诠释中国装备制造企业服务型制造模式

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【摘要】在制造业服务化的趋势下，中国装备制造业急需探索一条符合国情的新型制造之路。因此，装备制造企业发展模式需要向服务化转变，而制造模式的转变需要企业内外部运行模式的转型。本文着重从内外部运行方式角度对中国装备制造企业服务型制造提供了思路。

【关键词】服务制造内部运行模式生产者服务

据联合国工业发展组织的统计数据显示，中国制造业增加值占世界制造业的比重在2006年达到了14%，首次在总量上超过日本，中国跃居为仅次于美国的制造业大国。但相当一部分中国制造企业还停留于单纯制造阶段，与世界制造强国相比，还处于落后地位，这种局面不利于国内制造企业海外战略的实施。在客户需求复杂多变和竞争日益激烈的市场环境下，制造企业不仅要完成一件产品的基本功能，而且还要适应服务型制造的客观趋势，向客户提供优质和完整的整体方案，其中服务占据着关键地位。

大凡工业发达国家普遍具有较强的客户服务意识，其装备制造业对服务的认识及范围不断拓展，已把服务视为创造价值的重要源泉。随着制造层次的不断升级，其中的服务内涵与外延也经历了不断的变化，服务已深入产品周期的整个过程，金融等服务已被众多制造企业用来增加附加值。在全球利润空间下降的情况下，国外装备制造企业越来越依靠通过提升服务品质来扩大增值空间。

一、相关文献综述

在服务化的具体运作模式方面，Quinn（1992）对波音公司、Berger和Lester（1997）对服装制造商等的研究发现，很多制造企业开始提供“顾客化产品”，这可以看作是服务增强的一种具体模式。

Deloitte咨询公司在1998年的研究中发现，很多制造商正超越其现有产品线而开发出新的、以相关服务为基础的商业活动来为顾客创造价值，如机床行业为顾客提供的是一个整合系统。Berger和Lester（1997）则指出，制造商派员工到客户企业中长驻几个月以帮助顾客培训、运作和维修其设备都不是新鲜事。

在服务化模式的研究中，学者们更为关注“整体解决方案”的模式，这种模式较好地将产品和相关服务融合在一起提供给顾客。Howells（2000）和Pilat（2000）指出，制造商为其客户提供的是“解决方案”，如计算机企业不只销售计算机硬件，还向顾客提供某一工作所需的解决方案，健康保健公司提供整套的治疗方案，起重机制造商销售提升重物的能力等。Howells（2000）指出，制造企业将有形产品和相关服务捆绑在一起形成一个“包”，或在不同时间段将服务附加在产品上进行销售。AEGIS（2002）指出，“销售解决方案”的方法关键特性是，在从概念和设计开始的整个产品生命周期内持续向顾客提供与产品相关的一系列服务。

我国学者也对此做出了重要研究，并提出了自己的观点。戴志强（2007）认为，首先，从理念层面上应该明确制造企业服务化是新型工业化的重要内容之一；其次，从政策层面上应该为制造企业服务化提供良好平台；最后，从企业层面上应该鼓励有条件的制造企业向服务化转型，抢占世界产业的“制高点”。长城企业战略研究所所长王德禄（2008）提出以服务衍生、服务功能业务化、服务价值创新实现“中国制造”升级与转型。蔺雷，吴贵生（2008）将制造企业服务增强模式划分为功能模式（包括服务质量增强模式、服务功能外包模式和服务价值衍生模式）、整合模式（包括下游整合模式和要素整合模式）、实施模式（包括实施主体模式和实施阶段模式）。这些研究主要从宏观上分析企业服务强化的模式，缺乏从制造企业运营角度的分析。

二、中国装备制造企业服务制造的必要性

当前，制造与服务的融合发展表现为两者相互依赖、相互支持发展的互补性关系。制造企业通过向服务领域延伸，可以增加原有产品的附加值，提高企业整体收益，也可以利用营销、广告、金融等服务改善企业对市场的反应能力。制造企业通过采纳生产者服务，向顾客提供全生命周期的产品服务系统，延长了价值链条，更重要的是，企业能够在更大范围内创造价值。此外，制造企业可以通过将特定的产品和服务组合起来而获得差异化优势，且由此创造了竞争者进入的技术壁垒。IBM、GE等国际传统装备制造企业均已将其业务向服务领域扩展多年，而国内装备制造业还普遍缺乏这方面的经验。东北是中国装备制造业的主力区，据宁连举和郑文范的研究，东北装备制造业虽然具有很强的加工能力，但产品开发能力和技术创新能力不强，产品核心技术大都来自于国外，因而只能称之为传统装备制造业而非现代装备制造业。他们还谈到在新型装备服务领域内中国企业缺乏延伸，言外之意，即在服务化方向上做得不够。

