人力资源和社会保障智慧咨询研究

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摘要：12333电话咨询服务中心作为人力社保部门对外咨询的统一咨询窗口，在互联网+时代下，面临着新的机遇和挑战，如何利用互联网思维与现有咨询服务方式有机结合，逐步推进人力社保电话咨询服务方式向智能化方向发展，是今后较长时期面临的新的课题与挑战。本课题着眼于将互联网思维融入12333电话咨询服务运营理念，在阐述互联网+时代下人力资源和社会保障智慧咨询服务体系的建设背景下，探讨推进电话咨询服务的智能化发展，展望智慧咨询的发展方向，着力探索打造一体化、协同化、智能化的多功能“智慧咨询”。

关键词：人力资源；社会保障；智慧咨询服务

一、引言

当前，移动互联网的兴起使得信息传播呈现碎片化和快速迭代的特征，公众对于服务的需求，服务交互的期望变成随时随地、随时所需，更多的公众希望通过社交工具、网络在线、自助渠道享受更多的服务。宁波市人力资源和社会保障12333咨询服务平台自2011年12月19日正式投入运行至今，基本形成以电话咨询为主，传真、网站、微信等多种服务方式相结合的多元化咨询服务体系，提供跨区域、全时段的服务。

二、人力资源和社会保障智慧咨询服务的构建

在互联网+时代下，互联网与12333服务热线相结合的服务模式应顺应移动互联网的发展和客户服务需求，利用新形势呈现的行业优势、渠道优势、移动趋势，在现有的服务体系中融入互联网元素，拓宽服务渠道，创新接触方式，提升客户体验，着力打造一体化、协同化、智能化、人性化的多渠道、多功能“智慧咨询”服务体系。(一)打造全网智能知识库，夯实智慧咨询服务坚实基础。知识库是支撑整个12333咨询服务系统最关键、最核心的环节。伴随着12333咨询服务中心逐步向全触点交互中心转变，知识库将实现从“内部”走向“外部”，形成开放式的全网智能公众化知识库，全方位提升客户体验。一是完善基础平台的支撑系统，建立匹配库和知识结构库。通过建立关键字匹配库管理系统和业务知识纵向结构树，实现知识库语言从专业性语言向客户化自然语言转变，并通过相互间的有效结合运用，达到快速、精准的业务解答。二是以全方位互动参与，推动知识库立体化建设。逐步结合互联网思维方式，多措并举，采取“众包众筹众创”模式，推动建设立体化、智能型知识库，以适应新常态、新形势要求。三是实现业务知识共享，搭建平台式、公众化的全网知识库。站在全业务角度，逐步转向多渠道、面向多客户的多元化服务：对外提供接口，实现Web端网页、移动终端等应用的调用，以便用户可以通过多种途径使用公众知识库；同时，通过构建系统内、外用户权限管理体系，按照不同用户的权限要求，分门别类地进行知识展示与推送，并确保不同平台之间知识内容的一致性、权威性和准确性。(二)构建政策仿真模型，奠定智慧咨询服务体系坚实基础。政策仿真模拟(OPA即ORACLE)是基于规则引擎的理念，使用自然语言在word或者Excel中将政策法规、办事指南等信息在计算机系统中予以实现，通过人机互问的方式推导出相应的结论(结果)。政策仿真模型的构建，是基于知识库、业务数据基础库及其它基础资源数据库为基础数据资源支撑，通过确定关键性指标、设定特定算法、构建仿真模型，并制定相应的维护和管理办法，运用系统动力学模型进行计算机仿真计算，实现社保缴费金额、社保待遇估算，社保个账信息、业务经办查询等功能。(三)扩充智慧咨询服务手段，搭建多渠道人性化的“智慧咨询”服务平台。在互联网+时代，循序渐进地将多种智能服务手段，如在线客服、智能机器人，纳入到咨询服务系统，进一步扩充服务手段，实现多元化、智能化、人性化的人力资源和社会保障12333咨询服务体系。在线客服以互联网为媒介，咨询者通过WEB端、微信、QQ等媒介在线上问题留言，实现互联网访客与座席的无缝对接、实时沟通，以获得准确答复。运用在线客服系统，不仅实现移动化、网络化、即时化咨询服务，同时结合网上的浏览痕迹，通过大数据分析，实现热点、难点问题的总结分析。在线客服作为一项全新的通话模式，实现无缝沟通、快速回复、实时监管等功能，为咨询者提供全新的客户体验。随着人力成本的持续走高和技术的逐渐成熟，智能机器人作为新一代的智能语义开放工具，已从基于搜索功能为主，使用自然语言与用户进行交流的人工智能信息系统，即通过关键词匹配对问题和答案进行配对，逐步转向基于深度机器学习的，即通过自动学习人工座席和客户的会话过程，自动更新知识库。(四)树立大服务理念，搭建“漏斗形”多媒体智慧协同服务体系。大服务体系，就是在原有的服务体系之上，纵向向上、向下逐层扩展到节点直至终端，对链条上的节点信息进行管理和控制，从而实现服务链条的完整链接；横向扩展服务资源，将多种服务资源、服务手段整合到服务体系中。横纵联合，以信息为驱动实现资源的整合，通过搭建客户自服务-智能机器人服务-人工在线服务/人工热线服务的分层次客户服务模式，从而实现服务模式、流程规范的全新升级改造。一是实现多入口引流，构建多平台、分层次的客户服务模式。二是重构咨询服务流程，搭建“漏斗形”智慧服务体系。实现基本业务咨询、简易经办类问题通过IVR智能语音、智能机器人应答为核心，对于深度疑难问题以及客户拒绝在线服务、升级投诉的业务则转入人工服务，即各类咨询服务首先进入智能机器人平台，由机器人自动识别和解决大部分客户的基础问题；使用类疑难排障等机器人无法解决的业务问题接入人工服务平台解决。三是构建专业的多媒体协同服务体系，提供人性化、个性化、智能化服务。

