酒店管理毕业实习模式改革探索

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摘要:企业“用工荒”和院校专业学生“就业难”是目前酒店行业最为关注的矛盾之一。结合酒店专业毕业实习现状，分析了院校人才培养、学生个人需求及酒店人力资源的态度及诉求，提出了“技能+管理”的纵向深度轮岗模式，以实现应用型本科酒店管理专业“高技能、善管理”的人才培养目标，同时分析了该模式对社会、院校、学生及企业的意义;并从校企深度合作、明确实习时间和内容，制定实习制度等方面分析了深度轮岗实习模式的路径和保障。

关键词:应用型本科;酒店;实习生;深度轮岗

《国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定》强调，“要大力推行工学结合、校企合作的培养模式，中等职业学校在校学生最后一年要到企业等用人单位顶岗实习，高等职业院校学生实习实训时间不少于半年。”［1］酒店管理专业主要培养从事现代酒店管理运营及对客接待服务的应用型专门人才，其实践性和应用性均较强，根据专业特点，国内大部分院校均在学生完成大部分课程后，到酒店顶岗实习，综合运用所学知识和技能，促使理论与实践相结合。

一、应用型本科院校酒店管理专业毕业实习现状

酒店管理专业早期的顶岗实习以定岗实习为主，即安排学生在整个实习期间在酒店的一个固定的岗位实习。后来随着顶岗实习的深入，校企合作出现轮岗的模式，即学生在实习期间从某一固定岗位转向在2个及2个以上岗位轮流学习［2］。基于人才培养目标的角度，学校认为，无论是定岗实习还是轮岗实习，学生均直接参与酒店一线岗位服务，完成一定的工作任务，进一步获的感性认识，掌握操作技能，初步了解企业运营与管理，有助于学生对酒店行业有一定的认知，并获取工作经验，提高职业技能，对学生就业起着较为重要的影响，会正向影响着学生职业承诺的形成。酒店企业则希望降低人才培养成本，缩短人才培养时间，将实习生快速高效地转换成为酒店的得力员工。校企双方的需求及培养目标的错位，易造成学生实习结束后对专业失望、对行业迷茫，跳槽或从事其他专业工作的现状较为明显，酒店管理专业承诺度整体较低，出现企业“用工荒”和高校毕业生“就业难”的现象。(一)学校方面。顶岗实习是实现院校酒店管理专业培养目标的重要途径，是培养学生专业技能和综合素养的关键环节，也是培养应用型人才的有效教育模式。既符合酒店管理专业人才培养方案的安排，又能促进学生岗位意识、岗位责任感等综合素养的提高。尽管院校重视毕业生质量，关心实习生的学习效果，但在实际管理中仍然存在不少问题。学校虽成立校企联盟委员会，制定严格规范的实习管理章程，组建专业实习指导小组，责任到人。然而，往往在学生进入实习单位后，承担主要的培养与指导工作的主角变成了酒店方，学校处于被动或疏忽管理的状态。