高星级酒店管理中服务补救的应用

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摘　要：本文介绍了高星级酒店管理中服务补救现状，探讨了服务补救的运用措施，希望能够提供一些有价值的参考意见。

关键词：高星级酒店；服务补救；运用

一、服务补救概

述服务补救指的是服务性行业主体将失败或者错误的服务提供给客户，及时补救性反应顾客出现的不良反应，如不满、抱怨等等。借助于补救性措施的运用，促使顾客的满意度和忠诚度得到重新构建和提高。

二、高星级酒店服务补救现状和出现的问题

1.高星级酒店服务补救现状

如今，高星级酒店已经开始广泛采用全面质量管理理论，将零缺陷理念大力倡导下去，但是服务产品具有的一些独特性，如无形性、可变性、不可储存性等，影响到了酒店行业的正常经营，容易出现一些服务失误问题。相较于西方发达国家，我国服务业发展还比较的落后，国内服务补救运用水平较低，没有构建一整套完善的服务补救体系，有很多问题需要注意。只有借助于相应的硬件软件环境方可以有效开展服务补救，因此，服务补救在高星级中得到了较早开展但发展水平不够高。

2.高星级酒店服务补救存在的问题

首先，没有正确认识服务补救的重要性，进而没有较好的效果。调查研究表明，部分高星级酒店十分害怕出现服务失败或者顾客抱怨等问题，必要的情况下才会采取服务补救等措施，部分酒店将服务补救与工作绩效相结合，具有一定的前瞻性但因此导致服务补救的开展存在着较大的难度。另外，有部分星级酒店同等看待服务补救和抱怨管理工作，其实两者存在着很大差异，顾客抱怨管理指的是出现了顾客抱怨现象之后，采取相应的处理措施；而服务补救指的是提供了失败的服务后，立刻采取补救措施。其次，没有给予一线员工足够的权限，服务补救得不到及时开展。一方面是没有将实权授予给员工，另外一个方面，员工拥有了相应的权限，却无法将服务补救独立实行下去。最后，内部服务补救没有得到充分重视，员工积极性受到了较大的影响。大部分高星级酒店没有对员工满意度予以足够重视，内部服务补救遭到了忽略。其实，员工们提供失败服务之后，会产生较大的心理压力，不仅需要面临顾客的投诉，还需要顶着压力去采取补救措施，在这个时候，酒店往往会批评式教育员工，持续下去的话，就会在较大程度上降低员工的工作积极性，不满情绪也会蔓延下去，对酒店的正常经营造成不利影响。

三、高星级酒店管理中服务补救的运用

1.外部服务补救对策

首先，对外部投诉系统进行构建和完善。研究发现，在具体实践中，因为没有健全完善的投诉系统，这样顾客出现了不满情绪，但是却无法投诉，因此，对投诉系统进行构建和完善，可以方便顾客投诉酒店服务。在投诉系统构建和完善过程中，需要对投诉渠道进行公开，将多元化的投诉渠道构建起来。另外，酒店的所有员工需要对每一个顾客的投诉认真倾听，将最为优质的服务提供给顾客。其次，对顾客投诉进行鼓励和引导。对顾客的投诉进行鼓励和引导，可以促使顾客与酒店之间的交流得到强化，将顾客的意见和建议充分纳入考虑范围，以便对服务进行改进，促使服务质量得到提升。部分顾客的抱怨是因为对自己所享有的服务程度不够了解，这种抱怨是无礼的，那么酒店就需要对服务标准明确制定，引导顾客将服务不满意见提出来，酒店结合意见，改善服务质量，避免出现类似的问题。最后，对服务薄弱地方进行改善。顾客是衣食父母，因此在高星级酒店管理过程中，需要及时有效地处理顾客的各种抱怨和不满，采取相应的补救措施。服务补救从道歉开始，以便争取顾客的理解，而核心内容则是对问题快速解决，关键环节则是提供补偿，重新构建顾客的满意度和忠诚感。因此，如果顾客不满意服务质量，酒店员工就需要及时道歉，以便获得顾客的原谅，之后结合具体情况，将相应的补救措施加以运用，促使服务中出现的问题得到有效解决。

2.内部服务补救对策

首先，对授权机制进行构建。在构建过程中，酒店、员工等都需要积极参与进来，结合酒店具体情况和员工的能力水平，将相应的权力授予给员工，并且严格落实各项权力，以便有失败服务现象出现时，能够及时采取补救措施。员工在日常实践中，也需要积极努力，促使个人能力水平得到显著提升，这样一旦突发状况出现，能有效解决问题，顾客满意度也能得到强化。其次，对员工的培训机制大力构建。顾客投诉可以让员工了解到服务失误信息，以便更好地改进服务，结合客户的投诉，来促使问题得到更好解决。一线员工与顾客可以直接交流，那么顾客满意度会直接受到一线员工服务质量的影响。通过大力培训一线员工，促使其有效解决出现的各种问题，同时对顾客心理科学判断，以便结合心理状况，将差异化的措施加以运用，促使顾客满意度得到提升。

四、结语

服务水平会对高星级酒店整体形象产生直接的影响，在日常服务管理过程中，难免会有各种各样的问题出现，那么就需要将服务补救工作顺利开展下去。笔者建议从内外两个方面来努力，重新构建顾客满意度和忠诚感，以便促使高星级酒店服务水平得到明显提升，推动高星级酒店获得更好的发展。

作者:毛安 孙镇 单位:青岛酒店管理职业技术学院

参考文献：

[1]崔久玉,李倩.浅论服务补救在高星级酒店管理中的运用[J].商业文化月刊,2011(10).

[2]王吉荣.研析新形势下服务补救在高星级酒店管理中的运用[J].才智,2014(18).