酒店员工人格特质与工作绩效研究

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摘要：从业者人格特质无疑会对其工作绩效产生一定的影响。通过对酒店从业人员的问卷获悉数据，文章从神经质、外向性、开放性、宜人性和尽责性构建大五人格特质与工作绩效的分析模型，以研究酒店员工人格特质与任务绩效和关系绩效的相关性。基于SPSS软件进行统计分析，结果显示神经质对任务绩效有显著的负向影响，对关系绩效没有明显的影响；外向性和宜人性对任务绩效、关系绩效都有显著的正向影响；开放性和尽责性对任务绩效有显著的正向影响，但对关系绩效没有明显影响。文章还根据酒店从业者人格特质与工作绩效的相关性提出酒店员工管理的若干建议。

关键词：酒店管理；大五人格；任务绩效；关系绩效

人格特质与工作绩效的相关性研究备受关注。[1,2]近年来，经济学或心理学领域的研究人员进行许多关于企业员工人格特质与工作绩效关系的调查统计和分析研究。如：刘金培等通过对23家高新技术企业121名技术创新型员工的调查数据进行统计分析，采用大二人格特征模型，探讨创新型员工人格特征对工作绩效的影响机制。[3]黎丹等通过对企业员工进行问卷调查，并采用统计产品与服务解决方案(StatisticalProductandServiceSolutions,SPSS)软件对问卷数据进行处理和分析，得出企业员工的时间人格在部分人口统计学变量上存在显著差异。[4]类似的文献采用问卷调查方式分别研究中小学教师和高校教师人格特质与工作绩效的相关性，并提出新教师招聘及培养的若干建议。[5-7]芮雪琴等以大五人格量表、知识共享环境量表和知识共享绩效量表为工具，对高新技术企业技术人员进行访谈和问卷调研，提出企业科技型人才大五人格特质对知识共享绩效具有预测作用。[8]姚若松等根据对公交行业一线员工的问卷调查，提出工作态度调节着人格特质对工作绩效的影响。[9]冯利伟等从情绪敏感性、外向性、经验开放性、亲和性和责任意识等五个维度构建大五人格特质模型，采用问卷调查形式，分析中小企业员工人格特质与工作绩效的相关性，并提出企业有效选拔和管理员工的若干建议。[10]尽管已有许多关于从业者人格特质与工作绩效相关性的研究，但很少有针对酒店行业展开研究的，特别是在当前以“90后”作为主要劳动力的酒店餐饮业。酒店餐饮业工作繁琐复杂，服务人员的招聘和管理一直是酒店面临的重大问题。因此，本文以云南蒙自市红河官房大酒店餐饮部工作人员为调查对象，通过问卷获悉数据分析人格特质对工作绩效的影响，并根据其具体影响有针对性地提出酒店应如何对员工进行激励管理，从而有效提高工作绩效。

一问卷调查设计

大五人格的五个维度分别是指神经质、外向性、开放性、宜人性和尽责性。工作绩效是指员工完成组织下达的一系列任务的效率，可分为任务绩效和关系绩效两个方面。本文采用大五人格模型对酒店餐饮服务部门从业人员进行调研，以人格特质的五个维度作为自变量，工作绩效的两个维度作为因变量，探讨酒店餐饮部员工人格特质的五个维度与工作绩效两个维度的相关程度，其分析模型如图1所示：问卷调查表设计分为三部分内容。第一部分：个人基本信息，包括性别、年龄、学历、入职年限等。第二部分：人格特质调查，包括神经质、外向性、开放性、宜人性、尽责性五个维度，每个维度3题，共15题，其中1-3题为反向题，4-15题为正向题。具体说，人格特质五个维度与问题的匹配如表1所示。第三部分：工作绩效问卷，包括任务绩效和关系绩效两个维度。其中：任务绩效是指工作的效率和效果；关系绩效是指人际促进和工作奉献。每一维度设计6个问题，具体如表2所示。问卷调查的对象是云南省蒙自市红河官房大酒店餐饮部工作人员，共计80人。其中：72人为19—29岁之间的“90后”，3人为“00后”，其他5位较年长的工作人员分别是部门经理、副经理和工作主管。

