市场细分变革论文

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关键词：关系范式市场细分营销战略变量

摘要:传统教科书关于市场细分的介绍到了需要改变的时候。随着世界营销研究和实践逐步从交易范式过渡到关系范式,市场细分理论与应用发生了变革。本文对比研究了新旧范式下市场细分的差异,率先建立了关系范式下市场细分的关键变量(因变量)体系,对Y.Wind的管理任务与细分标准选择模型做了修正,为当前国内一些重要行业开展直接营销、数据库营销、BtoB营销、顾客关系管理等实践提供有益的指导。

市场细分最早是在20世纪50年代中期,由已故的WendellSmith(1956)提出。它是指通过寻找顾客特征或购买行为的相似处来划分市场。所选的顾客群体(目标市场)可能会表现出相似的购买行为,从而可以发展出一个可执行的营销战略。如今,市场细分已成为企业制定营销战略的一个极其重要的环节,成为战略营销(STP)的首要步骤。那么在关系范式下,市场细分究竟发生了哪些重要变化?本文通过对比分析新旧范式下市场细分的差别,阐述关系范式下市场细分的新内涵,建立起关系范式下市场细分的关键变量体系,试图为当前国内零售业、汽车业、金融业、电信业等焦点行业广泛开展的直接营销、数据库营销、BtoB营销、顾客关系管理等实践提供有益的指导

一、关系范式下市场细分的变革

笔者认为,新经济的信息支持环境和关系范式下营销目标的新要求(楼天阳,何佳讯,2003),成为市场细分变革的两大动力。它们推动新范式下市场细分产生五大方面的根本变革。变革导致关系范式下市场细分运用新的细分变量和细分工具。下面逐一展开分析。

(一)从面向营销组合到面向价值组合

关系范式下的市场细分不仅关注不同顾客群体需求差异,更重要的是着眼于细分市场对收入和利润所具有的不同含义。波士顿咨询公司(BCG)与中国不同电信运营商的合作发现,前20%具有最高用户平均消费值的用户带来了超过60%的边际利润,而最后20%的用户带来极微小利润甚至有一部分用户的用户平均消费值已低于边际成本,对利润带来不利的影响。BCG对中国移动市场的调查显示,有许多高价值顾客流失是因为他们没有得到很好的服务,而最低端的10%用户(那些无利可图的用户)所获得的服务的成本却几乎与高价值的顾客相差无几。显然,在一个竞争性市场中,对于所有的细分市场采取完全一样的服务策略已不再有效。因此,市场细分的新任务是从原来面向营销组合转向以顾客群体价值相匹配的成本提供区别化的价值组合。

(二)从粗略细分到微观细分

众所周知,市场细分理论诞生后市场营销进入目标营销阶段。在这个营销层次,现在公司也超向于把市场划分为许多极细微的细分市场。科特勒(1999)依次解构为三种层级:品牌细分市场层级(brandsegmentlevel)、利基层级(nichelevel)和市场分子层级(marketcelllevel)。如果为数更少的顾客具有共同特征,又足以提供市场机会,这些人便是所谓的“市场分子”。本论文由整理提供例如,借助于数据挖掘(datamining)技术和高性能的统计分析技术,IBM的研究人员为某家拥有200万名顾客的大型服装目录邮购公司标示出5000个“市场分子”,而非提出一般常见的5种细分市场或是50种利基。

(三)从细分预期顾客到细分现有顾客

进入21世纪以后,市场营销活动的竞争核心发生了转移。区别于经典的营销范式,新营销的观念是维持性营销,营销侧重点是现有顾客,营销活动是为了使现有顾客对企业的产品和服务感到满意,以期建立他们与企业之间良好的长期关系,避免营销资源的浪费(张洪吉,桑银峰,2002)。在关系范式下,发展营销战略的第一步是建立顾客数据库,然后再用按照共同特征细分顾客(BillBishop,1998)。因此,关系范式下的市场细分开拓了对现有顾客进行细分的新阶段。为实施交叉销售、关联销售、进阶销售等关系营销新策略,借助顾客数据库,要对现有顾客进行多次再细分。据估计,在英国,数据库的业主拥有英国50%以上家庭的生活方式资料;在美国,56%的零售商和制造商拥有强大的营销数据库,85%的零售商和制造商认为顾客数据库必不可少。

(四)从特征细分标准主导到反应细分标准主导传统的营销方式

以人口统计资料和现有顾客的资料为细分基准,聚合具有相同或类似背景的个体为群组:而关系范式下的营销是根据消费者购买行为的资料区分现有顾客群及潜在顾客群,再运用统计模式推算出个体的背景资料和价值观。因此市场细分从特征细分标准(因变量)主导(先期市场细分)转变为反应细分标准(因变量)主导(经验市场细分)。在过去的营销中,人口统计资料易得,而在新经济的营销中,感测和响应消费者成为一种的营销能力(StephenP.Bradley,RichardL.Nolan,1998),及时获得顾客的动态反应信息是建立关系的基本要求。例如,运用高度发达的信息技术(如GIS,地理信息系统)了解自己顾客的需求和行为(JohnMcKean,1999),可以开展以忠诚为基础的细分。

