网络媒体下企业危机误区实例分析论文

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改革开放30周年以来，我国的市场经济飞速发展，取得了傲人的成绩。中国企业家凭借自己的才能、勇气、智慧创造了一个又一个的奇迹，一批又一批的民族企业拔地而起。但是随着供大于求的买方市场格局的形成，各种各样的危机事件开始进入中国企业家的视野：消费者投诉、对企业不利谣言的传播、产品质量问题曝光……在管理道路上刚起步的中国企业家们，面对危机不知所措。在危机面前，要么惊慌失措，要么沉默以对，往往使危机一发不可收拾，成为足以毁灭企业的灾难。

一、关于危机

危机一词在我们日常生活中有两个意思，一是指危险的根由，二是指严重困难的关头。①在企业危机管理领域不同的学者有着不同的定义：OttoLerbinger把它定义为：对于公司未来的获利率、成长、甚至生存，发生潜在威胁的事件。它具有三种特质：⑴管理者必须认知到威胁，而且相信这种威胁会阻碍公司发展的优先目标。⑵必须认知到如果没有采取行动，情境会恶化且无法挽回。⑶突然间所遭遇。Barton对于危机的界定是：“将危机刻画为一种具有三种特性的情境：⑴突然性。⑵必须在实践压力之下做决定。⑶高度威胁到主要价值。”IanI.Mitroff对于危机的界定是：“危机是一个事件实际威胁或潜在威胁到组织的整体。”DonaldA.Fishman对于危机的界定是：“⑴发生不可预测的时间。⑵企业重要价值受到威胁。⑶由于危机并非是公司企图，所以组织扮演较轻微的角色。⑷企业对外回应时间极短。⑸危机沟通情境涉及多方面关系的剧烈变迁。”②

总结以上四位学者关于危机的观点，我们可以将危机定义为是一种突发性的，严重的，无处不在的，并能对企业产生致命伤害的事件。

二、关于企业危机管理

StevenFink认为危机管理是：“对于企业前途转折点上的危机，有计划地挪去风险与不确定性，使企业更能掌握自己前途的艺术。”PhilipHenslowe对于危机管理的定义是：“任何可能发生危害组织的紧急情境的处理能力。”龙泽正雄将危机发现与危机确认作为危机管理的出发点，他认为危机管理是发现、确认、分析、评估、处理危机，视为危机管理的流程，同时在这一过程中，始终必须保持“如何以最少费用取得最大效果”为目标。③

以上三位学者对于危机管理的定义不尽相同，但他们都将危机管理定义为危机发生后，企业处理危机的能力。在我看来，由于危机具有无处不在的特性，也就是说任何一件事都可能成为企业的危机事件，所以危机管理除了危机发生后的处理，善后，还必须包括对危机的预防。因此我们可以将企业危机管理定义为危机发生前、发生中、发生后，企业采取一系列行动，消除、缓解危机对企业带来的伤害的行动。

三、关于中国企业危机公关

郑红霞、宠尚红、陈京在《从三聚氰胺事件中看中国企业的危机管理》中认为，当前我国企业在危机公关管理上主要存在以下问题：⑴侥幸心理、迷信潜规则，危机事前预防做得不好等是我国企业普遍存在的现象。⑵临时应急也是企业领导普遍的做法。⑶鸵鸟政策。⑷视媒体为敌人。⑸被动回应。⑹)使用公众不能理解的语言。⑺事实胜于辩解，沉默是金。⑻一味地发表观点，忽视公众的感情。⑼盲目客观，好了伤疤忘了疼。⑽个人英雄主义泛滥。⑾优先政府公关，漠视公众公关。④

总的来说，我国企业在危机管理上缺乏危机意识，在危机面前十分被动，不到逼不得已不将危机的真实情况公之于众。且将媒体视为敌人，不合理使用，而是粗暴对待。一味强调自己的得失，忽视公众的感情。在危机过后，过于乐观，不从中吸取教训，且没有危机恢复措施。

林景新在《蒙牛的品牌硬殇》中认为，由于危机中公众特殊的理机制使然：在行业危机肆虐时，主动澄清自己与危机之源完全绝缘具有极大的风险，在抬高公众对企业的正面期望感时，一点点的危机爆发会使公众对企业感到双倍失望，巨大的心理落差将使公众的舆论超越对事件理性的判断，而上升到质疑企业社会责任的高度，令危机面扩大且深化。危机完全消失之前，不要说自己完全与危机无关。⑤

由于供大于求的买方市场格局的形成，行业之间的竞争十分激烈，对于同个行业中某个企业出现危机，我国的很多企业都是抱着幸灾乐祸的态度，通常迅速将自己与危机撇清。并希望能通过危机，打压竞争对手，并占领竞争对手的市场份额。但是，这样的做法的风险也是很大的。在危机事件中，存在着连锁效应，一个行业的一个企业，甚至不同行业的一个企业发生危机，很有可能会变成一个行业的危机。因此要求企业重视各种危机，做好预防措施，以求在受到危机波及时，能够应对自如。公务员之家

四、网络环境下的中国企业危机公关

刘畅在《Web2.0时代的“网民议程设置”》中认为，在Web2.0时代议程设置遵循着这样的逻辑：“网民议程设置”→“小群体议程设置”→“大众议程设置”→“主流媒体议程设置”。而在网络社会之前,传统媒体的标准“议程设置”是这样的：“主流媒体议程设置”→“大众议程设置→“社会决策议程设置”。⑥杨新敏在《新闻专业主义与网络传播——以“三鹿事件”为例》如果是在传统媒体时代，政府对媒体的管控和企业对媒体的利诱很可能会很成功，所有那些媒体在后台所做的危害新闻专业主义追求的勾当都可能“有术也有效”。但是，互联网是一个解构中心的世界，在人人都是传播者的网络环境中，没有任何阻断传播的企图能够确保达到目的。⑦

美国《时代》周刊2006年“年度人物”不是某一个具体的个人,而是全球数以亿计的互联网使用者。也就是说，网民开始成为世界最有影响力的人群之一。在网络出现之前，危机的传播一般是大众通过媒体得知，然后社会再开始评论。但在今天这个网络全面普及的年代，危机的传播一般先是互联网传播，然后引起大众的注意，接着是主流媒体的关注。这就使得，网民也就是说公众成了危机传播的主要源头，如果企业不将真是情况公之于众，而是一位推脱、隐瞒的话很容易引起网民的愤慨，使情况一发不可收拾。而且，在传统媒体时代，依靠政府的强制手段，删除负面报导的方法也开始失效。因此，在网络媒体时代，企业危机管理还需要处理好于网民也就是网络媒体的关系。

参考文献

[1]中国社会科学院语言研究所词典编辑室编.现代汉语词典[M].第5版.北京：商务印书馆，2005：1412

[2]朱延智..企业危机管理[M].北京：:中国纺织出版社，2003：6-8，12-13

[3]郑红霞、宠尚红、陈京.从三聚氰胺事件中看中国企业的危机管理[J].管理观察，2009，总第374期:87-88

[4]林景新.蒙牛的品牌硬殇[J].东方企业文化.2009.2

[5]刘畅.Web2.0时代的“网民议程设置”[J].天津师范大学学报(社会科学版).2008.3：54

[6]杨新敏.新闻专业主义与网络传播——以“三鹿事件”为例[J].山西大同大学学报(社会科学版).2009：104