二数据统计与分析

对于问卷获悉数据的可信度可以用克隆巴赫系数α来度量，克隆巴赫系数的取值在0-1之间，通常认为α大于0.7为高信度，低于0.35为低信度，而0.5是最低可以接受的信度取值。采用SPSS软件对问卷数据进行分析得到表3所示的克隆巴赫系数统计表，数据显示酒店员工人格特质与工作绩效问卷的克隆巴赫系数α=0.707，说明问卷具有很强的可信度。除此，人格特质中神经质、外向性、开放性、宜人性、尽责性五个维度的克隆巴赫系数α均大于0.56，任务绩效和关系绩效的克隆巴赫系数α都大于0.79，说明问卷内部数据具有一致性、协调性。与此同时，采用SPSS软件对问卷数据进行了样本描述性统计分析、人口统计因素差异性分析、人格特质与工作绩效相关性分析等，最终发现酒店从业人员人格特质对工作绩效有显著影响。其中神经质对工作绩效有显著的负向影响，而开放性、外向性、宜人性、尽责性对工作绩效有显著的正向影响。具体地说，神经质对任务绩效有显著的负向影响，对关系绩效没有影响；外向性对任务绩效、关系绩效都有显著的正向影响；开放性对任务绩效有显著的正向影响，对关系绩效没有影响；宜人性对任务绩效、关系绩效都有显著的正向影响；尽责性对任务绩效有显著的正向影响，对关系绩效没有影响。（一）员工工作压力对任务绩效有负向影响，且影响程度较大。造成云南蒙自市红河官房大酒店员工工作压力对任务绩效影响程度较大的原因主要是：一是“90后”员工自身容易情绪化，大部分员工从小成长在较优越的环境中，基本上都是独生子女，在父母的呵护下长大，承受压力的能力较差，个性张扬，遇到事情容易情绪化。二是酒店工作繁琐复杂，每天工作十多个小时，工作负荷过重，而员工每月工资在2000元左右，付出与回报不成正比。三是管理者对员工的情绪关注度不够，当员工情绪化时没有与员工及时沟通，造成员工没有发泄的渠道和处理情绪的办法。四是酒店管理者没有营造一个良好的工作氛围，使酒店员工处于一个高压的环境之中，即使没有负面情绪的员工也会受到工作环境的影响。（二）员工感知力对关系绩效有正向影响，但影响程度较小。通过对酒店餐饮部员工人格特质中的开放性对任务绩效和关系绩效关系统计发现，员工感知力与关系绩效的相关系数为0.437，在开放性中最低。引起员工感知力对关系绩效影响程度较低的原因主要是：一是酒店没有明确的落实战略规划，没有明确的企业策略，员工得不到明确的指令，员工与管理者信息沟通不畅，公司策略的变动使员工变得茫然无措，只好按照自己感知到的内容去做事。二是员工入职时没有经过人力资源部严格的培训就直接上岗，对员工培训没有针对性和实操性，员工不能了解工作内容和工作流程，不知道该做什么，没有教给他们工作中的方法。三是酒店对员工做得好的方面没有实质性的奖励，酒店员工工作只看到眼前，不知道做好了能有什么好处，看不到好处自然也不会认真的去思考要做的工作。（三）员工乐观性格对关系绩效有正向影响，但影响程度极小。通过员工人格特质中的外向性对任务绩效和关系绩效关系统计发现，员工乐观的性格与关系绩效的相关系数仅为0.23，在外向性子维度最小。导致员工乐观性格对关系绩效影响极小的主要原因是：一是员工职业兴趣和现在的工作不相符，大多不清楚自己的兴趣和性格，当工作遇到不顺时，总是会觉得自己的能力不够，埋怨自己所处工作氛围，没有考虑到这份工作是否适合自己。二是员工在酒店的发展前途受限，对发展前途缺乏信心。酒店中从服务员升为领班要1-2年，从领班升到主管需要3年以上的时间，从主管升到经理需要10年左右，员工对漫长的晋升时间成本会失去耐心，从而不会积极的去面对工作。三是员工每天都在长时间加班，没有时间与同事朋友沟通交往，员工在这种氛围下长时间工作，慢慢地觉得没有了自己的生活，没有了自己的交际圈，对生活失去了方向。（四）员工温和性格对关系绩效有正向影响，但影响程度很小。在对酒店餐饮部员工人格特质中的宜人性对任务绩效和关系绩效关系统计发现，员工温和的性格对关系绩效的相关系数为0.318，在宜人性中相关系数最低。分析其原因主要是：一是员工长时期处于高强度的工作状态，睡眠得不到保障，员工由睡眠不足造成的疲劳会带入工作中，员工很容易暴躁易怒。二是员工对自己的期望过高，对自己所处的环境不满意，尤其是社会对自己这个职业的看法与自己的期望不一致，员工自身不认可酒店服务员的职业，造成对工作不满，在工作中容易暴躁易怒。三是工作内容单一，循环反复，枯燥乏味，员工容易产生烦躁的情绪。（五）员工自律性对任务绩效有正向影响，但影响程度最低。通过酒店餐饮部员工人格特质中的尽责性对任务绩效和关系绩效关系统计发现，员工自律性与任务绩效的相关系数为0.288，在尽责性中相关系数最低。造成员工自律性对任务绩效影响程度较弱的主要原因是：一是管理者分配工作不明确，工作分配分散，员工工作缺乏目标，不知道目标达成的时间，也不知道目标的标准，没有计划也没有次序。二是员工养成了一种做事拖拉、杂乱无章的不良习惯，不会对每天的工作内容做一个计划，缺乏自律性来约束自己。三是酒店管理者没有建立一套完整的奖惩体系，在员工表现优秀时没有得到应有的奖励，得不到管理者的应有认可，从而降低了对工作的积极性。

