小议突发事件舆论体系的建立

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如何正确地引导新媒体舆论，建立公开透明、及时有效的政府突发事件舆论引导机制？笔者尝试对以下几个问题进行探讨。变“堵塞”为“疏通”，公开为先，主动辟谣，直面矛盾和问题面对网络热议的负面信息，不少地方政府往往采用“拦”、“堵”、“截”的办法。这样的做法，与信息快捷传播的新媒体时代已不相适应，政府不仅会丢掉舆论引导的主动权，还会失去难能可贵的公信力。只有直面问题，主动辟除谣言，事实真相，及时加强舆论引导，才能取信于民。面对龙江河镉污染这次突发事件的发生，柳州市政府没有遮遮掩掩，而是选择了信息公开，通过纸质媒体、电视媒体、手机短信、微博、网络论坛等传播媒介，及时向广大市民澄清断水谣言，并实时更新水质监测数据，引导市民作出理性判断。在柳州市民常去的各大论坛，陆续了“柳江最新水情”、“柳江河水镉污染防治小常识”、“关于禁止取用柳江露塘断面以上受污染河段河水作为饮用水的通知”等多篇帖子，将柳州市处置龙江河突发环境事件应急指挥部、柳州市疾控中心等官方的声音及时传递给公众。仅仅几天时间，“柳江最新水情”这个帖子的点击量就达到71243次。政府的坚决态度和得力措施，不仅为广大市民客观了解实情提供方便，也为市委、市政府及时应对处置污染事态的发展赢取民意主动，更是控制了局面，稳定了民心，使社会秩序正常，彰显了柳州政府的责任形象和公信力。我们有理由相信，只要坚持客观事实、公开透明地应对和处理突发事件，一定能够让问题得到妥善的解决，一定可以让众人信服。宜“快”不宜“拖”，第一时间抢到话语权，不让“微言”成“耸听”“危机”是情况恶化与转化的分水岭，而应对危机的态度则是促进危机向哪个方向转化的催化剂。发生在新媒体时代的突发事件，不再是媒体先报道给社会，而是社会先提供新闻给媒体。偌大的网民群体，就是潜在的新闻通讯员队伍，你不报道，别人也会报道。新华社前总编南振中曾说：“只有不或迟而造成被动局面的典型案例，至今尚未找到因为及时新闻信息而造成不良社会影响的典型案例”。因此,一旦突发事件发生,在微博为代表的新媒体时代抢占舆论先机是非常重要的。政府应在第一时间发声，给公众“先入为主”的第一印象，不求全，只求快，先入为主，先声夺人，掌握舆论主动权；消除由于信息的不确定性所造成的恐慌，稳定人心，使“谣言止于公开”，接着采取连续报道的方式，跟进事情发展变化，占领权威信息地位。同时，积极发挥新媒体的优势，把网络当作了解民意的主要渠道，加强对网络舆情的定期收集和研究，防患于未然。2012年1月18日，柳州市接到河池市发来柳江上游支流龙江发现镉浓度超标污染情况通报后，尽管当时我市尚未获知关于上游龙江水体污染程度的更多情况，受污染的水体也没有流到柳州境内，但市委、市政府本着对民生高度重视的态度，立即召开紧急会议进行相关分析研判。当天下午5时，市委宣传部迅速行动，组织新闻媒体集体采访了市环保局局长甘景林。随即，《柳州日报》、《柳州晚报》、柳州新闻网、柳州广播电视台都及时刊播了龙江河段镉污染的报道。同时，于19日下午成立应急指挥部，应对龙江宜州河段重金属镉污染可能对柳江造成的影响。1月20日起，市应急指挥部设立了新闻发言人，通过柳州主流媒体对外公布相关信息工作进入常态化。从1月24日开始，新闻报道不间断地出现在本地新闻媒体。随着事态发展，环保监测数据公布更新的速度也不断加快，从1月26日起从之前每4小时更新1次调整为每2个小时更新一次，及时让公众知晓实情。柳州水情的及时，达到了信息快速、准确、透明、公开的目的，安定了人心，维护了社会稳定，受到了广大市民的好评。有效引导，以理服人，不求吸引眼球，更重引领思想新媒体舆论的特征是“泥沙俱下”、“鱼龙混杂”。特别是面对突发事件，新媒体也存在着流言、以讹传讹的问题，真实准确的报道，是政府引导舆论一大利器，在各种信息真伪莫辨之时，以权威、真实的声音“一锤定音”。