究其原因，一方面是学生学习地点由学校变到了酒店，学校管理工作难度加大。另一方面是学校指导老师通常专业实践性不够，实际工作体会及业务能力不如酒店的中高层管理者，指导大多停留在生活、思想等层面，未能及时解决学生实习过程中的专业技能、对客服务技能及管理方面的困惑。(二)学生方面。学生是顶岗实习环节的主体，其主观能动性、实习的态度及对实习工作的认识，直接影响着实习效果。到酒店顶岗实习的大部分学生，希望能学到较多的知识，寄托于酒店各岗位的轮换实习，既可以较好的将理论知识与各岗位实践有机结合，掌握酒店的基本技能及对客服务技巧;还可以通过跨部门的学习和实践，全方位的了解酒店业务及酒店运营流程，助于结合自身的兴趣及能力，确定合适的岗位，明确个人职业发展的方向。酒店提供给实习生的岗位多为一线，如餐饮部、客房部、前厅部等不同部门的服务员岗位，都是酒店直接对客服务的重要岗位，关乎着酒店服务质量。学生到岗后，需要经过严格的培训及专业的指导，从了解到较好的掌握岗位技能及对客服务技巧，往往不少于三个月，岗位所需学习时间较长。现阶段国内大部分本科院校采用“3.5+0.5”和“3+1”两种模式，即毕业实习时间半年和一年。采用“3.5+0.5”的院校，学生实习时间半年，轮岗概率较小，多采取定岗实习的模式。学生大体掌握所在固定岗位的各种业务技能后，会滋生单调、重复、倦怠等等负面情绪，影响着实习质量。采用“3+1”培养模式的院校，毕业实习时间一般安排第七和第八学期，实习时间一年，不少院校会采取轮岗实习的模式，而这个期间除了实习，学生还要面临写毕业论文、找工作、考研等各种压力，前厅、客房、餐饮等一线岗位，体力劳动强度大，在不同岗位均需经历培训学习的过程，学生易滋生疲倦、焦虑及倦怠的情绪，学习也存在学艺不精的问题，实习期间离职诉求明显，影响着学生专业实践能力的提高及从事酒店行业的决心。(三)酒店方面。酒店是学生顶岗实习岗位的供给方，是影响实习质量和实习满意度的关键要素。学生在酒店真实的场景下完成岗位工作，掌握专业技能，积累实践经验。酒店人才流失率高，不少酒店需要通过校企合作，解决酒店“用工荒”的问题［3］，因此酒店对学生实习的态度是欢迎的，但角色是用人单位、盈利企业，而非教育培训机构。因轮岗实习需要在更多岗位上轮流，每到一个岗位，均需要对实习生进行岗位技能及对客服务技能培训，待学生能独当一面时，很快就需轮流到另一个岗位，再次培训与学习，如此轮回，酒店因而增加了不少成本;此外，学生往往因为实习期间轮岗，一直处于学习阶段，外加酒店一线岗位劳动强度大，实习结束后并不一定留在实习单位。因此，酒店在与院校合作时，更愿意选择定岗实习的模式，即将实习生安排在某一个固定的岗位上，以节约员工培训成本，确保企业对客服务质量，从而提高酒店效益。

