论电力提升顾客受让价值

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顾客受让价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某种产品或服务所获得的全部价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；顾客总成本是指顾客购买某种产品或服务所耗费的全部成本，包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本等。一般说来，顾客受让价值越大，顾客满意程度就越高，从而对企业就越忠诚。

电力作为一种关系国计民生的重要商品，受我国电力工业发展水平限制，1997年以前一直处于短缺状态，电力企业处在垄断经营的地位，“重发电、轻供电、不管用电”、“皇帝女儿不愁嫁”的思想长期占据着一些电力企业经营者的头脑，电力企业缺少对市场需求、顾客价值、顾客成本的深入分析，电力营销工作更多的表现在如何对电力消费者的管理和限制上。

随着我国社会主义市场经济体系的建立完善和电力工业的快速发展，当前我国电力市场已从卖方市场转变为了买方市场，并且电力产品的替代品越来越多，因此，电力企业要在愈益激烈的能源市场竞争中取得优势，就必须向顾客提供更多的“受让价值”，以提高顾客的满意度和忠诚度。一般来说，电力企业提高顾客受让价值有以下途径：

一、永葆电能产品质量，提高产品价值

产品价值是由产品功能、特性、品质、式样等因素所产生的价值，它是顾客需要的中心内容。由于电能是一种无形商品，生产和消费在同一时刻完成，即使电能质量不合格，客户也无法退换，因此，电能质量是电能产品价值的最主要部分，电能质量好坏关系着千家万户的利益，永葆电能产品质量是电力供应商首先应做到的。具体可采取以下措施：

1、加快城乡配电网建设与改造步伐。电网是电能的载体，也是影响电能质量的最主要因素，供电企业应通过加快城乡电网建设和改造步伐，完善电力供应基础设施，建设密布点、大线径、小半径等城乡配电网，解决电网“卡脖子”问题，运用有载调压、无功补偿、无功优化、计算机监控等技术解决电能质量管理问题。

2、完善电能质量监控体系。电力企业应建立起覆盖城乡电网每一个角落、定点监测和巡回检测相结合的监测网络体系，为电能质量分析评价奠定基础；向社会定期电能质量状况，接受客户对电能质量的咨询和质疑，让广大客户成为良好电能质量的监督者和受益者。

3、积极宣传电能产品质量标准，尊重客户“知情权”。电能产品有一整套严格的质量标准，电力企业应在各级营业场所公布电能质量标准和在各种营销活动中宣传电能产品质量标准，以让客户真切感受到电能产品是一种“质量信得过”、“货真价实”的能源产品，使所有电力客户“明明白白消费”。

二、推行顾客满意战略，提升服务价值

服务价值是指伴随产品实体出售企业向顾客提供的各种附加服务所产生的价值。客户购买电能产品，期望得到的不仅是优质的电能，而且期望得到周到和贴心的服务，优质服务是提升电能产品服务价值的最重要手段。因此，电力企业应围绕电能销售和使用，推行顾客满意战略，尽最大可能满足客户要求，提升服务价值。具体可采取以下措施：

1、推行“客户代表制”和“首问负责制”，实行“一站式”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务活动。在塑造窗口形象时要注意规范窗口人员的服务标准和用语，为客户提供规范、真诚和热情的服务。

2、多渠道受理客户工程。如接受柜台、电话、网上等形式的申请服务，把方便留给客户；供电方案勘察应归口一个部门负责，做到业务流程内转外不转；严格收费标准，杜绝乱收费现象；工程设计和施工环节引入竞争机制，杜绝“三指定”现象；建立客户工程回访制度，倾听客户意见和建议。

3、针对客户对电能质量、计量准确度等疑问，供电企业应免费提供电能质量检测、计量装置现场校验服务，对确实存在的电能质量不合格、计量装置失准等问题，应尽快消除并给予客户补偿。

4、针对特殊顾客开展温暖服务工程。如对孤寡老人、残疾人、军烈属等特殊客户开展上门收费、免费检修家用电气、代买柴米油盐等，以塑造电力服务新形象。

三、加强服务人员管理，提高人员价值

人员价值是企业员工经营思想、经营作风、知识水平、业务能力、工作效率等所产生的价值，高质量的服务源自员工发自内心为客户服务的意识和精湛的服务技能。长期以来，电力企业具有“皇帝女儿不愁嫁”的优越感，形成了“脸难看、事难办、门难进”的“电衙门”作风，因此，转变观念，增强全员服务意识，是电力企业做好营销工作的基础，也是提高人员价值的必由之路。具体可采取以下措施：

1、增强全员服务意识。电力企业一是要抓宣传、教育和培训工作，以提高全体人员的素质和转变经营作风；二是要建立各岗位优质服务标准，明确规定服务程序和时间；三是实行岗位竞争，优胜劣汰。

