低碳旅游环境下智慧酒店运营管理研究

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摘要：近年来，随着大众环保意识的不断增强，低碳旅游成为发展迅速的旅游模式，基于低碳旅游的智慧酒店的建设、应用也成为我国酒店业的工作重心。但是，智慧酒店的运营管理还存在许多问题，应采取完善智慧酒店营销模式、满足客户需求，构建低碳智慧管理系统、强化管理成效，建立智慧酒店人才培养机制、优化运营结构等措施予以逐步完善，从而实现智慧酒店的高效、高质经营管理。

关键词：低碳旅游；智慧酒店；运营管理

近年来，我国国民经济水平不断提升，人们日益增长的物质需求逐渐得到满足之后，将消费侧重点放在满足精神需求上，在很大程度上促进了精神消费发展。低碳旅游环境下，我国酒店行业的发展空间不断拓宽，为更好满足客户的要求，创建了智慧酒店模式，不仅节省经营管理成本，同时还能够为客户带来优质服务，探讨低碳旅游环境下智慧酒店运营管理对策意义深远。

一、低碳旅游与智慧酒店的相关论述

（一）低碳旅游概念。低碳旅游的实质含义则是降低“碳”的旅游方式，在旅游活动中尽可能少量排放二氧化碳，这是一种低耗能、低污染的绿色旅行，重点强调二氧化碳排放量的最大化降低，充分体现环保旅游的概念。低碳旅游现阶段已经在全国范围内大力推行，并且受到广大旅游爱好者、景区管理者的认可和接受，这种看似辛苦的旅游模式其实充分体现着环保，是当前新型的旅游模式。低碳旅游过程中，通过最大化降低二氧化碳排放量，能够保护自然和生态环境，减少空气污染，也为旅游风景区的动植物提供了优质的生存环境。针对整个旅游产业而言，低碳旅游不仅仅是环保，更是能源经济的一场革命，重点倡导酒店、风景区等，在经营和发展中选用新能源材料，通过这种方式促进旅游产业的转型升级，切实提升整个产业链的资源生产效率，获得产业经济的最佳发展。（二）智慧酒店定义。智慧酒店是智慧旅游背景下衍生的新概念。根据《智慧酒店建设规范》中的相关条例，可将智慧酒店定义为：借助互联网、云计算、信息终端、物联网、大数据等技术，对酒店内游客的旅游信息进行深入感知，并借助数据分析技术进行信息的接收和传送，促进酒店的衣食住行、购物娱乐等实现信息化、智能化发展，使游客能够在酒店中感受优质的服务和个性化的入住体验。智慧酒店可以理解为：酒店内部已经建设完善的智能化系统，在酒店的运用管理中始终秉持数字化、信息化、智能化、电子化的理念，不断提高酒店管理效率，以及人性化服务质量。智慧酒店在最大限度上满足客户的入住需要，能够不断强化酒店管理效果，以及经营成效，提高客户的入住满意度。智慧酒店是通过物联网、大数据、电子信息、通讯技术，与酒店运营和管理充分融合的顶层设计，酒店资源在此过程中能够实现最大化利用，同时也是酒店的改革创新发展。智慧酒店与传统酒店的最大差异，则是从服务逐渐转化为智能服务。（三）智慧酒店特征。智慧酒店具有十分显著的特征，首先是客户导向性。智慧酒店在运营管理过程中始终坚持客户导向。同时，需要在运营管理过程中根据客户需求的变化，与智慧产品供应商共同来调整和优化，使其充分契合客户群的合理需求。其次是以人为本。智慧酒店在运营管理过程中注重人本理念，根据酒店客户的反馈信息，充分调动员工的创造性、能动性，发挥酒店现有的信息技术手段，不断思考和创新智慧酒店的管理和服务。同时，智慧酒店为员工创设了更加优质的工作环境，智能化的运营大大减少了酒店员工的工作强度，工作效率和质量得到显著提升。并且智慧酒店所运用的系统，仍然需要人去进一步开发和使用，才能够使其在酒店运营管理中发挥出理想的效果。最后是绿色、和谐与创新。当前低碳旅游大力推行，酒店发展必然要走向低碳环保道路。智慧酒店运营和管理者，需要具备前瞻的眼光，在运营管理过程中充分结合绿色低碳环保理念。和谐是智慧酒店稳定发展的关键，酒店内部无论是员工还是客户，均能够形成和谐的氛围，为客户提供优质服务。创新是智慧酒店运营管理的核心，需要不断改革创新和完善，包括服务理念、服务模式、营销手段等等，才能促使智慧酒店获得长远发展。

