酒店服务创新与员工知识共享研究

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摘要：消费者对酒店服务产品和质量的要求越来越高，不再满足于单调的住宿服务，酒店服务需要不断创新，吸引需求不断变化的消费者3服务创新与传统创新的依赖于结构、技术不同，更多依赖于员工的主观能动性的发挥，员工所拥有的关键资本是其自身的知识资本，酒店应该加强员工之间对于顾客个性化需求和喜好的知识共享，提升酒店创新绩效。本文以中国较具创新影响力的企业之一铂涛集团旗下的品牌酒店为例，通过对铂涛集团的网络文本与访谈资料进行分析，研究铂涛集团的服务创新战略，分析其在服务创新的过程中如何实现员工的知识共享，并在此基础上进一步思考现今酒店应如何做好服务创新和员工知识共享。

关键词：酒店；服务创新；知识共享；铂涛集团

日益加剧的竞争、迅速发展的科技、消费者对酒店服务越来越高的需求以及知识全球化给酒店业带来前所未有的挑战，服务创新也成为酒店发展面临的重要问题和挑战。酒店员工是服务创新的提供者，而且员工所拥有的关键资本是其自身的知识资本。酒店应该加强员工之间对于顾客个性化需求和喜好的知识共享，为顾客提供针对性服务，并以此提升员工的服务创新行为。

—、研究背景

知识共享是知识创新的重要前提之一。知识共享通过将知识价值转换至最大化作为桥梁，对企业创新产生重要影响。对于酒店业而言，多数隐性知识存在于员工自身，由于员工流动性非常大，隐形知识保留的难度较大，因此知识共享便显得尤为重要。酒店员工在有效知识共享的过程中，将显性知识和隐形知识进行相互转换，既能将分享自身的知识，同时也能够进一步改进自身的创新行为，实现知识利用价值最大化，推动企业创新111。例如丽兹？卡尔顿酒店集团专门设立记录熟客以及会员的各种需要的系统，鼓励员工分享自身的知识，让员工处于知识转移网络中的关键节点，不仅可以提升员工的自我效能感，还可以有效防止组织知识的流失。针对目前消费者对于创新型服务的需求，铂涛集团对各种品牌进行创新，并取得一定成效，其创新成功的重要原因之一就是积极运用酒店集团内部的知识共享管理。铀涛集团的创新过程对其他酒店具有一定的借鉴意义。本文通过分析铂涛集团的各种网络文本和访谈调查资料，研究服务创新与员工知识共享之间的关系，使酒店能够提高内部员工的培训效率，提高员工的专业素质。

二、文献回顾

（一）酒店服务创新。对于酒店服务创新，如今尚未有明确的定义，国内学者根据酒店服务创新的范围、目标、内容等角度，对酒店服务创新进行界定。徐仰前、王娜（2010）认为酒店服务的创新可以分为两大方面，有形方面以及无形方面。酒店服务方式以及环境等无形的创新需要酒店企业的员工的实践与支持［21。由于服务的过程是由生产服务者跟消费者一起参与的，所以影响因素与双方面都有关，可以从酒店内部跟酒店外部这两个角度来分析酒店服务创新的影响因素［31。对于酒店内部的影响因素，摩漫和米勒（1997）对创新过程的研究发现，组织成员的知识共享可以增加决策制定的效率和效益，促进组织创新｜3］。颜宁（2011）提出酒店员工团队的知识共享能够促进服务创新，团队文化对知识共享和服务创新的关系有极强的调节作用151。总的来说，受服务的特性所影响，客户的需求导向和客户的感知难以获取，需要不断地进行知识积累和知识共享。以客户的需求作为创新导向和知识共享是影响酒店服务创新的关键因素。（二）知识共享。员工知识共享是指员工彼此之间相互交流知识，使知识由个人的经验扩散到组织的层面。在组织内部，员工可以通过查询组织知识，获得解决问题的方法和工具。奥斯德洛和福瑞（2000）指出，从企业“资源至上”的角度来看，知识是最重要的战略资源。知识是个人以及企业核心竞争力的一大组成部分，是企业能够实习可持续发展的重要要素，知识管理也成为酒店行业越来越重视的一大模块｜41。国外学者MirmIpe（2003）最先提出知识共享影响因素架构，认为组织内个体间的知识共享促动要素是有四个主要因素交织而成，分别为：知识特性、分享动机、共享机会、工作环境的文化等m。在工作中有很多方面的因素都会对员工知识共享造成影响，服务知识具有隐性无形性的特点，导致酒店企业很难在员工中展开知识共享的工作，同时在建立知识管理系统上也是举步维艰，在对这方面学者的研究中，可以把这些影响酒店员工知识贡献的因素归纳为以下三类：知识因素、个体因素以及环境因素［5］。1．知识因素：服务知识多属隐性知识。多数服务知识属于一个人的经验积累，属于隐性知识，如果个体没有进行共享的意愿，那组织内其余的个体是不可能得到这些知识的。2．个体因素：多数员工不满意酒店行业薪酬。大多数酒店的员工工资都较低，容易造成心理不平衡，甚至导致员工总想跳槽，缺少归属感，就会不在意酒店内部竞争的压力和缺乏提升自己的动力，而且这部分有离职倾向的员工也不愿意进行知识共享。3．环境因素：酒店行业员工的高离职率。高离职率对酒店业务造成很大的影响，不仅不利于内部的稳定，还会造成组织内部氛围不融洽的局面，这些都会对知识共享造成负面影响。

