酒店员工入职培训分析

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一、五星级酒店员工入职培训的意义

员工入职培训是使新员工尽快适应酒店环境采取的培训方式，主要培训内容包括：酒店企业文化、岗位职责、基本技能等。这是员工对即将从事的新工作逐步适应和进行自我定位的过程。入职培训是培训中重要的环节，其意义在于①有助于员工适应工作环境，有效地减少不必要的工作失误，提高工作绩效；②提高员工满意度和积极性，有助于组织成员更好地实现自我发展目标，吸引优秀人才；③建立优秀的企业文化，使员工在思想上认同酒店，愿意在这里进行职业发展，增加工作稳定性，降低人力资本浪费。

二、温州市五星级酒店入职培训现状分析

为了体现课题研究的严谨性，笔者通过调查问卷与访谈等多种方式进行。温州市现有挂牌五星级酒店2家，分别是华侨饭店与万和豪生带酒店，前者属于国有企业，后者属于民营企业。其中还有2家准五星级酒店，分别是香格里拉与喜来登等外资国际连锁酒店，无论是软件还是硬件都已到达五星级酒店的标准，虽然截至目前评选结果还没有送至经营手中，但通过五星级酒店评选的结果已经确定。调查对象选取以上四家，抽样率达到100％，发放200份调查问卷，有效回收180份，回收率90％。调查问卷分别从对入职培训意识、师资、培训内容等维度进行，通过调查数据分析，温州五星级酒店在问题如下：

1．中外酒店对员工入职培训重视程度存在差异。温州五星级酒店开展新员工入职培训率100％，培训中发放相关教材率100％。一方面说明温州五星级酒店对员工培训重视，另一方面体现了管理规范。但入职培训投入方面中外存在着明显的差异：国内的2家酒店选择新员工入职1周内进行培训，培训时间为2—4天，经费投入年营业额的0．2％；2家外资酒店选择新员工入职1—2周内进行培训，培训时间为5－7天。经费投入为工资总额的0．5％。

2．师资结构。培训师资力量决定着培训质量。温州市酒店入职培训师资90％来自企业内部，另外10％师资外聘，如化妆师等。90％的内部师资有一半是专职培训师，另一半中高层管理者或者岗位能手，这对于五星级酒店来说，如此结构的入职培训师资队伍缺乏多元化元素。

3．培训内容及教学方式方法。入职培训效果与培训内容、培训方式方法相关程度最高。新员工入职时间较短，需要掌握都是基础知识，酒店却希望能够快速产生经济效益，所以在培训内容上70％是专业技能知识，企业文化占15％，服务礼仪占15％。教学方法的调查中，讲授法、情景模拟、案例教学、在线学习分别占50％、21％、13％、6％。过多的使用理论讲授法，使得培训手内容枯燥，新员工能够集中注意力听课成为困难。

4．培训效果。入职培训是一种投资，投资必要效益。在入职培训效果调查反馈：考核制度采用笔试与实际操作相结合占62％，笔试占32％，通过工作观察考核占6％；36％的员工认为对所学内容掌握非常好，54％的人认为只是一般了解，有10％的员工对所学内容掌握不了。美国质量管理大使克劳斯比的名言“开头就要开好”，在五星级酒店中不能很好的得到体现。

三、员工入职培训存在问题的原因

1．对入职培训认知不足。有些管理者没有深刻认识到入职培训的重要性，认为培训只是形式，不能从根本上提高员工的技能和素质。为了节省培训费用最简单的办法是缩短培训时间。员工刚入职需要一个熟悉环境的过程，入职一周内立即进行培训，员工在意识上还缺乏对新环境的理性认识，在后续的培训中，效果持续的时效性较差。培训时间较长相对对来说内容全面、深入。入职培训时间投入、经费投入最能直接体现企业的重视程度，在这方面外资酒店比国内酒店要胜一筹。

2．师资结构。酒店管理者认为入职培训中新员工只能初步了解企业，熟悉专业技能，要实现员工真正融入企业，掌握精湛技艺，需要一个过程。因而，推断内部培训师完全可以胜任，而且可以节省人力、物力和财力。这完全忽视了外部培训师进入而带来新的交流，新的活力。虽然酒店内部培训师业务水平比较高，但内部兼职培训师忙于日常工作，疏于整体缺乏系统性的专业教学训练，缺乏教学技巧和业务理论，使得培训师传授的经验不能够形成完整的理论体系。

