中小城市酒店培训论文

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1中小城市酒店培训现状

随着中小城市酒店之间硬件设备方面差异的逐渐缩小，酒店的竞争主要体现在软件服务方面即员工服务质量方面的竞争。酒店经营者越来越关注员工队伍的培养与稳定，因此中小城市酒店对员工的培训投入力度逐渐在加大；培训的对象不仅仅是针对新入职员工和一线基层工作员工，更多的倾向于全员培训；培训的内容主要是入职培训、消防安全培训、酒店制度培训和酒店工作流程培训等内容，培训项目逐步向多样化发展；在培训形式方面以部门集中培训为主、交叉培训为辅。

2中小城市酒店培训存在的主要问题

2.1培训观念不够正确

一方面，酒店经营管理者对培训的认识不到位、观念不够正确。近几年中小城市酒店人员流动率都在35%左右。在人员流动率居高不下的情况下，酒店的经营者认为对员工开展深度培训会得不偿失，他们认为自己辛辛苦苦培训出来的员工最后又流入到竞争对手的酒店，酒店的营销战略、经营理念和竞争优势都被培训的员工带走，这样会给酒店造成很大的损害。因此，在这种观念的影响下他们就会很少对员工开展深度培训。另一方面，酒店基层员工对培训的重视程度不够。由于酒店基层员工平时工作任务比较繁重，而酒店安排的培训时间常常会选择在他们的休息时间，所以基层员工往往带着抵触心理来参加培训，再加上在培训项目的设计上没有考虑到员工的需要，没有及时进行更新，培训目的往往没有达到员工的心理预期，从而导致基层员工对培训的不重视。

2.2培训项目和内容设计不够合理

由于酒店在培训前没有根据酒店经营的产品、服务和管理的实际需求以及员工的能力差距来确定培训内容，没有对员工的培训需求进行充分的调研，没有根据不同岗位制定科学合理的可持续的培训项目，从而导致培训项目设计缺乏针对性，培训缺乏吸引力。另外，由于酒店的培训内容过于集中在酒店服务技能方面，对知识性、文化性、素质性的培训内容较少，没有根据员工的需要安排学习内容，缺乏个性化的培训内容设计，导致员工对酒店缺乏心理上的归属感，在一定程度上影响日后团队精神的培养和酒店对外形象及企业竞争力。再加上在培训内容上没有及时更新知识且结合员工实际工作案例来进行分析和讲解，员工感到枯燥乏味，从而导致培训效果不佳。

2.3培训方式不够灵活

受酒店经营管理者观念、设施设备和工作性质等因素的影响，现在中小城市酒店所采用的培训方式主要是以老员工培训新员工、短期、集中培训、理论讲授的方式为主，以情景模拟、案例教学为辅，培训方式陈旧单一、不够灵活。一方面，由于采用老员工培训新员工这种闭门造车的方式，造成新员工不能及时掌握酒店新知识、新技能。另一方面，由于酒店追求经济效益，所以安排的培训时间都会比较短和集中，加上采用讲授法这种培训方式容易造成满堂灌，员工无法集中注意力去听课、无法主动地吸收知识和思考问题，更不用说对知识进行迁移了，所以员工参与培训的积极性不高，从而导致培训效果不佳。

2.4培训师资队伍不够健全

酒店培训质量的好坏在于培训队伍的建设。培训队伍综合素质的高低、培训能力的高低直接影响到整个培训质量。优秀的培训师能够充分调动员工培训学习的积极性、参与性，成为员工学习的楷模。当前中小城市酒店培训队伍主要来自于酒店内部，主要由专职培训师、中高层管理者和岗位能手组成，其培训能力与大城市酒店及国际知名酒店管理集团相比还处于落后水平，培训队伍缺乏现代化的企业培训理论和实践的学习，对培训缺乏整体性和系统性的考虑，再加上培训队伍普遍没有参加过系统的教育教学理论学习，缺乏教育心理和教学方法等方面的知识，缺少培训方法和技巧，控场能力不高，无法很好的把自己所掌握的知识和技能传授给员工，从而导致培训效果不佳。

2.5培训效果评估机制和奖励机制不够健全

酒店培训是一个系统工程，培训的目的是能够使参加培训的员工在职业态度和职业行为上有所提高，但是在中小城市很多酒店培训中存在着重形式轻效果的现象，忽视了培训后的实际运用，缺乏对培训效果的检查评估和奖励机制。许多酒店经营者认为培训次数多，效果就会好，没有对培训后的员工进行考核，培训质量如何也不得而知，因此参加培训的员工无动力、无压力，往往把参加培训当作是完成任务，从而导致培训效果不佳。

3提升中小城市酒店培训效能的对策

3.1树立培训的投资意识

培训是人力资本投资最主要的一种方式。美国经济学家舒尔茨曾估算，人力投资增加3.5倍，利润将增加17.5倍。可见，对人力资本的投资可以产生更多的回报。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计，通过培训可以减少酒店73%的浪费，尤其是餐饮部、客房部等日常损耗较大的部门受益更大。因此，中小城市酒店应树立培训的投资意识，具体做法是：一是在培训经费投入上要有一定的保证，将培训列入酒店年度常规工作计划当中并作为酒店发展的战略组成部分，即使酒店的经营状况不好，也不能随意裁减或压缩酒店培训的经费；二是在培训时间上要给予保证，确保培训的可持续性、有效性；三是在培训环境上要营造一种积极向上的、有人文关怀的学习氛围，比如，可以在酒店信息公告栏张贴培训信息和计划，在员工活动场所张贴培训相关标语，在酒店培训教室旁开辟图书馆、艺术画廊、形体房和爵士鼓、萨克斯、小提琴、钢琴等器乐培训室等，让培训学习形成自发性、自觉性和自主性的行为，从而提高酒店员工的培训意识，树立正确的培训观念，进而提高酒店员工的综合素质。

