酒店管理人才核心竞争力的构建

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摘要：文章首先对酒店管理专业人才核心竞争力构建研究现状进行了综述，然后以常州工学院往届毕业生为例，利用访谈问题法对毕业生进行访谈，并分析了洽谈结果，最后提出了国际化背景下酒店管理专业人才核心竞争力构建的策略。

关键词：国际化；酒店管理专业；人才核心竞争力；往届毕业生

近年来，在经济全球化的国际化背景下，旅游行业发展迅猛，对人才的需求也不断增长。许多大学都开设了旅游专业，然而旅游业特别是酒店业依然人才缺口巨大，尤其是符合未来国际旅游业竞争的高层次酒店管理人才格外匮乏。为解决这一问题，承担着为产业输送人才重大责任的高校，不仅应当在数量上，更需要在质量上满足酒店用人需要，因此研究酒店人才的核心竞争力尤其重要。

一、酒店管理专业人才核心竞争力构建现有研究综述

从人才培养过程的视角，蔡亚男[1]，刘勇、罗凤[2]等学者认为我国酒店业集团化、国际化的进程决定了高星级酒店对国际化酒店专业人才的需求量急剧飙升，而酒店本科专业人才培养的总体质量有待提高。从毕业生就业角度来说，米丽娟[3]针对酒店专业学生的就业呈现职业认同感低、离职率高、“双证书”制度就业遇冷；实习引发学生对酒店就业产生逆反心理等问题，建议采用榜样教育的方法去解决。于世宏[4]，崔剑生[5]等针对酒店管理专业实践教学进行了研究。就现有研究来看，关于解决人才供给与产业需求矛盾的探讨主要还是偏重从酒店经营管理及学校层面提出指导性建议，但对于学生在就业时的各种思想和关注点，以及酒店的实际人才需求标准的研究相对缺乏。目前酒店人力资源构成中,高职高专人才相对较多，本科人才虽然在酒店工作却无法长期安心本职，究其原因，酒店对他们的认可度不高，他们的能力水平并不能和酒店一些低学历人员有效区分，没有职业晋升希望，导致他们频繁跳槽或转行。而本项目组认为通过了解学生的真实想法，全面分析产业和人才的适配因素对于解决酒店业人才供需问题至关重要，因此本文以往届毕业生为研究切入点，探索酒店管理本科专业人才的核心竞争力由哪些要素构成。

二、研究方法

（一）研究对象。本文采用深度访谈法，选取了28名常州工学院旅游（酒店）专业毕业生，他们毕业于2011年至2016年，在校时就读酒店管理专业。目前已是多家星级酒店管理人员，主要来自昆山瑞士酒店、WEI天目湖酒店、常州新城希尔顿酒店、常州万豪酒店、苏州尼盛万丽酒店、苏州洲际酒店等多家星级酒店，担任着餐饮部总监、人事总监、行政酒廊经理等职务。（二）主要访谈问题。本次访谈旨在了解往届毕业生就业后在各自岗位工作的主要体会、情况。工作状况等，以及酒店方面的用人期望。访谈提纲如下。①您认为从事酒店行业，学历和经验哪一个更重要？②您觉得从事酒店业最重要的素质有哪些？③您觉得自己从事酒店业有什么优势和不足？④您觉得大学学习对现在的工作帮助很大吗？如果有帮助，主要是哪些方面？⑤您对学校专业人才培养有什么建议和看法？理论课程安排和实践课程安排都有什么需要改进的吗？（三）访谈过程和资料整理。本次研究围绕访谈提纲，采用面谈、微信通话等两种方式，对受访者进行采访，并征得他们同意进行录音，每位受访者的采访时间为40~80分钟不等。全部访谈结束后，笔者先对录音文件进行了转录，对文字资料进行了收集整理并通读。基于扎根理论的三级编码程序对文字资料进行编码。

三、基于毕业生访谈的研究发现与分析

（一）高校酒店人才培养有闭门造车倾向。关于经验与学历比较的问题，受访者的回答全部是经验更重要。“现在是快节奏的时代，你能为这家酒店带来多少利益，是用人单位首先会考虑的问题。培训需要费用、时间，培养一个高质量的人才所需的费用远大于聘请一个高质量的人才。其实酒店缺少的永远不是员工，而是操作熟练、能够独当一面有着丰富对客经验的‘熟手’”（访谈代码20180312-J-04）。关于在学校的学习是否对现在的工作有较大帮助，受访者普遍认为大学生活是自己人生最重要的一部分，但是酒店专业培养方案没有和产业实际发展达到完美对接，“我觉得大学那些课程真的还有很多改进空间。一是理论课程太多，上学时觉得枯燥，工作后没觉得那些内容对自己有多少实际帮助。二是校内实验实践设施都很不完善，一些高职高专学生都能在校内进行很多技能学习，而我们本科院校反而很少，刚到酒店工作时，感觉自己什么都不会，真的有2019年7月点小自卑。”（二）国际化背景下酒店管理专业人才的必备素质。关于从事酒店工作最重要的素质，28位受访者的看法主要包括以下三点。第一，英语口语和会话能力。如今国际化程度越来越高，酒店客人中外籍客人比重越来越大，英语交流能力必然是酒店招聘时的一项重要选择标准。第二，有责任心，团队合作能力和服务意识。这应该是所有服务行业共同的用人标准，是作为一名酒店的员工应当具备的最基本的职业素养。第三，能吃苦耐劳，有长远发展的打算。酒店的人员流动率非常高，由于薪资报酬低，劳动强度大，导致新员工或实习生往往坚持不了多久就会另谋出路。但是见异思迁的习性在任何行业都很难走得长远，因此有职业认同感的员工在酒店发展会更有优势。在问及“您觉得自己从事酒店业有什么优势和不足？”时，受访者多数认为自己的优势是接受了完整的高等教育，发现问题和分析问题能力还是比较强的。5位受访者认为自己的英语水平较高，其他受访者则对自己的英语水平不满意，有的认为如果英语好，自己的晋升速度还会快很多。