(五)从静态细分到动态细分

由于关系范式下顾客数据库已是企业营销的基础设施,它能够及时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息,并不断地实时更新,因此细分性质由静态变为了动态。关系范式下市场细分和动态性质来自三个方面。一是顾客需求变化带来的动态,个人所处不同的环境背景,或进入不同的生命周期阶段,需求发生改变。借助CRM系统,这种需求变化可以被很好地感知。二是顾客生命周期(CLC)阶段演化带来的动态。在不同阶段,顾客关系的特征(如交易量、价格、成本、间接效益等)存在明显差异,需求也不同(Dwyer,schurrandoh,1987),因而形成了对之细分的前提条件。三是顾客与细分市场隶属关系变化带来的动态。企业传统的做法在确定了市场细分结构,并将每个顾客划分到某个具体的细分市场后,就不再改变该顾客的细分市场隶属状况。但随着时间的变化,消费者会改变其细分市场的隶属关系,因而企业应该动态地判断每个消费者的细分市场隶属身份。

二、关系范式下市场细分的关键变量

细分变量是市场细分方法的基础。在讨论细分变量的运用上常有两个区别角度:一是消费者市场与企业市场细分的变量运用区别;二是国内市场和国际市场细分变量运用的区别。除这两个区别角度外,其实还存在交易市场和关系市场的细分变量运用差异。本文正是研究后者。笔者认为,关系范式下市场细分变量分为两类。一是关键变量,这类变量是区分关系性质和关系质量的决定性变量(因变量);二是描述变量(自变量),这类变量由原来区分顾客特征的变量组成。关系范式下的关键变量体系由三个维度组成:价值、需求和行为。这个关键变量体系同时适用于消费者市场和企业市场、国内市场和国际市场。限于篇幅,下面选择一些关键变量展开解释。

(一)基于价值的细分

顾客是公司最重要的资产,因此关系范式下的市场细分首先是以价值为基础进行细分,以盈利能力为标准为顾客打分,企业根据每类顾客的价值制订相应的资源配置和保持策略,保留在每位顾客上所作的最适投资量,将较多的注意力分配给较具价值的顾客,有效改善企业的盈利状况。早在数据库营销中,借助两种最基本的分析工具证实并非所有顾客的价值都相等。一是“货币十分位分析”,把顾客分为10等份,分析某一时间内每10%的顾客对总利润和总销售额的贡献率,这种分析验证了帕累托定律,即20%的顾客带来80%的销售利润;二是“购买十分位分析”,把总销售额和总利润分为10等份,显示有多少顾客实现了10%的公司利润。这种分析显示实现公司10%的销售额仅仅需要1%的顾客就够了。这些规律的客观存在表明关系营销基于价值细分的有效性。在实践中,例如联邦快递公司变革了其营销哲学,它根据顾客的盈利能力把顾客分为好顾客、不好的顾客和坏顾客,对好顾客进行营销,努力把不好顾客变成好顾客,并尽量使坏顾客不再上门。(1)当前盈利能力/未来盈利能力。在以价值为基础的细分方法上,一小部分企业现在根据当前盈利能力和未来盈利能力的不同来细分市场

(2)顾客终生价值。更确切的做法是根据潜在顾客和顾客对企业的终生价值细分出顾客层级。这种价值可以用销售收益或利润(历史利润和未来利润)作为判断的标准。一般着眼于采用用未来利润标准,它由两个部分组成,一是假设顾客现行购买行为模式不变时顾客未来可望为公司创造的利润总和的现值,为“顾客当前价值”;二是假定公司采用积极的顾客保持策略,使顾客未来可望为增加的利润总和的现值,此为“顾客增值潜力”。这两个维度分高低两档可将顾客分为四组(陈明亮,2002)。不管以何种指标作评估,以顾客终生价值进行细分通常形成一个四层级的顾客层级模型

(RolandT.Rustetal,2000;P.Kotleretal,2002):①白金顾客层级(“顶尖”顾客)、②黄金顾客层级(“大”顾客)、③铁顾客层级(“中等”顾客)与④铅顾客层级(“小”顾客)。不同层级顾客的属性和特征、对服务质量的看法、新购买发生的比率和购买数量增加的推动要素、服务质量改善对盈利能力的影响等都存在很大差异,因此帮助制定不同的营销策略。(3)顾客生命周期。顾客关系的动态特征表明,顾客关系的发展是分阶段的,不同阶段顾客的行为特征和为企业创造的利润也不同,因而需要在营销策略上找到驱动顾客关系发展的因素。其前提是先要识别和确认企业与顾客所处的生命周期阶段。

(二)基于需求的细分

营销管理的实质是“需求管理”(demandmanagemnt)。关系范式下以需求为基础进行细分是对需求的程度、时机与组成要素发挥影响力,形成争取顾客、留住顾客、增加顾客的不同营销策略。

