五星级酒店餐饮服务质量提升对策

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摘要：随着国家经济的飞速发展和人们生活水平的提高，酒店餐饮业也得到了长足的发展。随着经济全球化的发展，大量的外国酒店企业进入了国内市场，带来了大量的先进经验和管理方法。我们应该从餐饮服务质量的重要性入手，找到沈阳地区五星级酒店餐饮服务中存在的问题，并找到解决问题的办法以及对酒店餐饮服务质量提高提出相应对策。

关键词：五星级酒店；餐饮服务质量；问题；提升对策

随着我国经济的快速发展和人们生活水平的提高以及旅游业的迅速发展，沈阳地区的五星级酒店也得到了长足的发展，数量也有所增加。沈阳地区现存五星级酒店共有十家，大多位于沈阳市青年大街或其他交通便利、繁华的地段。这十所五星级酒店分别来自：万豪国际集团、喜达屋酒店集团、天伦国际酒店管理集团、洲际酒店集团、碧桂园集团、凯宾斯基酒店集团、香格里拉酒店集团。

1沈阳五星级酒店餐饮服务质量现状

近年来，随着国家经济的快速发展，餐饮业发展迅速，国家的餐饮业也朝着设备舒适、环境优美、产品具有特色、服务质量优质的方向发展。其中沈阳的高星级酒店日益增多，特色的餐厅也日益增多，但是沈阳地区五星级酒店的餐饮服务质量并没有随之提高，导致了酒店餐饮的硬件和软件不匹配，造成了餐厅发展停滞不前的现状。但服务人员执行力不强，以及大部分制度由于使用时间过长，比较陈旧。

2沈阳五星级酒店餐饮服务存在的问题

2.1从业人员服务水平参差不齐。酒店从业人员的服务水平普遍不足，我国酒店的餐饮服务人员素质普遍不高、不够专业，服务水平低。酒店服务人员缺乏服务意识。大部分酒店服务人员对服务行业认识不足，服务人员的专业度和服务意识不够。2.2缺少个性化服务。沈阳地区五星级酒店的餐厅过去的服务模式过于单一化，没能够提供具有特色的各种菜品，酒店也没能针对顾客的需求提供针对性服务。没有满足不同顾客在不同的时间段对餐饮服务的不同要求和顾客所需的个性化服务。2.3缺乏严密的质量控制系统。沈阳地区五星级酒店的服务质量管理制度大多不够完善，管理水平不高。酒店管理者不注重强调服务质量理论在基层员工认知上的重要性，并且在进行决策的过程中缺乏科学、系统的工作程序和工作方法。其中酒店管理过于落后，不能达到行业中的先进水平，而实行经验型管理，导致专业化管理水平低，团队之间缺乏沟通并且管理标准的落实不足，缺乏责任心和动力。质量控制观念有误差，过于关注眼前的利益，不能进行长远的打算，没有使全体员工拥有明确的质量意识。对于质量控制的检查不到位缺少计划性，只注重检查结果，不注重检查过程，不对日常检查进行记录。

3沈阳五星级酒店餐饮服务质量提升对策

3.1提高从业人员的素质。酒店的餐饮部门应该更加重视员工培训，使服务人员的服务意识得到提高。在酒店餐饮行业里，服务人员的服务素质和服务质量决定了客户对酒店餐饮的满意度。酒店餐饮部门应该加强对员工的入职培训、岗前培训和专业培训，通过对服务人员的培训，遵守“顾客至上”的服务理念，通过各种培训提高员工的服务和质量，并提高员工对工作的积极性。3.2加强个性化服务。酒店应该将基础服务与个性化服务相结合，不断加强个性化服务。酒店应该在保证基础服务之上针对不同客户的不同需求提供个性化的服务，建立相关客户的个性化资料库，记录相关客户的个性化需求，让顾客体会到个性化服务带来的舒适，同时也可以提高顾客对酒店的忠诚度。3.3加强质量控制。对于国内餐饮服务质量控制方面存在的不足应该结合相关理论知识和酒店相关案例，应该从酒店的制度管理等方面加强酒店餐饮服务质量控制在管理制度方面，首先应该通过对酒店的管理制度进行创新改造来加强餐饮服务质量控制。其中对酒店餐饮管理制度进行创新需要进行三个基本步骤：首先应该确定需要改进制度，其次对应改进的制度所处的领域位置进行分析；然后应该根据分析结果对相应制度进行改进或重新制定。最后要加强餐饮服务的现场控制，要在现场对正在进行的餐饮服务进行监督和管理，使酒店餐饮服务质量控制规范、标准，并对突发事件进行及时处理。要建立公平的晋升体系，让每一名员工都能通过自己的努力得到职位的晋升。这也能够充分的激发员工在工作中积极性。同时酒店应该通过对相关服务制度的优化和修改，进行服务流程细化。

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作者:焦露依 郭雪 单位:沈阳工学院