3．培训内容比例不合理、培训方法单一。培训是一种潜移默化的过程，入职培训是新员工与企业第一次正式“接触”。培训内容过多突出技能性，忽视了知识性、文化性、素质性的培训使员工对酒店缺乏心理上的归属感，影响日后凝聚力和团队精神的培养，进而影响到酒店对外形象和整体竞争力。在培训方法上，为了能够收到更好的培训效果，就得充分调动员工的积极性，使其能参与其中，讲授法在这方面不具有优势。参加入职培训的员工以年轻人为主，采用年轻人喜欢的沟通方式，从讲授法的以培训师为中心转变为以使用多元化培训方法的以学生为中心。

4．重形式轻效果。培训的最终目的是能够使受训员工的态度和行为发生改变，能够产生经济效益。由于酒店对员工入职培训缺乏效益分析环节，即使有该环节，由于培训效益分析层次低，分析方法单一，缺乏事后的分析反馈等，不能有效衡量酒店在入职培训上的投入是否会收到预期的回报，以及如何对入职培训进行有效的改进等，致使入职培训重形式轻效果。

四、改善员工入职培训解决方案

1．增强入职培训的投资的意识。酒店员工存在着高流动率是个不争的事实，入职培训投入的人力、物力、财力等受到的损失首当其冲。如果管理层只盯住培训的成本性，不能全面看待入职培训对酒店的健康发展的重要性，将引发对后续发展制约性。中国酒店业快速发展是近30年的事情，与国外同行业相比较，无论意识层面还是具体操作层面，有更多的方面需要中国酒店借鉴。酒店入职培训的投资意识首先体现在经费的投入上。美国经济学家舒尔茨曾经估算，物力投资每增加4．5倍，利润相应增加3．5倍；而人力投资增加3．5倍，利润将增加17．5倍。可见，对人力资本的开发和利用能够产生比实物资本更大的价值。首先，培训经费投入的数量应有一定的保证，即使在酒店的经营状况不佳的情况下，也不能随意地减少和压缩培训经费的数量；其次，培训经费投入比例上不能因为入职培训因为高流动性减少其投入比例。中国酒店服务业市场化发展才30余，国外酒店服务业管理较成熟。国外酒店服务业入职培训是在员工进入企业1个月内进行，也就是要给新员工一段对酒店认知的过程。培训时间为5—7天。有了经费的保障，适当增加新员工对酒店认知时间、延长培训时间，为培训内容的丰富、深刻奠定基础。

2．优化师资结构。培训师是培训活动的主导者，是培训质量的决定因素，这就决定了培训师应具备熟练的培训技能和精湛的业务知识。酒店培训师主要分为酒店内部培训师和酒店外部培训师两类。外部培训师主要来自专业培训公司、高等旅游酒店院校、外请专家；内部培训师主要来自酒店各部门挑选出来的业务骨干和酒店培训部门的专职培训师。在培训师队伍的形成上，酒店业通常，以兼职培训师为主，专职为辅的组合作为比较合理的师资队伍。酒店内部的专职培训师要求少而精，应主动加强与外界高等院校、培训机构建立联系，形成一批稳定的兼职教师。在入职培训环节酒店内部培训师讲解企业文化部分是非常适合的，至于专业技能未必都要内部的培训师讲解。众所周知，越是星级高的酒店标准化操作性越高，不见得自己内部的培训师就是行业权威。

3．丰富培训内容与培训方法。入职培训内容应该体现出培训的目的性。避免过于注重专业技能培训的方法之一就是要丰富培训内容，适当增加规章制度、职业生涯发展以及服务意识等方面培训。诚然礼貌礼仪是员工上岗的前提条件，操作规范使员工上岗的必备条件，只有具备了这些条件才能上岗，才能胜任工作，或者说才是合格的员工。而增强员工服务意识，使员工掌握先进的技术和管理方法，不断提高员工素质，这样培养出来的员工才是饭店所需要的优秀员工。入职培训方法要充分考虑员工学习能力和学习风格的差异，因材施教，发挥员工个人特点。除了课堂讲授外、案例分析、角色扮演、操作示范、游戏、分组讨论、模拟训练、视听教学等方法都是可以运用的。多种方法相结合能使员工更好的融入群体，缓解员工压力，而且“看”“做”“悟”的培训方式更符合成年人的学习特点。

4．落实培训考评制度。培训考核评估制度是用来检验培训的最终效果。入职培训评估可以参考美国人力资源管理专家唐纳德？柯克帕狄克提出的评估模型，该模型中从反映层、学习层、行为层、结果层四个层面来对培训进行评估的。通过这四个层次，可以对培训方式、内容、导师、环境、日程安排以及培训的效果作出比较全面的评价，而这四个层次的递进关系可以帮助我们找到培训效果不佳的根源，从而使得新员工培训更加完善。

作者：韩书艳工作单位：浙江工贸职业技术学院