三、推进智慧咨询服务体系建设的应对措施

(一)加强多渠道间的互联性，打造全渠道无缝衔接的服务体系。今后，逐步实现多媒体协同服务，用同一的服务支撑平台提供服务界面和接口归集个服务媒体入口的服务需求，一方面通过服务协同实现服务媒体间的调用和分流，从而快速、方便、主动、准确地为客户提供服务，达到客户服务感知和减低服务成本的目的，另一方面充分发挥不同媒体各自的优势，弱化媒体间服务体验的差异，促进服务渠道间的整合与协同，实现公众从不同的服务媒体中获得的服务流程及界面具有同样水准的服务，并且能够享受到公众期望获得的服务体验。(二)调整咨询服务组织结构，重构咨询服务队伍。面对新的时代特征，对座席技能的要求趋于更加全能型、专业型，只有具备较强的沟通能力、信息收集和处理能力、学习能力的座席才能成为呼叫中心的主力军。通过调整现有的咨询服务组织结构，构建新的培训体系，重构咨询服务队伍，逐步实现咨询服务队伍的结构转型。(三)以公众体验为导向，打造高价值人工服务。随着互联网+时代的到来，未来呼叫中心的人工座席呈现新的发展方向。呼叫中心应用设备日益智能化，语音识别、人机交互和自助服务日趋成熟，人力资源和社会保障12333咨询服务中心将成为提供一站式的服务平台，大量简单执行的工作将由机器替代，未来人工服务将专项从事更高价值的服务，成为全渠道界面的统领，如为VIP高端客户提供专项服务，专门处理复杂程度高、个性化要求多的疑难投诉案例；不断促进人工座席的全技能掌握，覆盖热线、网站、微信等跨渠道的业务知识，实时掌握客户在不同渠道的接触轨迹。云计算、大数据等新兴技术的应用实践开启了一次重大的时代转型，人力资源和社会保障工作。未来，技术的更新发展将给人力资源和社会保障咨询服务事业发展带来新的契机。通过搭建数据分析中心，驱动咨询服务全过程数据价值体现，借鉴语音分析技术，做好咨询服务全过程、全方位质检跟踪工作，并探索12333+服务模式，打造综合性的12333公共服务平台。

作者:林艳君 陈超 傅意 单位:宁波市人力资源和社会保障12333电话咨询服务中心