计划生育服务医疗投诉成因与对策

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1我国计划生育服务现状

自1964年我国提出《节育手术常规》以来，历经了多年的修订与多方考究，最终2003年版《常规》应运而生，它结合世界卫生组织针对推行计划生育技术服务的规范要求，对我国计划生育技术服务的操作和管理都提出了更加全面要求。我国各级计划生育服务机构根据《常规》要求以及我国《计划生育技术服务管理条例》等法规，细化计划生育服务实施规范，进一步提高了服务水平和质量。在计划生育技术服务新要求下，全国各地各级计划生育服务站点都开展了计划生育规范性服务，在计划生育服务机构的手术条件方面有了很大改善，消毒隔离措施也达到了国家基本要求。计划生育技术服务内部结构和科室布局，也严格按照国家2001年《从事计划生育技术服务的机构设置标准》的规定日趋合理，但在一些基层计划生育服务机构，存在医务人员服务意识较差、服务态度冷淡、咨询服务质量较差等问题，导致医疗投诉增多的现象。部分机构也存在科室内部结构设计不合理，缺乏技术服务专业人员或技术人员资质不够、比例不符合国家基本要求等。在计划生育手术常规执行方面，大多数计划生育服务机构能够严格按照术前检查及禁忌证治疗的规定，技术人员也能够严格按照无菌原则，按照节育手术常规，让服务对象能够对避孕节育手术进行知情选择。机构技术人员能够做到较为全面的进行节育围手术健康宣教，对术后生殖系统感染的防治以及并发症的预防等工作都实施到位。但部分机构仍然存在技术人员素质较低，未能按照手术常规进行手术，未能很好执行无菌技术等；由于机构设施不全，造成手术辅助检查不能按照国家要求实施。

2计划生育服务常见医疗投诉成因分析

计划生育技术服务常见的医疗投诉主要集中在服务机构的管理方面、医务人员的素质方面以及服务机构的基础设施方面等。我国很多计划生育服务机构，特别是基层计划生育服务机构，管理方面比较混乱，专业功能不够突出，服务流程比较繁琐，容易造成人们的误解和歧义，而引发不必要的矛盾。在医务人员的素质方面，服务意识薄弱和服务态度较差是计划生育服务医疗投诉的主要成因。随着医学迅速发展，我国计划生育服务在业务能力和技术水平上都有了很大提升，技术人员无论是在节育手术前的知情选择告知和辅助检查，在术中的无菌技术、手术适应症、禁忌症等的掌握，或者是在术后的康复和生殖系统感染防治健康宣教，都能够按照《常规》等规程来实施。但是在服务意识方面，医务人员仍然存在服务态度较冷淡、咨询服务解释等不到位等问题，而由于就医对象不是真正的患病患者，大多是就避孕、节育等的药具和方法方面进行咨询，他们在法律意识和自我保护意识方面明显增强，难免对计划生育政策方面或多或少存在不理解、不情愿等。医务人员在了解了服务对象的月经史、婚育史、既往史等方面的个人隐私之后，若言辞上稍有不慎重，就容易引发服务对象个人心理、家庭及其社会的不良影响，而影响到计划生育工作的正常进行，甚至引起法律纠纷。其实真正由于计划生育服务机构医务人员的技术水平方面的医疗投诉所在比例较小，大部分都是在医务人员服务意识较薄弱、缺乏该有的职业道德所导致的，由于相互不理解所致的医疗投诉。在计划生育服务机构中，特别是一些基层机构，由于设备陈旧、单一等基础设施因素而引起人们对服务不满意也时有发生。

3提高我国计划生育服务质量的建议与对策

3．1加强计划生育服务机构的基础设施建设

针对我国一些计划生育服务机构，由于基础设施不够齐全、设施过于陈旧或设施不具备专业特性要求等不足，加强其设施建设，提高基础设施条件势在必行。只有在基础设施齐全的前提下，才能真正提高计划生育技术服务质量，技术人员才能为服务对象提供专业性较强的特色服务，在节育手术等辅助检查方面才能够做到位，降低医疗风险、减少医疗投诉。

3．2加强计划生育技术服务的标准化管理

规范计划生育服务机构的管理，首先需细化计划生育服务机构的管理制度，如围术期的标准化管理、消毒隔离制度、人力资源管理制度等，以简化服务流程、优化服务质量、提高技术水平和降低不良反应与并发症为前提，为服务对象提供优质、全面、愉快的服务体验。在专业技术方面，严格按照国家《常规》等法规规定，建立质量持续改进制度和流程化管理制度，在每一个服务环节上都严格按照标准执行，加强监督管理制度和定期考核与反馈制度。在人员配备与资质方面，按照国家基本要求，严格把关，专业技术人员必须有相应专业资质，并将计生、医疗和妇幼等专业技术人员按照要求合理配备，以符合计划生育服务机构专业人员比例要求，注意培养技术骨干，增强机构提供计划生育综合服务的能力。对于不符合专业技术入职资质的人员，鼓励其参加培训或者进修以提高专业技能，以帮助其获得提供相应专业技术服务的资质。在完善计划生育服务机构人员配备以及提高其技术专业人员的素质和业务能力的同时，也能提高计划生育服务质量，有利于减少医疗投诉的发展。

3．3提高我国计划生育服务人员的职业素养

我国计划生育服务医疗投诉的形成主要在于服务对象对医务人员服务态度的不满等，那么提高我国计划生育服务机构医务人员职业道德以及服务意识，是减少计划生育服务医疗投诉的关键所在。首先，医务人员在计划生育服务中，要注意加强微笑服务，尽量做到耐心、细致、周到的全心全意服务精神，言行举止都注意文雅、得体、心平气和，向服务对象解释问题时也应该有耐心地讲解清晰其所咨询的问题，并提供可行的指导建议和实施方法，以征得服务对象的理解和认同。另外，也需要加强医务人员的法律意识，充分了解我国计划生育政策和相关法规，并在提供服务过程中做到学法、懂法并用法来提高业务水平和自身保护。

4结语

从目前我国计划生育服务现状来看，影响计划生育服务质量的主要因素不是医务人员的技术水平，医务人员的职业素养是引起不必要的矛盾和误解。计划生育服务医疗投诉的降低，关键在于医务人员在提供服务过程中服务意识的提高和职业素养的提升。因此，建议在计划生育服务过程中，不仅需通过不断地摸索和实践，加强医务人员业务能力的同时，真正提高医务人员的职业素养，加强服务意识和法律意识。相信在不久的未来，我国计划生育技术服务水平能够稳步提高，满足人们对计划生育服务的需求，提高全民的生殖健康水平。

作者:江学敏 单位:浙江省温岭市计划生育宣传技术指导站