在龙江河污染事件中，尽管柳州政府已做到及时、公开，但舆论环境中仍存在指责柳州“静默”的声音，原因就在于柳州政府大多是被动地回应误解和传言，而未能占据主动权、主动设置社会议题。这种被动回应，即使再积极迅速，也会贻误先机。与其疲于奔命，不如主动设置议题，引导舆论走势。而发生在2010年下半年的米粉涨价事件中，柳州政府在舆论引导方面打了漂亮的胜仗。在柳州市米粉涨价未调查和定案之前，政府及市属媒体的报道一直注意把握一个口径，即政府不是不允许涨价，而是不允许违法串通乱涨价，政府不是随意干预市场，而是关注民生、依法维护群众利益和物价合理稳定。对市民反对涨价的意见，也不是简单地一概而论，而是讲清楚价格要根据成本合理核定，不把话说死，为今后调查留下余地。从而正确、有效地引导了舆论，强势却又平和地平复了米粉涨价事件。由此可见，突发事件发生后，采取何种妥善可行的策略和方式，应是政府部门首先考虑的问题。什么时间为最佳时机，何种媒介为最佳渠道，哪些信息为适宜的内容，更是需要反复研究和斟酌。只有这样，才能发挥主动设置议题的优势，用政府议程引领媒体议程和公众议程，掌握舆论导向的主动权。政府在议题设置中，要通过新闻议题，主动引导受众；通过新闻，把信息主动“喂”给公众；并在引导新媒体舆论过程中，组织知名人士、专家学者、专业人士等担任网上意见领袖，发出权威的、有力的声音，以专业性的分析避免嘈杂的争论，以强有力的证据替代漫无边际的猜测，强化主流观点，使公众的认识更加明朗化、科学化，从而使事态得到有效控制、平息和解决。

有效利用新媒体，占领舆论阵地，构建多渠道、多层次的信息沟通系统微博、微信、QQ、论坛等即时网络通讯工具，已被数亿网民普遍运用。而与普通网民相比，政府部门或政府工作人员开设个人微博和工作微博等明显滞后。2012年1月，在龙江河镉污染事件中，对于“柳州静默”的指责，大部分是出自柳州以外的媒体和网民。而柳州政府对此指责的回应，只是于当地媒体，未能通过微博等社交媒体渠道进行回应，突破柳州地域限制得到全国范围内的广泛传播，所以回应虽然及时却也被公众所忽视。对此，柳州市政府于1月24号以后，加大了信息公开力度：市人民政府门户网站、柳州电视台所有频道、新闻广播多个频率、《柳州日报》、《柳州晚报》、柳州环境保护局网、柳州新闻网、柳州广电网、柳州市委宣传部官方微博及通讯运营商短信平台等同时联动，多渠道、全方位、广覆盖陆续向全市公布了柳江、龙江水质监测数据及市自来水水质监测数据。截至1月31日下午8时，柳州市应急指挥部已经通过各种正规渠道向社会公众及时了130多条水情信息，成为市民了解准确监测数据的权威来源。同时，柳州市政府充分利用手机短信及时更新事态发展，使其成为应急处置的信息渠道。“只要水龙头拧开出的水，必定是合标的安全用水，请大家放心使用。在控制供水之前24小时，将通过新闻媒体提醒您储存好备用水。”这条以柳州市应急指挥部信息组署名的短信给广大市民吃了一颗定心丸。“只有政府讲真话，老百姓才有信心。”在电视、报纸媒体的基础上，柳州政府利用手机短信、微博、网络论坛等新媒介澄清断水谣言，将最新水质监测数据公之于众，这些都有助于引导市民作出理性判断。柳州政府反败为胜，扭转了24日之前在信息中的被动局面，赢回了公众的信任和支持。如何发挥新媒体对舆论引导的作用，柳州公安微博的创新实践，也给我们留下了耐人寻味的借鉴。在微博兴起之时，柳州市公安局就敏锐地意识到，这种新兴的传播媒介，不仅具有操作便捷、及时的特质，而且可以实现广泛的传播范围，在公众中的关注度极高。微博，在打击破案、服务群众中，具有不可忽略的积极作用。为此，柳州市公安局率先在全区开通了微博，将之纳入了社会管理创新之中。以“柳州公安”为名的微博自2010年7月18日开通以来，至今“粉丝”已超15万人，是目前拥有“粉丝”最多的公安微博，被誉为“广西第一公安微博”。利用微博，柳州公安在第一时间与媒体进行友好沟通，实现“零负面”报道。