三、案例分析

（一）案例集团简介。铂涛集团是中国较具创新影响力的企业之一。截止至2016年最新数据，钼涛集团旗下已经拥有22个品牌，会员人数超8000万，门店总数超3700家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲、非洲等海外市场。继2014年铂涛荣获《快公司》“中国最佳创新公司50名，2015年铂涛再次上榜a铂涛从最早的酒店“孵化器”到2015年被锦江集团收购，铂涛开始更加注重深化改造酒店，以求更好的整合酒店资源，实现更高品质的服务体验，满足差异化需求。铂涛集闭以其颠覆性的发展思路，针对消费者独特的住宿体验和不同的价值需求来创造和运营品牌，推出了众多符合消费者消费体验的酒店品牌。（二）数据来源和收集过程。数据收集时间从2016年2月至2016年6月，收集内容包括祐涛集团官方网站内所涉及的酒店品牌信息和新闻、其他网站上有关钿涛集团领导层的访谈和演讲等，之后将所收集的数据进行整理、归纳和总结。（三）案例集团知识共享措施。铂涛集团对于服务创新的理解是独特的。针对当今消费者对于新型服务的需求，销涛集团进行各种品牌的创新，赢得进人市场的先机。管理如此庞大必须要借助酒店集团内部的知识共享管理，才能更有效率的为顾客提供更好的服务，提升员工的创新行为。与其他酒店集团不同的是，钼涛集团将重点放在改善知识因素方面。第一，在顾客喜好和需求方面，为了让每位顾客人住都有家的体验，柏涛集团的菲诺酒店要求员工在卡片上记录每位顾客的独特需求，并把信息共享给酒店内的其他员工。当同一位顾客再次人住酒店时，酒店员工就能提前了解顾客的个人喜好以及需求，为其提供个性化服务。第二，在错误分析方面，菲诺酒店要求员工把自己在工作中出现的错误详细记录下来，并进行分享，提醒其他员工避免犯同样的错误以及出现错误后该如何进行补救等。第三，在负面评论处理方面，铀涛集团每月会定期开一个小的员工会议，查看关于酒店的负面评论，讨论顾客反映的哪个部门存在问题，之后让这个部门的员工在会上分享对此问题的理解以及今后该如何避免此类问题的再次发生。第四，在酒店产品和服务创新方面，酒店的新产品新服务都是通过员工在日常工作中，对顾客的消费以及需求特点进行分析后汇总后，在企业管理层和员工之间进行头脑风暴和知识共享后设计出来的。钼涛集团采用多种多样的方式，将隐性的服务知识转换为显性的服务知识，促进集团内部的知识共享，为酒店的创新行为提供成长的土壤。在个体因素方面，铂涛集团采取对员工实行“自动自发”的管理理念。铂涛集团人力资源管理方面，十分注重发挥员工自动自发的精神。在考勤制度方面，铂涛集团没有打卡制度，员工自己决定上班时间，事实上90％的员工都能在八点半前自发到公司。另外，铂涛集团鼓励内部的员工进行知识共享，这些做法有助于酒店进行服务创新，提高酒店内部培训的效率以及节约酒店的人力资源成本和时间成本。在环境因素方面，钴涛集团注重企业文化建设。铀涛集团积极采取措施，让现有雇员与潜在雇员认同自身的品牌和企业文化，加强员工对铂涛集团的归属感，降低员工的离职率。在铂涛集团刚推出祐涛菲诺品牌时，仍旧沿用原本7天酒店的传统经营思路，但在运营的一年时间内毫无进展，于是钼涛集团创新性提出“酒店资源平台＋外部创业团队”的转型思路，把菲诺酒店打造成一个资源平台，再以此吸引涉人中高端酒店品牌的外部创业团队，通过“6＋2＋2”的股权结构设计（即集团公司占60％，集团高管占20％，创业团队占20％），让公司员工与外部创业团队实现共赢发展。这种做法不仅促使员工使用创业的思维去经营事业，还能使其更加认同自身品牌，增强员工的归属感。

