电子商务模式下我国酒店管理创新

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摘要：酒店管理是服务业的重要组成内容，而随着国内居民消费水平的不断提高，及时创新我国酒店管理模式，为社会提供更为优质的服务是国内酒店持续发展的重要策略。电子商务模式在各领域的应用已经十分普遍，在促进酒店管理的创新中，电子商务模式具有一定的优势，也展现出了酒店管理的现代化发展趋势。本文笔者主要围绕电子商务模式在我国酒店管理的主要应用问题展开讨论，分析电子商务模式在促进我国酒店管理创新的优势与价值。

关键词：电子商务模式；酒店管理；创新

电子商务是互联网快速发展而衍生的一种新的商务模式。与传统的商务模式相比，电子商务在兴起之初便具有一般商务模式所难以比拟的优势，因而得到了各行各业获取持续发展的重要途径。随着人们的消费水平往高端化发展，服务品质成为衡量消费水平的重要标杆。酒店管理自第三产业兴起以来，便成为提供社会服务的重要载体，跟进消费时展的步伐，创新酒店管理模式，提供优质便捷的服务是现代化酒店管理的重要内容。电子商务模式在酒店管理创新中的应用为促进酒店管理创新发挥着十分重要的作用。

一、酒店管理中电子商务模式概述

电子商务是互联网时代带来的重要衍生品，主要是以计算机网络技术为载体而进行的一些列商务活动。电子商务的出现打破了过去传统商务模式在时间以及地点上的局限性，在减少人力物力消耗，节约成本的同时提高了商务开展效率，因此受到各行各业的广泛应用。电子商务在酒店管理中的应用主要表现：

1.酒店可以利用电子商务实现酒店服务的线上交易，也就是人们常使用的网上酒店预订，这是电子商务在酒店管理中最为直接的表现形式。

2.利用电子商务酒店在管理运行过程中能有效完善客户的相关信息，以便为客户提供更为优质与周到的服务。

3.电力商务与酒店管理的结合，通过相关评价体系，使得酒店及时得到顾客的意见反馈，帮助酒店在完善管理体系。这三者是电子商务在酒店管理应用中最为常见的形式。

二、电子商务在酒店管理应用中的优势与价值

1.降低酒店管理成本

电子商务最大的优势在于线上交易，这种交易活动不仅不用考虑交易场所的问题，也不用担心交易人员的配备，在对酒店管理中，利用电子商务最明显的优势，可以有效减少酒店日常运行物质的采购成本，同时利用电子商务，可以物资价格，相关市场的波动作及时了解，从而帮助酒店降低运行成本，此外，在传统模式下，各酒店为了提升自身的市场竞争力，酒店往往通过张贴宣传册或人为宣传或利用电视提升酒店的知名度，但综合来看，这种传统的商务模式对人力物力消耗成本过重，同时宣传范围十分有限，而电子商务的应用，不仅减少了人力物力的消耗，更能便捷直观的展示出酒店的管理与服务优势，并利用电子商务的线上交易方式，为客户提供服务，从而达到提升酒店的竞争力的目的。

2.促进酒店个性化发展，提升酒店整体竞争力

电子商务在酒店管理中的应用能帮助酒店获取更为全面的市场消费信息，明确市场消费走向，划分消费人群，利用这一点，酒店管理在基于对相关客户人群需求全面了解的基础上，合理划分酒店的服务等级，以提升酒店的顾客容量，丰富酒店的服务内容。同时酒店还可以利用线上评价模式，对顾客的消费心理以及消费需求做进一步分析，改正酒店管理中不切合顾客实际需要的地方，并抱以诚心的姿态对待任何客户的投诉与不满的评价，做到从顾客需求出发，提升酒店的个性化发展，增强酒店的市场竞争力。

三、电子商务模式在我国酒店管理应用中存在的不足点

电子商务模式在酒店管理中具有十分可观的发展前景，但在实际的管理运用中，仍然存在一定的问题，主要表现在两个方面：一是网络线上价格欺骗的现象普遍存在；二是酒店的互联网络技术支持力度难以实际的需要。现阶段，不少酒店为了吸引更多的点击量与入住率，网络公布的价格与实际价格严重不符合，欺骗顾客的消费知情权，这是阻碍酒店管理难以取得进一步发展的重要因素。此外由于酒店引入电子商务管理模式的内部网站建设成本比较高，因此不少的酒店为了降低成本，并不注重相关网站建设人才的引入，酒店信息公布不及时，网站内容不够生动，降低了酒店的经济效益。另外，尽管电子商务模式在酒店管理中的应用已经得到重视，但仍然存在相当部分酒店对网络运行的意识不够强烈，导致酒店网址处于“荒芜”状态，既没有信息更新又缺乏及时的维护，影响到酒店运行的安全。

四、电子商务模式下酒店管理创新策略分析

针对电子商务模式下酒店管理存在的种种问题，提高电子商务模式在酒店管理的应用效率，促进酒店管理的创新水平是现代化酒店寻求发展的重要途径。电子商务模式下的酒店管理创新主要从提升网络服务水平即加强酒店网站的建设出发，一方面完善酒店服务体系，妥善处理好与顾客关系，从物质与心理上提升服务水平，用舒心的服务将顾客纳入酒店营销的策略之中；另一方面酒店加强网络投资，从满足客户需求的角度出发，开发酒店的客户服务端，在全方位提供服务的同时采集更多的客户反馈信息，并引入到提升酒店管理创新中去。

1.利用电子商务模式，完善酒店线上服务水平，妥善处理与顾客的关系。顾客在酒店管理，提升酒店竞争力中是核心所在。在电子商务模式下，处理好与顾客的关系十分关键。在这个过程中酒店首先要改变为了短期内吸引顾客而在价格上欺骗顾客的不良行径，其次对于顾客的询问、抱怨、投诉要及时回应，耐心解释，最后为了打造个性化的管理体系，酒店可利用电子商务对顾客消费群进行合理划分，对于不同的顾客，及时获取相关消费需求，从物质与心理上同时满足顾客的要求，这样一来顾客会自愿成为酒店营销的一部分，酒店高品质的形象便会深入人心。

2.酒店应该加大对电子商务的投资力度，根据顾客的反馈信息，开发属于自身的客户服务端。对电子商务的投资首先从改变酒店网站长期处于“荒芜”阶段的现状着手，加大网络建设的人才投资，及时更新酒店网站的信息，并传播酒店的独有文化，再根据顾客的信息反馈，开发酒店客户端，积极吸收顾客的评价，从客户的需求出发，完善酒店的服务质量。五、结语电子商务在酒店管理中的应用优势十分明显，为了完善酒店管理体系，在引入电子商务模式时，酒店管理人员要抱着服务客户的态度加大网络投资建设，开发用户端，积极采纳客户意见，为客户提供高品质服务。

作者:赵枫 单位:河北省煤田地质局第二地质队

参考文献:

[1]王田.电子商务模式下我国酒店管理的创新与实践[J].企业改革与管理，2014，（20）：227，212.

[2]解晶晶.电子商务模式下我国酒店管理的创新与实践管窥[J].品牌，2015，（8）：71-72，75.