浅谈物业管理与酒店管理的异同点

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一、相同之处

1．管理目标相同。无论是物业服务管理还是酒店服务管理，只要同属管理，且又都是对服务行业的管理，都将致力于做好服务工作的管理调配。物业和酒店管理即是：依照有关法律法规规定，遵循客观实际和规律，对物业公司或酒店的人力、财力和物力等经济活动进行管理，包括组织、计划、指挥、监督和调节，以保证物业公司或酒店的经营管理活动顺利进行，在保证服务质量的基础上，以最小的成本获取最大的效益。管理内在地包含着制定、执行、检查和改进，其核心目标在于实现本组织的未来目标。因此，无论是物业服务管理还是酒店服务管理，其目标都是要保障经营活动的正常进行，最终目标是要获取利润，这是二者的相同之处。

2．管理性质相同。管理最终都落实到对人和物的管理上，其“管理性”是相同的。具体来说，物业服务管理要做好对业主住宅及附属设施的维护工作，包括房屋的修缮、设备的配置、绿化、安全保卫、环境卫生等；其次要对服务和管理人员进行培训，提高人员素质和管理水平；同时也要对物业服务工作做好计划、检查和改进工作，加强与业主的沟通。总之，要致力于为业主提供更优质更全面的服务，就要加强物业服务的管理工作，落实管理内容。酒店服务管理首先包括对酒店及其附属设施的维护，保障客户的基本需求；其次也是要加强对服务和管理人员的培训、监督工作，以便更好地开展管理活动，更好地为客人服务。因此，在确保房屋和设施的正常使用以及建立高素质管理队伍方面，物业服务管理和酒店服务管理的管理内容和性质是一致的。

3．基本原则相同。酒店行业和物业行业不同于一般生产企业，他们的服务性质决定了其人性化管理的两面性。在致力于满足客户需求、服务至上的同时，对员工的管理也应当遵循人性化的原则。因为服务是人对人的服务，要使顾客获得优质的体验就必须提高服务人员的素质和水平。只有树立起以人为本的管理原则和理念，真正重视员工、关心员工，才能使员工全心全意工作，以优良的态度在岗位尽职。这一方面可以通过提高员工福利待遇来调动员工工作积极性，另一方面也要加强管理和培训，真正提高员工素质、培养员工服务理念。

二、不同之处

1．管理内容不同。物业服务和酒店服务毕竟是不同的行业，二者在管理内容上必然存在着差异性。除了人力资源、车辆秩序、财务、绿化、安保、卫生等相同管理内容外，酒店服务管理要包括营销、餐饮、客房、夜总会等项目，酒店物业管理通常还要涵盖公众代办行政服务、物业档案资料的管理工作等。事实上，即使是那些具有相通性的管理工作在实际操作中也具有较大差异。酒店的管理相对比较集中，在人力、财力和物资的调配方面比较快捷方便，各部门、各级管理人员都会对全酒店的服务质量进行控制、监督和检查。而物业公司可能有多个管理处，比较分散，在管理模式和服务标准上也有所差异。同时，在物业管理区域内，除了物业管理企业外，还夹杂着业主、业主大会和业主委员会的权力，管理情况较为复杂，容易产生矛盾。

2．管理方式不同。质量检查和员工培训是管理工作的重中之重，酒店和物业服务所面对的不同对象决定了对服务质量和员工素质要求的差异性，也就决定了二者管理方式的不同。首先应当明确物业和酒店服务的不同对象和内容：酒店的服务对象主要是四方宾客，流动性强、差异性大，且酒店为其提供服务多限于住宿、餐饮、娱乐等较私密的内容，多提供一条龙似的服务；而物业服务的对象是物业产权的拥有者，服务对象固定，服务范围一般也仅限于公共生活部分。因此，酒店服务的管理在员工培训方面要求更高，对其文化素质、道德素养、专业技能、应急处理能力、语言沟通能力甚至外语水平都有较高要求，且通常酒店星级越高，对员工能力素质和管理水平要求就越严格。在质量检查方面酒店的要求也更频繁更严格。而对于物业服务的管理来说，对员工素质整体来说要求并没有那么严格，主要是做好沟通和服务工作，致力于人性化、细致化和规范化，在对业主的长期服务中取得业主的信任和支持，减少矛盾纠纷。

3．管理难点不同。对于酒店来说，要获取更大利润就需求开拓市场、争取更广泛的客源。要获取客户的口碑，要需要在酒店服务管理中致力于给顾客带来完美的消费感受。这要求酒店管理在硬件设施建设、服务人员素质、服务品质、应急问题和投诉处理等方面做好功课，不断寻求更高的水平。总之，如何让顾客满意是酒店服务管理的最大难点。物业管理服务致力于给业主提供安全、整洁、便利的生活居住环境，这不是难题。然而，目前物业服务在我国尚属新兴行业，还存在着很多不规范的地方，尤其是服务和管理人员素质的低下使物业公司和业主们常发生矛盾纠纷，这是物业服务管理需致力于解决的难点。同时，物业收费难也是物业管理的软肋，业主不交费将直接影响到物业公司的被动服务和管理，极易产生矛盾，形成恶性循环。可以说，物业服务管理所面临的难点和问题比酒店服务管理更琐碎更复杂。

三、结语

由于起步晚、专业人才匮乏、服务意识淡漠等原因，当前我国物业服务和管理遭遇了重建设轻管理、重经营轻规范、有服务欠水平、有理念欠创新等制约行业发展的瓶颈问题。而酒店服务和管理上，需要从传统的满足客户基本需求的困境中走出，提供更高更深层次的全方位服务。要解决这些问题，除了各自加强管理理论学习和能力培养外，相互借鉴也是良策。认清自我与相互借鉴，以期提高管理水平、规范行业发展，正是本文写作的初衷。

本文作者：王会宁工作单位：浙江华贸鞋城发展有限公司