3.2建立培训菜单，构建三级培训体系

培训的关键是要“区别对待，因人施教”。为提高培训效能，一方面可以针对员工的需求开展菜单式培训，通过对员工知识、能力水平和培训需求的调查，列出培训菜单，由员工根据自己的需要选择培训内容或项目，提高培训的针对性。另一方面，可以在中小城市酒店培训体系中根据员工层级的不同构建中高层管理人员、基层管理人员和服务人员三级培训体系，对各级人员进行有针对性的培训。对中高层管理人员加强其最新管理理念和经营理念等管理技能的培训，使其全面了解酒店经营管理和市场情况，以及管理岗位的技能要求，并带领酒店走在管理高效的前沿。对基层管理人员加强其目标管理、计划跟踪和沟通技巧及培训能力的培训，提高其执行力、管理能力和指导能力。对服务人员开展分类、菜单式培训，一方面可以对新入职的员工培训以酒店企业文化、工作流程、礼貌礼仪和意识培训（如：从业意识、责任意识和奉献意识等）为主，使新员工能尽快熟悉工作环境，了解酒店的经营理念，树立正确的人生观和价值观，对酒店文化产生较强的认同感；对老员工的培训以岗位技能、语言、安全和消防以及酒店新知识、新技术培训为主，不断更新老员工的知识体系，提高其服务技能和服务质量，促进其可持续发展。

3.3建设高水平的培训团队

酒店整体人员素质的培养和酒店培训质量的高低受培训团队综合素质、培训方式的选择、培训能力的高低等方面的影响。建立高水平的培训团队，有利于中小城市酒店的长远发展。

3.3.1优化培训团队结构

在中小城市酒店培训团队建设方面，可以构建由酒店内部培训师和酒店外部培训师组成的培训团队。酒店内部培训师队伍主要由酒店培训部门的专职培训师、中高层管理人员、各部门挑选出来的业务骨干（含领班、主管、优秀服务员等）组成；酒店外部培训师队伍主要由酒店知名专家学者、专业培训公司和高等旅游酒店院校的教师组成，或者建立酒店兼职培训教师库，根据不同的培训对象和培训内容，酒店可选择最适合的培训师来进行培训，如：针对刚入职的酒店新员工可以安排酒店内部专职培训师进行酒店企业文化方面的培训；针对酒店中高层管理人员可以安排国内或国际酒店知名专家学者进行最新经营管理理念方面的培训等。通过优化培训团队结构，提高中小城市酒店培训效能。

3.3.2提高培训能力

作为一名酒店培训师，必须是酒店职业化、专业化、规范化的高素质人才队伍中的精英，不仅需要具有良好的语言表达能力、礼仪风范和专业知识，而且需要具有良好的培训项目设计能力、课堂组织和控制能力，能够针对不同的培训学员采用灵活、有效的教学方式。因此，在酒店内部培训师队伍建设上，可以邀请教育界专家不定期的为酒店内部培训师开展专题或者主题教学能力培训，如：教育心理学培训、教学方法和教学技术手段培训、如何设计培训项目、如何进行教学设计等。每一次主题培训后，由培训部门对其进行相关培训能力的考核。如：在完成教学方法主题培训后，可以要求每一位培训师设计并上一堂20分钟的培训课，酒店运用微格技术对其培训能力及效果进行测评。通过培训和考核，提高酒店内部培训师的培训能力。

3.3.3打造首席培训师

首席培训师是酒店培训师队伍中的“榜样、教师、教练”。酒店在建立高水平的培训团队过程中，可以通过在岗培训、脱产培训、业务研修、技能竞赛等多种形式打造酒店内部首席培训师，树立酒店培训品牌，培养一批适应酒店发展需要的培训领军人才，带动酒店培训师队伍的建设和发展。

3.4建立“四段式”培训考核评估体系

酒店培训课程的结束不意味着培训工作的截止，中小城市酒店应建立“四段式”培训考核评估体系，对培训效果进行全面的评估，并及时做好培训效果的追踪和信息的反馈，为下一步的培训计划提供参考。所谓“四段式”培训考核评估体系就是培训课刚结束时，通过调查问卷的方式，对培训师的培训内容、培训方式等进行满意度调查；培训课结束一至两周时，对培训员工的理论知识和技能掌握情况进行考核；培训课结束后一至两个月，对培训员工工作行为及表现进行考核，了解培训员工工作行为变化情况以及知识、技能、态度等的转化情况；培训课结束后半年，对酒店经营效益、顾客满意度和员工流失率等方面综合评估，通过培训前和培训后的比较了解培训最终成效。酒店在建立“四段式”培训考核评估体系时，应注意考核评估材料的收集、整理和归档，保证考核评估的客观、公正、合理。

3.5建立完善的培训激励机制

激励是酒店人力资源管理的一项重要内容。有调查研究发现，在自然状态下，员工只会发挥其能力的20%-30%，但如果采取相应的激励机制，其潜力则可发挥到能力的80%-90%。由此可见，中小城市酒店要想充分发挥员工参与培训的主动能动性，就必须建立完善的培训激励机制。而要建立完善的培训激励机制，就需要酒店从员工的不同需求入手，建立多元化的激励机制，如：薪酬激励、晋升激励、情感激励、荣誉激励等，将员工培训时效与物质激励和精神激励有机结合，从而实现酒店培训目标与员工个人目标的统一，提高培训质量和效果。

作者：谭欣单位：柳州职业技术学院