(1)需求结构。顾客的需求结构,决定了企业经营战略的细分市场结构,同时也决定了企业的顾客关系结构。从顾客的角度来说,顾客关系所反映的是企业(及其产品和服务)对顾客的相对吸引力。从企业的角度来说,顾客关系表现为顾客对企业的相对偏好。企业对顾客有多大的吸引力,取决于企业能在多大程度上满足该顾客的需求。同时,顾客对企业的相对偏好,也取决于各个竞争的企业满足顾客需求的相对程度。从企业战略层次对市场进行细分,其细分的基础必须由顾客的基本需求结构来决定。这改变了传统市场细分实践只在每个细分市场上来分析和描述市场竞争和企业市场定位的不足。因为它只能揭示每个企业在该细分市场上的相对竞争优势,而无法揭示各个企业在该细分市场上的总体竞争优势。因此也就无法直接发现市场竞争中的真空。

(2)利益偏好。利益偏好可分很多方面。这里以顾客服务偏好加以说明。A.Sharma(1990)曾建立了基于顾客服务的市场细分方法论。其步骤是:首先辨认顾客服务因子,可以通过借鉴对以前研究人员提出的各要素,再补充特定行业的具体要素等来获得;接下来是顾客调查,明确这些要素在他们选择或评价供应商时具有的重要性;第三步是数据分析,通过因子分析找出顾客服务的不同维度,把因子缩减成更易理解的内容;第四步是通过聚类分析把在顾客服务特性的重要性排序问题上作出类似反应的购买者归类,形成细分市场;最后识别细分市场的特征,用人口或后勤相关的变量来描述。

(三)基于行为的细分

许多营销者相信,行为变量(场合、利益、用户地位、使用率、忠诚状况、购买准备阶段和态度)是构建细分市场的最佳起点(Kotler,2000)。由于关系范式以顾客反应为驱动力,因此行为变量的重要地位进一步凸显出来。每个顾客和每个市场,对于种种满意度和忠诚度的不同促进因素将做出不同的反应,营销人员通过顾客测度衡量,确定那些急需改进的促进因素,而不是把各细分市场平均化,体现出关系营销战略的优先顺序法则(MichaelD.Johnson,AndersGustafsson,2000)。

(1)忠诚度。在以行为为基础的细分中,顾客忠诚度是一个关键变量。某些忠诚顾客群体带来的销售额和盈利水平对公司至关重要。最具代表性的是研究者把忠诚分成态度忠诚和行为忠诚两个维度(Dekimpeetal.1997;DickandBasu1994;Jacoby1978)。SharynRundle-Thiele和LarryLockshin的研究(2001)表明,忠诚是由多个维度组成:态度忠诚,对竞争性提供物的抵制,情景忠诚和个体性格倾向的忠诚;Dick和Basu(1994)认为,只有当重复购买行为伴随着较高的态度取向时才产生真正的顾客忠诚。Griffin(1995)依据重复购买的程度和积极态度的强度把忠诚分为四类:忠诚,不忠诚,潜在忠诚与虚假忠诚,并提出了顾客关系阶梯,共分七个等级:猜疑、潜在的购买者、不合格的购买者、第一次购买的顾客、重复购买的顾客、忠诚顾客以及倡导者;Gremler和Brown(1996)把忠诚分为行为忠诚(实际表现出来的重复购买行为)、意识忠诚(未来可能购买的意向)和情感忠诚(对企业及其产品的态度,如积极宣传等)。三个方面组成的顾客忠诚度,着重于对顾客行为趋向的评价,衡量指标有再购买意向(再购买周期)、再购买行为(频率和数量)等。SharynRundle-Thiele和RebekahBennett(2001)基于顾客对产品价值认知的差异,通过对不同价值指标的认知测度,把汽车购买者区分出重品牌组、重价格组、重品质组和忠诚不专一组等四个细分市场。

(2)满意度。顾客满意度可作为对产品或服务的各类不同态度的总体评价而近似于一种态度。哈佛商学院的研究人员发现,只有最高的满意等级才能产生忠诚。例如在医疗保健业和汽车产业中,“一般满意”的顾客的忠诚比率为23%,“比较满意”的顾客的忠诚比例为31%,当顾客感到“完全满意”时,忠诚比率达到75%。施乐公司对办公用品使用者的满意度调查显示“完全满意”的顾客在购买后18个月再次购买的概率是“比较满意”的六倍。依据不同等级的满意度细分市场,也可帮助企业制定与各细分市场相协调的营销战略。通过上面的论述,我们不难发现,关系范式下“市场细分”也可称为“顾客细分”或“客户细分”,其策略内涵发生了变化。但市场细分理论仍发挥实质性指导作用,不管用何种称谓,“细分”(segmentation)仍是新经济时代营销战略的核心组成。我们要重视新经济下市场细分的变革和变量使用的要求,以期推动企业营销实践的转型。

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