三酒店员工管理建议

根据前述酒店员工人格特质与工作绩效的统计分析结论，为提高酒店员工工作绩效，酒店可以通过构建科学的管理机制，改善员工抗压能力；建立合理的员工培养机制，增强员工认同感；赋予员工更多的权利获得感，促进员工感知力；组织针对性活动，缓解员工情绪；引入科学的激励机制，提高员工自律性等帮助酒店有效提升工作效率。（一）构建科学的管理机制。酒店管理最核心的管理内容就是对员工的管理，毕竟“没有满意的员工，永远无法造就满意的宾客。”就运行机制而言，酒店管理方需要通过搭建科学的员工沟通平台，缓解员工工作压力。如：管理者定期或不定期的通过正式、非正式沟通渠道了解员工的真正需求及工作压力，倾听员工心声，引导员工正确对待压力；践行以人为本的理念，对员工实施人文关怀，积极深入到一线岗位，对员工情绪化给予关注，当第一时间发现员工的负面情绪时，并给予实时疏导；聘请专业的心理专家，借助科学有效的心理辅导措施，对员工的不良情绪加以引导与管理，从而使员工以积极的心态面对工作；及时对员工的不良情绪进行监控，对工作内容作出调整，使员工保持良好的情绪；介入工会开展积极向上的活动，引导员工适度宣泄、释放自己的情绪。就动力机制而言，建立实施外紧内松的体制，创造积极、快乐的工作环境和氛围，针对“90后”员工的需求，通过构建充满活力的动力机制，消除员工消极、压抑的情绪，使员工从管理者到同事身上都能感受到快乐、积极的情绪，员工自然也会将积极情绪带入到工作中，如：要求员工微笑服务，那管理者也能身体力行，从而调动员工的工作积极性和主动性。同时，构建科学的薪酬激励机制，有效调动员工作积极性。（二）建立合理的员工培养机制。员工培养是增强酒店竞争力的最有效途径，酒店提供的主要产品是无形的服务，而服务的载体是员工，“没有高素质的员工，就无法适应激烈的行业竞争。”酒店在招聘员工时，首先对应聘者进行观察、预测，招聘本身具有乐观性格的员工；其次通过观察、考核、推荐等方式帮助员工明确认识自己在酒店具有的性格优点，扬长避短，创造机会让员工能发挥自己的优势，真正做到“用人所愿，用人所长。”员工进入岗位后，对员工实行差异化激励管理，对处于不同工作年限的员工进行差异激励。对工作“1-2年”的员工要不断分配新的任务，通过轮岗使工作扩大化和丰富化，以此增加新员工学习及挑战的激情，从而激发员工潜能，促进人才培养；工作“2-5年”的员工要提供更多的晋升机会，提供职业的上升渠道。同时，保证酒店所有岗位需求信息公开、透明，员工可以根据自身的情况选择部门岗位，并根据员工存在的不足组织开展各类培训，让员工感受到职业发展路径是清晰的、可实现的。此外，鼓励员工积极参与到酒店的管理中。如每当有新的产品和新制度需要设计和颁布前，都鼓励员工积极参与到其中，并以物质或精神奖励的方式激励员工积极提出自己的建议，管理者认真聆听员工的意见和建议，使员工更多地参与到酒店的建设中，让他们对酒店产生强烈的认同感和归属感。（三）赋予员工更多的权利获得感。权利感的获得能使员工拥有积极的情绪体验，并能在工作中采取积极行动去促成目标的达成，所以对于具有较高能动性的酒店员工而言，增强员工对酒店认可的感知力，能极大地提升员工探索的求知欲望。管理者需要根据岗位的不同对员工进行有针对性的主题培训，同时通过老员工带新员工的方式，让新员工尽快掌握岗位需要所具备的岗位知识和业务技能。通过对员工开展酒店文化的学习课程，使员工对酒店树立信心，使员工了解酒店，关心酒店，建立起与酒店相同的发展目标和共同愿望。