饭店职工培训的理论和方法

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我国的饭店管理从无到有，从坐店等客的招待型管理，已转变到主动制定营销策略的现代化饭店的管理。

中国饭店业要参加世界饭店业竞争并在竞争中取胜，不研究饭店职工培训的理论和方法，不加强对职工的培训，不提高从业人员的素质，特别是管理人员的素质，是不可能获得较好的经济效益和社会效益的。

下面，我就饭店职工培训的理论与方法，谈谈我的体会和看法。

饭店管理是管理学的一个分支，许多学科如：工程建筑学、光学、电学、美学、经济学、财会学、心理学、人力资源学等，在这里形成了交叉的科学群。因此，探讨饭店管理领域中的培训问题，依然是提高饭店员工素质的一个关键的课题。培训是一个过程，是通过指导活动，获取知识，提高技术，改进态度的一个过程。任何饭店的培训工作，都离不开知识、技能和态度等主要内容。只不过，根据的层次不同，需求不一，在培训中各有所侧重罢了。

严格地说培训也是管理。饭店管理说到底是人的管理。管理是通过人去做好各项工作的艺术。培训的目标是使受训者获取知识、提高技术。改进态度，也就是提高劳动者的素质，使其学到做好工作的艺术。因此培训是饭店管理的不可缺少的重要的组成部分。

当然，培训和教育不同。教育是使受教育者获得整个人生全面的成长，而培训只限于受训者取得或发展能力，以适应专业的需要。一个饭店要想给宾客提供优质的服务就必须对职工进行不断培训，通过培训来提高职工素质，从而以优质的服务实现企业目标。饭店培训属于岗位职务培训系列。同时在抓好职工岗位职务培训的同时，职工文化教育亦应给予应有的重视，对职工的业余文化进修，饭店应采取鼓励的政策，以岗位职务培训、文化教育相结合。

"重硬件、轻软件"是一种短期行为思想。有人舍得耗费巨资建豪华饭店，但不愿出钱搞培训。在饭店也有人认为：培训是培训部门的事，培训不如发钱，没有时间搞培训，培训搞多了，职工翅膀硬了，就会飞走等等。这种思想是危险的。培训好比盖房子打基础，基础打好了，就不怕任何风吹雨打。那种"一流设备、九流服务"状况的饭店，其完成经济效益和社会效益的努力最后都注定是要失败的。培训也是生产力。例如一个秘书培训前中文电脑打字每分钟输入25个字，培训后每分钟输入50多个。那么，通过培训，秘书的打字能力提高了一倍。又例如，一个餐厅服务员，培训前半小时摆好一个餐台，培训后，14分钟就摆好了一个餐台，工作效率提高了一倍。一个饭店要办好，必须提高生产效率，节约人力，避免浪费，而培训是达到这一目地的最好手段。因此说，培训对饭店和职工都是有好处的。通过培训，素质提高，客人满意，饭店知名度提高，利润增加，奖金也会相应增多，缺勤也会减少，离职和员工流失也会减少。而员工士气的提高，就可以减少物资设备的损坏和浪费，也就可以保证职工和客人的安全。可以增加职工应变能力，增加生产力，降低成本，减少客人的投诉。对职工来说，工作主动性的提高，合作精神的增加，对工作的满足感，导致他对工作感到有了前途，也觉得自己有能力获得提升的机会。由此可见培训不只是人才管理的手段，也是人力资源开发的系统工程之一。

为了做好饭店的培训工作，必须了解饭店培训工作的特点及规律。

饭店是一个综合性的劳动密集型行业，有许多岗位，专业繁多，技术工种齐全，人员构成复杂。因此饭店的培训必须有针对性。要针对不同岗位制定也不同的岗位职务标准进行培训，才能收到理想的效果。例如因员工的流动量加大，前台服务人员外语水平下降，要立刻安排岗位外语培训等。当然，培训不是为了走过场，给别人看，而是为了解决存在的问题。例如：接线员业务不熟练，外币兑换员缺少外币知识，立即要安排适应性培训。饭店培训具有时间性。饭店经营中有淡旺季之分，饭店的淡季，对培训来说却是旺季。饭店培训具有全员性。饭店培训是系统工程，按照饭店目标建立培训体系，所有职工必须纳入培训网络，任何新员工上岗前都要经过岗前专业技术培训。饭店培训具有层次性。一般饭店的培训分为三级，一级是经理培训，二级是主管培训，三级是服务员培训，各层次培训有各层次的标准和要求。饭店培训具有有序性。饭店培训一般是从上层开始，先培训总经理、副总经理，再培训部门经理，由部门经理培训主管，再由主管培训员工。先培训管理者，也就是先培训培训人的人，俗话说：拨亮一盏灯，照亮一大片。饭店培训要有灵活性。饭店的培训要根据不同的对象安排不同的培训内容。除了经常采用的课堂教学外，还组织职工进行情景对话、案例分析、工作研讨、操作表演等。在教学中通常采用直观教学。用录相、录音、幻灯、投影等电化教学手段，以增强培训效果。

培训后要认真检查职工是否通过培训增加了知识，提高了技术，改变了态度，也就是说培训后管理和规章制度都要跟上，否则，培训的效果会付诸东流。