二、当前智慧酒店运营管理现状分析

（一）过于注重智慧营销。当前我国智慧酒店运营管理过程中，存在一个普遍性的问题则是过于注重智慧营销。智慧酒店想要获得长远发展和更高的经济效益，在运营过程中充分借助互联网、大数据等现代化技术进行品牌的推广，以及酒店产品的市场营销手段，这些均无可厚非。这是当今大多数酒店经营发展的主要方式，但是对于智慧酒店的运营管理而言，若过于注重智慧营销，利益倾向严重，客户在入住体验过程中，会认为酒店将运营核心放在经济效益方面，并未真正从智慧、智能服务方面切实投入，客户在入住后难以获得优质的体验，酒店的口碑无法真正提升。这种运营管理方式最终带来的后果，则是客户的黏性逐渐降低，对酒店品牌的忠诚度、喜爱度下降，导致酒店的出租率大打折扣，“智慧”无从显现，更无法达到理想的运营管理效果。（二）重视运营轻视管理。在智慧酒店运营管理过程中，大部分酒店管理者、员工均对智慧理念的认知模糊，甚至许多智慧系统引入后，酒店内部人员无法灵活运用，酒店仅仅是打着智慧酒店的名号开展经营。同时，在为了充分体现智慧酒店的“智慧”功能，耗费财力引入诸多信息系统、先进设备等，以此推动酒店的转型升级。然而，智慧酒店运营和管理是不可分割的两个重要构成，过于重视运营会导致智慧酒店缺乏内涵，无法凸显出智慧酒店的服务理念、服务效能，酒店管理者缺乏对酒店内部人员的管理，以及对智慧酒店各种智能化系统的合理管控，产出和投入难以达成正比，没有充分将现代化智能技术手段与人的主观能动性充分有效结合，影响了智慧酒店的经营与发展。（三）缺少智慧管理人才。现阶段我国诸多酒店在智慧酒店概念提出后，加之互联网、物联网、大数据技术的高速发展，已经逐渐开始向智慧酒店转型发展，酒店内部引入先进化、智能化的管理系统，硬件和软件建设虽有待完善，但水平已经处于相对较高的状态。但在智慧酒店实际运营管理过程中，大部分酒店的基层员工对智慧酒店保持事不关己的态度，包括基层客房服务人员等，对智慧酒店的理念和优势了解甚微。然而，酒店管理者将侧重点放在了酒店的整体运营、智能系统的建设完善和应用上。事实上，当前智慧酒店最缺少的是智慧型酒店管理人才，这也是智慧酒店运营发展的重要保障。由于缺少管理人才，以及酒店当前人员思维陈旧落后，导致智慧酒店在运营管理中效果较差。