同时，管理者对新员工工作质量、工作方法以及工作态度进行明确的要求，为员工指明工作方向，鼓励员工参与到酒店管理中，员工能在各项规章制度的制定以及新项目的设计中提出自己的意见和想法，为员工创造发挥空间。同时，在酒店一线服务工作中，员工有更多机会与不同的客人接触，面对顾客提出的需求，员工需要掌握的信息不仅仅局限于岗位本身。所以，管理者需要通过构建各种信息传播渠道，让员工扩大建立自己的信息储备库，面对顾客的需求，先提取关键词，以这个关键词为主线，在自己的信息库中去寻找主线的细节和关键词信息，从而保证高质量的完成服务工作。此外，适当加大对一线员工的授权，能让用工在服务中找到成就感。当然，对于员工付出的努力，管理者要及时给予认可和赞扬，把握好对称赞的时机，让员工感受到自己的付出得到了尊重，就能很好起到正向激励的作用。（四）针对性改善员工负面情绪。酒店一线员工情绪的好坏将直接影响顾客对酒店的满意度。因此，酒店管理者务必通过各种有针对性的活动开展来避免员工负面情绪的产生。针对员工本身，员工食堂应合理安排员工膳食，多做一些富含维生素B的食物，如绿叶菜、菌类、粗粮等，通过食疗来调节情绪，达到缓解员工暴躁情绪的目的。同时，酒店管理者要科学合理安排员工的工作时间、休息空间及后勤保障，引导员工保证高质量的睡眠，使员工每天上班都有充足的精力和良好的服务状态。就酒店组织而言，酒店要定期为员工安排心理课程，对员工进行心态方面的辅导，端正员工对酒店行业的正确认识。给予每一位员工足够的尊重，在工作中减少用命令的口吻要求员工去做事，尽量减少批评，多些赞许，即使要批评员工也要避免当众批评，尽量选择说服教育，让员工感到管理者和对员工的尊重。此外，利用工会组织的各种活动，促进员工间的沟通，共叙情感，放松身心。如开展服务技能展演大赛，使工作中枯燥乏味的服务技能与娱乐性相结合，不仅能提升员工的服务技能，同时还能使员工放松身心，促进员工变被动工作为主动创新。（五）引入科学的激励机制激励机制的运用不仅可提升酒店员工积极性、创造性和工作活力，还可有效提升员工的自律性。酒店需要建立科学的工作制度，明确员工的岗位职责。通过建立小组监督制度，让员工在岗位上尽职尽责，有效地监督能够提高员工的自律性，从而提高员工工作绩效。建立正强化和负强化并举的激励制度，如果酒店管理者发现某个员工服务技能具有示范性时，可以将这项服务技能以员工的名字命名，认可其工作能力，激发其工作激情，促使员工对自己的工作效率提出更高要求。实行积分管理，对员工每月的表现打分，犯错减分，表扬加分，月末年终凭积分作为对员工奖惩和晋升的依据。同时，管理者要以身作则并持之以恒，为员工树立榜样。酒店要养成从上至下今日事今日毕的良好习惯，在工作中一视同仁，管理员工做到公平、公正、规则明确。加强激励理论的学习与运用，通过物质激励和精神激励相结合，以正激励为主，批评为辅，努力提高广大酒店员工的积极性和自律性。

四结论

通过对酒店从业人员的问卷调查分析发现，酒店员工的人格特质对工作绩效有着显著的影响。酒店在员工招聘、培养和管理的过程中，不仅要关注员工的业务能力，还应注重员工良好的性格塑造，通过对员工人格特质的了解，制定适合的激励制度，最终达到提高员工工作绩效的目的。

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作者:刘婷 单位:红河学院商学院