2、提高员工服务技能。电力企业应加强对员工业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等的培训，以提高服务技能。

3、提高服务可控性。电力企业应实行服务人员挂牌上岗、电话接待录音等制度，以便跟踪考核和接受社会监督。

四、注重电力品牌塑造，增加形象价值

形象价值是指企业及其产品在社会公众中的总体形象所产生的价值。包括产品、包装、技术、商标等有形形象所产生的价值，公司及其员工经营行为、职业道德、服务态度等行为形象产生的价值，企业理念、管理哲学、价值观念等理念形象产生的价值等。电力企业要长久地吸引顾客，就必须注重品牌形象塑造，以增加自身形象价值。具体可采取以下措施：

1、电力品牌视觉形象塑造。电力公司及各营销窗口的标志、标准字、标准色等应统一设计，以表现公司的服务理念。

2、电力品牌形象宣传。通过各种媒体和开展社会公益活动、市场推广活动等，将企业品牌标识、服务标准、服务承诺、服务理念等信息反复呈现在广大电力客户面前，培养客户对电力企业的信赖和忠诚。

3、倡导社会营销观念。电力生产和营销必须遵从国家可持续发展战略，注意在自身和社会公众中倡导环保意识和社会公益意识，谋求企业利益和社会利益的结合。

五、推行客户需求侧管理(DSM)，减少顾客货币成本

需求侧管理产生于20世纪70年代西方发达国家，它是指在政府法规和政策支持下，采取有效激励和诱导措施，通过电力公司和客户的共同努力，提高客户用电效率，改善用电方式，在实现同样效用的前提下减少电能消耗和电力需求，降低客户用能成本支出，达到节约资源和保护环境等目标的用电管理活动。目前，国内成熟应用的DSM项目主要有蓄热式电热锅炉和电热水器、冰蓄冷空调、绿色照明、电机变频调速、无功补偿技术等。

推行DSM，对客户而言，是在取得相同用能效果的前提下，减少货币成本的一种有效方法；对电力企业而言，则是开发潜在电力需求，与其他能源争夺市场的有力举措，因此，推行DSM对供用电双方是双赢策略。为此，电力企业应积极推进DSM，在电价政策上采取奖励电量和实行峰谷电价等措施；在营销部门设立专职推广人员，引导客户优化用电方式；在优质服务活动中，为客户举办DSM产品和技术讲座，印发DSM知识宣传手册，提供方案咨询和论证等，以减少电力客户的用能货币成本和增加顾客受让价值。

六、拓宽服务渠道，减少顾客时间、精力和体力成本

时间、精力和体力成本是顾客在购买产品或服务时在时间、精力和体力上的耗费或支出。在顾客总价值一定的情况下，时间、精力和体力成本越小，顾客为购买产品或服务所支付的总成本就越低，从而顾客受让价值就越大。因此，电力企业为提高电力客户受让价值，就必须拓宽服务渠道，提高服务效率，落实服务承诺。这包括：

1、缩短用电业务办理时间，减少顾客时间成本。对供电条件较好的城市居民和临时用电申请，应实行“即买即用”的“零等待”服务，使客户在申请用电的当日即可用上电；对流动性较大的用电场所，可实行灵活的预售电营销模式，为客户装设预售电电表，实行“买多少，用多少”；对客户增容业务的每个环节作严格的时间限制，由监督部门对全过程进行监控和考核。

2、增设服务渠道，减少顾客体力成本。首先，增设营销服务窗口，拓宽营销服务的地理通道。一是根据城市规模和客户数量，在居民小区、居民活动集中时段增设营销服务窗口、延长服务时间，为客户提供短距离的服务；二是开展与银行联网收费，方便客户就近缴费。其次，开展网络服务，拓展营销服务的空间通道。随着网络在全社会的普及，Internet已成为现代社会的第五维空间，为此，电力企业应加快电力营销服务网络平台建设，运用先进的电子商务技术向客户提供B2B、B2C电子商务服务，实现各种营业窗口功能，在第五维空间上为客户提供365×24小时不间断服务。

3、简化业务程序，减少顾客精力成本。电力企业应从电能商品购买与使用的全过程建立快速服务响应网络，简化业务程序，实行“客户代表制”和“一站式”服务，业务办理流程要实现“内转外不转”，尽最大可能减少客户的精力成本。

作为电能商品和服务的提供者，最大限度地满足客户对电能产品和服务的需求是电力企业的使命，企业未来的核心竞争力是服务，服务永无止境。电力企业必须改变观念，不断改进服务，落实服务承诺，以优于竞争对手的顾客受让价值赢得顾客和市场。