四、酒店服务创新与知识共享建议

在上述的分析过程中，可以发现：知识共享对服务创新具有促进作用，特别是在酒店的创新以及员工的服务创新行为方面。但是要想实现员工的知识共享，首先要解决上述提及的酒店内部的影响因素。（一）知识因素：重视工作中错误案例和成。功经验的知识共享在酒店的服务过程中，失误的出现是无可避免的。对员工出现的服务失误，最重要的是汲取经验和教训，酒店需要组织全体员工对这些出现的错误进行意见的交流，增强员工的知识搜集和知识贡献的能力，这有助于改善酒店的服务质量，降低酒店运营的成本。另外，把错误记录下来不是为了惩罚员工或者责备员工，而是为了更好的对员工进行管理和培训，避免再出现不必要的失误，节约酒店的人力资源和时间资源。在酒店的创新工作中，出错并不可怕，应该要从错误中进步，从每一位员工的经验中完善自己的不足，提升自我素质并做出创新行为。另外，酒店更加要向员工分享创新成功的案例，让员工对这些创新的过程以及成功的因素有所了解，这样才更有利于员工对于日常工作中问题的思考，发现服务过程中的不足，进行完善或者加以创新。（二）个体因素：利用知识共享推动创新行为。酒店推动创新行为，需要利用知识共享来提高酒店员工的服务创新意识，为员工灌输创新是为了方便员工日后工作的理念，使酒店员工能够踊跃的进行服务技巧和思路的创新，提供不同的创意。员工可以通过借鉴经验和总结，拓宽自身获取知识的渠道，学习并采纳他人积极的做法思路，结合自身原有知识，做出创新行为，提高企业的创新绩效。另外，酒店充分利用知识共享，使员工运用更富有创造性的方法解决工作中的问题，挖潜革新。知识共享使酒店能够节省更多的人力资源和时间资源的同时，还能提高酒店对于员工的培训效率。（三）环境因素：发挥管理者的作用，营造利于知识共享的氛围。在酒店员工进行知识共享的过程中，管理者的作用十分重要。管理者要充分认识到酒店员工个体在知识共享中的作用。其次，酒店管理者要根据员工的不同特点，建立员工的个性档案，进行不同的目标导向，才可以营造利于知识共享的氛围。知识共享需要团队中每一个人都有无私奉献的精神，这也要求管理者培养酒店员工助人为乐、乐于将自身经验进行分享交流的习惯，营造一个利于知识共享的和谐氛围。此外，管理者还可以利用物质奖励作为激励方式，对酒店产品或服务创新有贡献的员工进行嘉奖，鼓励员工知识共享的行为，提高员工知识共享的热情，激发员丨2017年第2iW鸟魯木齐取A太嗲＃报工知识共享的意愿，为知识共享和服务创新行为的结合提供动力。

作者:杨林美 罗承辉 单位:广州大学

参考文献：

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