四、国际化背景下酒店管理专业人才核心竞争力构建

（一）国际化酒店人才核心竞争力架构。根据对所有访谈资料的分析整理，笔者对原始资料逐句分析，共得到217条与酒店专业人才素质相关的表述。经过概念对比和提炼，最终确定76个概念和9个范畴。经过主轴编码和选择性编码后，最终构建出酒店专业人才核心竞争力的框架，如图1所示。（二）酒店管理人才核心竞争力构建措施。1.全方位促进学生专业素养的提升。首先，高校应该加强校内实践课程的过程管理，保证学生真正学会，随后可以模拟开展酒店各岗位技能比赛，督促学生自觉锤炼职业技能；其次，可以通过演讲比赛、各类文体活动加强学生的心理素质，提高表达和应变能力[6]；再次，鼓励学生创办酒店协会、青年志愿者协会等组织，提高学生公共服务意识，培养学生的组织能力、协作能力和团队意识。此外，高校的酒店管理专业课程设置中要增加必要的挫折教育相关内容，可以通过案例分析，实景模拟等提高学生心理承受力，加强学生的服务意识，增进职业情感[7]。2.提高学生服务场景下的交际水平。高校应该充分认识外语口语听说能力对于酒店管理专业人才的重要意义，首先，高校应该增加酒店英语教学课，这样课堂上才能给学生足够的练习机会，及时发现问题并进行纠正。其次，教师要对教材内容加以扩展，通常教材上的内容都是标准化的服务场景，语言内容很有限，但是实际服务中往往有很多意想不到的情形出现，这时的外语应对能力格外重要。可以让学生想象设计一些延伸场景的服务对话。最后，听力训练中，不能仅满足于让学生只听速度较慢的课程配套材料，还应该让学生接触外国人在酒店服务中自然语速的听力材料，使学生能够适应实际工作时外宾的语速。高校应该将听力水平测试作为本门课程的重要考核内容，教师在酒店英语课程教学中，还应该加强对服务语境中的文化因素的关注，让学生多了解西方风俗习惯和社交喜忌。3.精心选择实习基地，让学生在实践中增强学习能力。所有受访者都认为，国际化背景下的酒店工作对人才的知识结构有更高的要求，只有不断学习新技术和新的管理思想才能保持自身的竞争力。高校酒店管理专业都有顶岗实习环节，学生可以通过到酒店实习学到新技能，感知酒店文化，学会独立发现和思考管理问题。高校应该重视实习酒店的品质，筛选硬件达标、管理文化成熟、管理细则执行到位的酒店企业,实习开始前就应该详细考察、摸底，对实习酒店信息掌握充分，然后才能和合适的实习酒店商讨合作事宜，拟定详细实习方案，实习过程中，教师应该密切关注学生在技能、知识等方面的进步，尤其要教会学生在实践中学习新知的方式方法，实习结束后应该及时召开实结会议，多听学生意见，并将结果反馈给相关酒店，在不断深化校企合作的过程中，学生也会在实践中同步增强学习能力。

总之，根据以上调研，高校酒店专业学生核心竞争力的培养需要与时俱进，一方面，应当不断调整更新课程结构，尤其在实践体系上要增加投入成本[8]；另一方面；也要改进人才培养模式，通过深化校企合作，给学生提供实地走访酒店，让他们了解一线部门运作的机会，学校也可以请业内人士授课、演讲，提高专业学生的职业认同感。

参考文献：

[1]蔡亚男.高星级酒店对国际化人才需求情况的现状分析[J].旅游纵览(下半月),2015(12):89.

[2]刘勇,罗凤.谈新形势下我国酒店人才需求与培养[J].旅游纵览(下半月),2015(4):98.

[3]米丽娟.探析酒店专业学生就业中的榜样教育[J].亚太教育,2016(12)168-169.

[4]于世宏.应用型人才职业素质培育的实践性研究:以酒店管理专业为例[J].继续教育,2016(12):63-65.

[5]崔剑生.国际化视域下高职旅游管理专业实践教学体系的构成要素与驱动因子分析[J].中国市场,2014(24):147-148.

[6]郭娟.对旅游职业教育国际化问题的思考[J].安顺学院学报,2013(1):57-58.

[7]李力,沈雅雯.我国旅游高等院校酒店管理专业人才培养模式解析[J].旅游论坛,2011,4(1):120-126.

[8]张亚萍.浅谈21世纪酒店业的发展趋势与经营对策[C]//中国人才研究会教育人才专业委员会、中国未来研究会教育分会、发现杂志社.中国当代教育理论文献———第四届中国教育家大会成果汇编.北京:中国人才研究会教育人才专业委员会、中国未来研究会教育分会、发现杂志社,2007:3.

作者:马静卿 吴晓雨 王雅兰 单位:常州工学院经济与管理学院