客户服务部的职责就是申请数字电视业务、资费业务、数字业务介绍、客户缴费信息业务、派修业务等简易化的功能，随着高清互动双向业务的不断开展，各类信息化、网络化业务的不断开通，通过客服职能在接听客户电话时了解和掌握客户对于数据业务内容、更新、创新等环节的意见和建议，通过追踪回访反馈市场的信息和动态，从而使技术人员能够第一时间掌握客户之所需，不断发展和完善数字电视业务，技术客户服务部对所获得的信息进行加工整理，经过协调、改进，形成统一科学的工作流程。一方面，由外到内，由内而外，从上到下，从下到上系统化地管理和掌握各类信息，形成优质化、科学化的经营服务结构，另一方面，在为客户提供各类信息业务的同时，技术客户服务部还要寻找问题、总结问题、解决问题，为每一个新老客户提供优质高效的服务，确保广电网络数字信息化业务做大做强，推动整体工作又好又快地发展。技术客户服务部平台建设是一项系统工程，具有广阔的应用前景，是未来业务增长的基石。传统的模式已经不适应当今三网融合的需求，服务成为现代竞争中的焦点，广电网络必须充分发挥自己的优势，通过建设技术客户服务平台，快速提高服务等级，为广大用户提供更好的服务。我们相信，技术客户服务平台的融合创新与发展，将会为广电公司数字电视多元化业务开展和服务等级的提高打下一个坚实的基础，从而更好更快地推动广电企业的发展和壮大。

本文作者：徐利永工作单位：宁夏广播电视网络公司吴忠分公司