二、应用型本科酒店管理专业顶岗实习模式改革

(一)“纵向”深度轮岗实习模式。随着我国旅游业的发展，国际国内旅游市场不断膨胀，给酒店业的发展带来了新的机遇，进入了突飞猛进的发展时期。但酒店行业居高不下的人才流失率、专业人员数量不够及质量不高的现状，需要学校与企业努力，共同培养高素质、懂技能、通管理的专业实践型人才，从根本上推动酒店行业的发展，也带动酒店管理专业教育事业的发展。结合顶岗实习的重要性及目前酒店专业学生顶岗实习的现状，笔者提出，酒店与院校可选择实行“纵向深度轮岗”模式，即在某一具体岗位上推行“技能实习+管理实习”的纵向、深度轮岗实习模式，这样能分层次、有梯度地培养学生，符合应用型本科人才培养模式，并为实现“培养高技能、善管理”的人才目标奠定良好的基础。(二)纵向深度轮岗模式的意义。1.符合国家酒店管理专业本科人才培养要求。2015年，国家旅游局和教育部联合出台《加快发展现代旅游职业教育的指导意见》再次明确提出:“加强普通本科旅游类专业，特别是适应旅游新业态、新模式、新技术发展的专业应用型人才培养;深化体制机制改革，加快建立产教深度融合、中职高职有机衔接的现代旅游职业教育体系，深化校企合作，培养适应旅游产业发展需求的高素质技术技能和管理服务人才。”［4］“技能实习+管理实习”的纵向、深度轮岗实习模式，从服务员到管理岗，分层次、阶梯状的实习模式，可以弥补在某一岗位定岗实习及几个岗位横向轮岗的不足，专业实践技能及管理服务能力并重，符合国家对于普通本科旅游类专业高素质技术技能和管理服务人才培养的要求。2.有助于院校酒店专业的发展。通过采取纵向深度的轮岗实习，让学生不仅掌握餐饮部、客房部、前厅部等一线部门的专业服务技能，并通过基层行政管理岗位上的实习，得到更全面的锻炼，从根本上改变学生“本科生出来就是端盘子、擦马桶”的认识，提高实习满意度，从而提高学生对专业、对酒店行业的认可度;其次，学校通过校企合作及学生实习效果分析，可以不断完善人才培养方案，努力提高毕业生能力与酒店需求的契合度;再次，实习生稳定性高、留用成才率高，必将利于建立良好的校企合作关系，推动院校旅游管理专业的建设和发展，全力推进人才培养质量工程，力争办出专业特色，树立专业品牌，形成自身的核心竞争力，提高学校社会声誉、扩大学校影响。3.有利于酒店专业本科学生全面发展。纵向、深度的轮岗实习，让学生充分掌握该岗位的基本职责和工作流程，充分掌握岗位所需的各项业务技能，避免学习杂而不精的现象，能独当一面，较好的提供对客服务，培养学生基本的工作技能及服务意识;并在岗位技能实习的过程中，初步体验到服务人员的艰辛与不易，学习与老员工、部门管理者、客人等不同对象的沟通方式，思考并积累经验;之后进入该岗位的基层管理岗位实习，参与部门经理组织的晨会、晚会，配合经理做好各项接待、安排工作，参与处理工作中的发现的问题，遵守领班的工作职责。几个月的技能实习，学生的心态逐渐从实习之初的陌生、担忧、不自信逐渐转为自信、应对自如;此后，每日重复的岗位工作会让学生感觉没有难度、没有挑战，逐渐滋生倦怠、懒惰等负面情绪，此时进入基层岗位实习，熟悉的环境，不同的工作内容，让学生完成从服务员到管理者的角色，有利于学生全面发展，为以后的就业奠定良好的基础。4.有助于企业人才队伍的建设。酒店与院校的合作，不仅仅是为了解决自身企业用工的问题，更希望从实习生中选用一批综合素养高、专业技能强、能长期留在酒店发展的员工队伍，促进酒店可持续发展。纵向、深度的轮岗实习模式可以满足酒店的需求，降低酒店实习生的流失率。“纵向、深度的轮岗实习模式，充分把握实习生在不同实习阶段的心理变化，通过固定岗位上的“技能实习+管理实习”，让学生从服务员到管理岗，分层次、阶梯状的实习培训，一方面有利于学生发展，建立个人的职业规划;另一方面更有利于酒店挑选、培养及留用人才，促进酒店管理人才队伍的建设，从而为进一步的校企合作奠定基础。