基于中国制造业所面临的低附加值、高能耗及竞争力不强等问题，许多学者（如汪应洛、孙林岩等）认为制造与服务的融合符合中国装备制造业及整个工业的未来发展方向，是实现由制造大国到强国的良好路径。随着制造与服务的高度融合与渗透，制造业为了提高对价值链高端环节的控制能力，并实现产品高附加值，开始实行服务型制造这一先进的制造模式。服务型制造是制造服务化与服务工业化发展的必然结果，是制造价值链与服务价值链相互支持与渗透的过程。

服务型制造是建立企业持续竞争优势的路径之一。正如图1所示，通过发展服务型制造模式，中国装备制造企业可以对内外部环境变化做出及时反应并采取对策，建立持续的竞争优势，提高对价值链高端环节的控制能力，并实现产品高附加值的增加以达到提高盈利能力的目的。在竞争力提高及业绩增长的同时，服务型制造企业还需要对内外部环境时刻关注，根据观察到的变化对原有的服务业务进行调整、创新或重新组合，实现企业跨越式发展。同时，服务创新也是企业的持续成长的内在动力源泉。

三、中国装备制造企业服务型制造的内部运行模式

装备制造业服务型制造是一种全新的价值创新模式，顾客成为了合作生产者。这种制造模式带动了用户驱动型创新与业务上新内容的拓展。在技术驱动型的创新与用户型的创新过程中，服务成为价值链参与者沟通的载体，居于产品系统创新的核心地位。企业之间的生产性服务，以及服务性生产协作，使各参与企业的员工能够更好地实现交流和互动，更好地实现软硬件资源的互补性运用，实现协作上的紧密联系，提高企业内部之间的可靠性，从而以更低的成本、更高的质量与效率，更好地实现柔性式生产。

四、中国服务型制造的外部模式

根据波特钻石理论，我们为中国制造企业服务型制造设计了一个框架，如图3所示。由于真正从事竞争的是企业，所以一国装备制造业竞争优势最终要体现到企业身上，但政府可以提供企业所需资源及行业发展的环境。政府只有扮演好自己的角色，整个钻石系统的力量才会增大。因而，在国家层面，相关政府机构要认真研究制造服务化出现的经济基础问题，也可建议相关研究机构对制造服务化模式下的产业升级战略及服务型制造过程中的制度建设问题进行研究，推动“中国制造”这一标签服务内容的增加及服务形象的提升。各国均对制造服务化这一新型制造模式的研究给予了支持。

中国整体制造实力及竞争力不强，重要原因就在于生产者服务业发展滞后，使广大制造企业处于孤立状态，这已经成为经济社会高效发展的制约因素。为了发挥生产性服务业对服务型制造及整个制造行业乃至经济增长的支持作用，需要进一步发展并挖掘生产者服务业的巨大潜力。首先，从全局范围来说，应重点对生产者服务行业的体制进行改革，制定优惠政策鼓励市场对生产者服务业的发展动力。目前，国内的生产者服务业还多处于管制及行政垄断的体制下，严重抑制了该行业的充分竞争度，从而导致分工程度不高，运营效率低下的局面，进而导致制造企业采用生产者服务的成本加大且效益不高。其次，充分发挥政府规划和其他刺激职能，引导生产者服务业向集聚式方向发展，运用现代产业集群理论对生产者服务业的发展进行系统设置，避免重复建设。政府应致力于为生产者服务业的发展提供优质高效的服务，从税收、土地、财政及培训方面对生产者服务业进行扶持。最后，建立相对健全的相关行业组织，制定并完善相关行业规范和标准，提高生产者民间行业的管理能力，为生产者服务业快速健康的发展创造相应的制度和组织保障。

五、结论

针对以上提出的内外部运行模式，中国装备制造企业要实现由传统制造模式向服务型制造模式的转变，必须做到：首先，转变观念，从更高更远的层面来看待制造系统，并将视角从企业内部逐渐向边界拓展；其次，实现自身的再定位及功能的转变。制造企业通过与客户的深度交流，可以更好地了解他们的内在需求倾向并有针对性地提供相应“产品与服务”组合，于无形中增加客户对自己的依赖，这在一定程度上可以缓解企业间同质竞争的残酷性，有利于提高自己对市场价格的控制力；最后，服务型制造要求中国装备制造企业应将更多精力与资源用于了解客户的需求上，并在此基础上，制定企业明确的未来发展方向。顾客参与到产品系统的创造过程中，可以更好地促进企业提供符合顾客需求的产品系统解决方案，实现更高的企业价值与顾客满意度价值。