三、低碳旅游环境下智慧酒店运营管理对策

（一）完善智慧酒店营销模式，满足客户需求。互联网技术高速发展以及科技水平不断提高，酒店行业迎来时代性的发展新机遇，在运营管理过程中有更坚实的技术基础和支撑，智慧酒店的建设和应用条件优渥。低碳旅游环境下，智慧酒店在运营管理过程中，应充分发挥网络平台的推广优势。当前互联网已经成为人们生活密不可分的一部分，在出行旅游过程中普遍习惯运用互联网平台检索、查询酒店。鉴于此，智慧酒店应在互联网平台中进行大力的宣传推广，并选取可靠的第三方平台上线，为游客提供网络选择服务，这不仅是一种行之有效的推广模式，同时也省钱省时省力，充分契合低碳环保的理念。与此同时，智慧酒店应重视清洁化生产，低碳旅游的大环境中，智慧酒店必须要始终跟随这一发展理念和方向。例如，合理规划新能源的使用，安装太阳能热水器、太阳能发电机、天然气供暖等等，充分发挥其优势作用，重点凸显节能环保理念，在合理的规划和应用过后，不断提高智慧酒店的市场营销效果，完善当前的营销模式，满足更多客户的诉求。（二）构建低碳智慧管理系统，强化管理成效。低碳旅游成为当前的时尚旅游出行方式，在不断发展中逐渐形成低碳标准，因此，智慧酒店运营管理中应比照低碳旅游标准，进行智慧管理系统的构建，切实优化智慧酒店的管理成效。此过程中，应注重进一步完善智慧酒店的服务、设施、环境，认真采集客户入住后给予的反馈信息，按照低碳标准进行酒店各个服务环节的细化、优化。低碳旅游环境的引导下，智慧酒店需要建立完善的监管系统，进行明确清晰的等级划分，逐渐在酒店内部形成分级监督网络，发挥相互督促和制约的作用，充分借鉴其他酒店在这方面的成功经验，推进智慧酒店运营管理的科学化、低碳化、标准化。具体来说，智慧酒店应加强智慧餐饮系统的应用和管理，通过为酒店客户提供第三方餐饮平台，如口碑、支付宝等，也可引入无人看管餐厅，实现智慧酒店餐饮系统的低碳管理。同时，应充分借助大数据分析技术，对智慧酒店的房价进行实时调控管理，进而实现运营效率的不断提升，花费最少成本实现最优管理，促使智慧酒店获取更高经济效益，达到低碳节能、环保的目标。除此之外，智慧酒店的核心部分，则是智能化的客户体验，从酒店客户预定开始到入住结束的全过程中，酒店方面应为客户提供智能选房、智能导航、智能客房的服务。客户能够按照智慧引导，自主通过网络下单平台的引导，成功进入酒店房间，并且房间内的硬件设施，均可以通过客户手机客户端、电脑平台进行操控。在入住结束后，客户能够随时随地实现一键退房，通过智能化的操作、减少酒店的人力、物力、财力支出，实现客户体验升级、低碳环保的运营管理目标。（三）建立智慧酒店人才培养机制，优化运营结构。智慧酒店是未来酒店行业转型升级的发展方向和路径，因此，智慧酒店的运营管理人才成为重点内容，是确保经营效果的关键性因素。低碳旅游环境下，加强智慧酒店运营管理人才培养工作力度，不能延续传统酒店行业人才培养机制，应根据智慧酒店当前的实际运营状况，不断进行人才培养机制的改革创新。智慧酒店运营管理人才不仅需要具备专业酒店管理知识，以及智能化系统、设备设施的灵活运用能力，同时必须对低碳旅游有充分了解，特别是处于风景区的酒店，在运营管理过程中要充分贯彻低碳环保思想理念。因此，人才培养机制建立过程中，应从这三方面入手，通过理论结合实践操作的系统化培育，为智慧酒店运营管理提供专业化人才，使其在智慧酒店管理中运用较强的现代科技能力、与客户沟通协调能力，发挥出人才优势。

四、结语

综上所述，低碳旅游环境下，智慧酒店在运营管理过程中必须要不断创新和完善，跟随时代的发展与时俱进，融合低碳环保理念和先进技术手段。具体而言，可通过完善智慧酒店营销模式，满足客户需求、构建低碳智慧管理系统，强化管理成效、构建智慧酒店人才培养模式，优化运营结构三方面贯彻落实，从而实现智慧酒店的高效、高质经营管理。

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作者:熊瑛 单位:广东酒店管理职业技术学院