三、“纵向”深度轮岗实习模式路径分析

(一)与酒店建立长期深度合作机制在施行。“纵向”深度轮岗实习模式前，学校应紧贴市场，依托行业，重视学生实践能力的培养和综合素养的培育，在由酒店企业参与的专业指导委员会的指导下，分析酒店各岗位所必须掌握的专业知识、专业技能和职业素养，并构建基于酒店行业工作过程的系统化课程体系，使其更加贴近酒店工作流程。学生进入酒店后能够较好地胜任工作，才能学到真正的技能，同时实习单位也才可从中发现可用之才。学校之于酒店，不再是硬塞实习生的角色;学生之于酒店，也不再是廉价劳动力的角色。学校和企业找到了契合点，达成共赢，校企合作才能深入下去。此外，学校应主动谨慎地选择校企合作机会，就“纵向”深度轮岗实习模式达成共识。校企双方签订协议，根据培养目标明确双方责任，共同做好校外实习基地的教学和管理工作，让学生以职业人的身份在真实的工作环境中“纵向深度轮岗”实习，建立长期稳定的校企合作机制。经过长期的实践、探讨，学校与企业更容易寻找到一条“纵向深度轮岗”的科学管理之路。(二)建立科学有效的纵向轮岗实习制度。制定科学的制度是确保纵向轮岗实习制度质量的前提，是规范和约束实践教学秩序，提升学生实践操作技能的坚实保障。纵向轮岗实习需对整个实习过程进行计划、组织、实施、控制、反馈，对实习前的准备、实习中的管理及实习后的考核制定相应的制度。往往在实习前组织实习双选会，遵从学生及企业的意愿，并布置实习任务，介绍深度轮岗的重要性及酒店的岗位概况、实习目的、实习要求、实习管理规定以及注意事项等;实习中，学校指导教师应加强实习过程管理，及时巡查，实时掌握学生实习状况，并及时处理学生出现的各类问题;同时督查学生完成每日工作总结，思考与总结各个阶段的得与失，帮助学生成长。实习结束后，学校根据实习考核制度由校企双方指导老师对学生表现进行评分，要求学生完成实结。此外，实习制度还需制定学生实习安全制度、实习指导教师职责等方面制度，全面推进纵向深度轮岗工作顺利有序的开展。(三)确定纵向深度轮岗时间。“纵向深度轮岗”模式，主要在某一具体岗位上推行服务员岗位实习及管理岗位实习，二者实习时间应因人、因岗而定。学生在服务员岗位实习时，技能会经历从陌生、熟练、精通过程，心态随之会从期初的紧张好奇，到精通后的信心满满转变，一般不少于三个月。当然，实习时间长短还应考虑到学生个体差异、岗位差异等。如果在服务员岗位实习时间不够，对岗位的服务技能掌握不透，实习质量受到影响;如果实习时间过长，单调重复失去挑战性的工作必然会让学生滋生出厌烦倦怠的心态;此外，各岗位工作性质的差异，也会导致实习时间分配上的不同。因此，各岗位实习的时间，需结合岗位实习要求由学校、学生和企业商讨而定。如西餐厅和客房部两个不同的岗位，学生在西餐厅服务员岗位的实习时间就应比客房部长。(四)明确纵向深度轮岗内容。有计划、有目标是高质量专业毕业实习的前提。除了要明确酒店企业各岗位实习的时间外，学校还需明确“技能实习+管理实习”深度轮岗岗位的具体内容及实习要求。让学生在预定的时期内在两个不同的岗位上进行递进式的学习培训，使其获得“服务及管理”不同岗位的工作经验。如酒店前台岗位深度轮岗实习，首先要确定前台接待岗位实习的具体内容及要求，如学会使用前台操作系统，熟悉交接班注意事项，检查核对房态、掌握入住接待、礼宾服务的工作流程等，并要求熟练掌握前台接待的对客服务技能后，才能转入前台基层管理岗位实习。其次，转入基层岗位实习时，要求参与总台员工的工作安排，检查、督促员工工作规范和工作质量，组织前台员工培训、掌握处理突发事件、处理客人投诉的步骤等，到达前台领班的服务水平及管理能力要求，从根本上达到深度轮岗的效果。结语目前，应用型本科酒店管理专业顶岗实习模式仍处于探索阶段，“技能+管理”的纵向深度轮岗是应用型本科酒店管理专业校企融合、工学结合的一种人才培养方式，也是毕业定岗实习及轮岗实习的一种延伸。其基本形式是基于学校人才培养目标及企业用人需求的角度，校企深度合作，采取在企业某一具体岗位上推行“技能实习+管理实习”的模式，分层次、有梯度地共同培养高技能、善管理的人才。精选实习企业，明确实习时间和内容，加强实习管理，制定实习制度等，是“技能+管理”的纵向深度轮岗提高学生实习满意度的关键，以期为院校及旅游行业培养人才、留住人才方面提供建议。

参考文献:

［1］中华人民共和国国务院．《国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定》

［Z］．2002－08－24．［2］牛柯心，付冰．浅析在酒店实习期间轮岗培训的利与弊［J］．商场现代化，2017，(1):118－119．

［3］颜廷利．高职酒店管理专业顶岗实习期间轮岗的实现路径研究［J］．知识经济，2018，(2):167－170．

［4］中华人民共和国国家旅游局、教育部．《加快发展现代旅游职业教育的指导意见》［Z］．2015－10－26．

作者:王慧 单位:泰州学院经济与管理学院