微博，已成了柳州警方传递及时、准确、真实的警方信息，掌握社情民意、拓宽破案线索来源、服务广大百姓、解答群众疑惑，实现警民互动的新途径。“柳州公安”微博，正逐步地走入广大百姓的心中，在社会创新管理中发挥着独具魅力的作用。柳州政府可借鉴柳州公安的成功经验，开通微博以进一步加强与网民的互动沟通，提升舆情应对能力。“电话正在接通中，下面为您播报新华社新闻……”这是“新华掌媒”系列产品中的“新华新闻彩铃”。由新华社广西分社和中国移动广西公司强强联合打造的“新华掌媒”系列产品，已成为广西新媒体市场中的领军者。柳州政府应充分利用广西手机媒体第一品牌“新华掌媒”，将对重大突发事件的权威，通过手机媒体传送到读者面前，引导舆论制高点，形成对手机媒体舆论的绝对引导力和影响力。设网络发言人，助政府危机事件突围中国网络的特殊性和网民的特点决定了要化解或避免舆论危机更加需要积极坦诚的态度，设立“网络发言人”是必不可少的一种选择。网络发言人的好处是消息更为快捷；可以直接面对网民，避免了传统媒体的断章取义或词不达意；可以让网民的参与行动及时得到回应和认可，令他们有一种满足感和成就感，从而增强对政府的理解和支持。近年来，柳州政府也已认识到该项工作的重要性，在应对舆论危机时，设立党委和政府新闻发言人，并取得了显著成效。但仍存在不少问题，如多是被动召开新闻会，主动较少；新闻基本上是通过新闻通稿的方式进行，渠道比较单一；新闻的内容比较笼统模糊，少有明确全面的客观分析；较多关注向媒体信息，而忽略了公众反馈的意见；新闻发言人应对媒体的技巧和经验还比较缺乏等。今后，政府更应从机制上给予更大保障，完善新闻制度，建立系统的信息公开流程以及有效的互动机制，加大新闻的频次，及时回应社会和媒体对突发事件的关切，进一步提高新闻的质量和水平，充分利用专家，在舆论危机话题中多角度传播信息，建设一支有授权、讲政治、详知实情、充满自信、应变水平高、沟通能力强的“明星”发言人队伍。加强网络舆情监测和危机预警，建立常态化突发事件舆情应对工作机制新媒体舆论的健康有序发展，离不开科学有效、操作性强的舆论管理机制。应对新媒体带来的挑战是当前政府部门必须面对的一项新课题，需要提高危机管理的意识，拓宽网络舆论引导渠道，完善网络舆情预警机制、突发事件应急反应机制、舆情危机事后处理机制，一旦出现危机事件便可启动预案。在应对工作当中，要充分发挥政府部门、舆论领袖（相关专家）、传统媒体及新媒体等各方面的作用，构建一个柳州社会发展的舆论引导机制。龙江河镉污染事件后，柳州市人民政府制定并了《柳州市突发公共事件新闻应急预案》，并从2012年3月1日起开始实施，该预案有三处提及网络舆情，一是“负责对互联网的监控及网上舆论引导工作”、二是“组织对互联网的舆论引导和信息安全管理工作”、三是“启动互联网信息安全管理机制，迅速开展有效的网上舆论管理和引导工作，及时封堵和删除网上有害信息”。预案的出台显示了柳州政府对突发事件应对工作的重视，不足之处是对多种形式的新媒体的运用有待加强，使网络、手机等新媒体在危机事件传播中发挥更大作用。

新媒体的发展方兴未艾，影响力越来越大，从长远来看，新媒体是沟通政府、媒体、公众关系的最好平台。借用新媒体平台，政府与公众间的沟通在注重互动的前提下，实现点对点、点对面、面对面的多渠道沟通系统，并切实保障这些沟通渠道的安全通畅和高效运转，变“拦”、“堵”、“截”为“疏”、“通”、“导”，变刚性控制为柔性引导，使政府的危机沟通形成一个无孔不入的全媒体格局，切实提高驾驭舆论的执政能力。诚然，柳州在新媒体环境下的突发事件管理刚刚起步，政府部门对新媒体舆论的危机管理任重道远，本文在对于建构新媒体影响下突发事件舆论引导机制的研究中还存在巨大的空间，有待后者不断去增补，不断去完善，促进政府利用新媒体来强化主流舆论，剔除不良言论，充分发挥新媒体在信息公开和舆论导向的积极作用，使其成为政府掌握天下事、科学预测趋势、推动工作发展，化解矛盾问题、构建社会和谐的重要平台。

本文作者：朱汝群工作单位：柳州职业技术学院