浅论在信息化环境下工商绩效考核制度的变迁

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浅论在信息化环境下工商绩效考核制度的变迁

20世纪80年代中期，西方发达国家为迎接技术变革、全球化和国际竞争的挑战，打破僵化的、等级制的政府官僚制组织形式，借鉴了成熟的私营企业管理理念、原则、方法，对政府进行绩效考核，试图运用市场机制重塑一个充满活力和弹性的“企业型”政府。到90年代中期，这场运动演化为一场世界性行政改革浪潮，一些发展中国家也纷纷仿效。自1978年以来，中国在经济领域实行体制改革的同时，也没有在这场行政改革浪潮中落伍。本文引出一个基层工商组织从20世纪90年代以来进行绩效考核实践探索的案例，分析各阶段绩效考核所面临的困难，试图提出在信息化环境下绩效考核制度变迁的路径，希望以此能推进工商和其它政府部门的绩效考核工作。

一、开展绩效考核的基本案例

90年代初，随着中国的计划经济向市场经济体制转型的方向基本确立，工商部门也从辅助性向独立的主管市场监督、维护市场秩序的行政执法部门转变，其职能变得越来越清晰，越来越稳定。在这个背景下，我局为了调动干部职工的积极性，开展业务竞赛，开始了第一阶段的绩效考核。首先选取了市场管理费、个体私营企业管理费、集市贸易额（摊位）、查处投机倒把案件等一些显性指标作为考核对象。然后由各工商所、各科（股）室依据往年实绩预测下一年的工作指标。再自行申报由局务会议审定，作为下正式的考核指标，完成指标后可获适当的奖励。这种“自行申报”考核法实质上是把各科、所的“隐性”绩效转化为“显性”绩效，创设了一个自助式竞争机制。经实践后，列入考核工作的业绩水平有了明显提高。第二阶段是在1993年以后，为了发挥绩效考核这个工具的更大作用，我局组织干部赴上海等地考察，借鉴外地经验，将工商工作的各个方面，就连个人的“德、能、勤、绩、廉”都列入考核内容。后来在实施考核过程中，碰到了考核指标难以量化、考核过程繁杂等问题，最终选用了民意测验法，在季度末或年末对工作结果进行测评。虽然大家觉得对这种考核方式有点不公平，有鼓励投机的倾向，但就当时的环境条件，确实找不出比这种更好的绩效考核方法。考核总比没考核好，大家还是认可了这种方法。第三阶段是2003年至今，针对前期绩效考核中出现的问题，准备设计与信息化环境相匹配的多层绩效考核体系。首先，依据国家对工商的职能定位，对传统的职能体系进行了全面改革，变服务对象划分为工商行为划分：（1）调整组织结构。纵向调整为总口指挥分口，分口指挥上口，上口指挥下口三层；横向划分为市场主体资质准入口，市场主体行为常规监管口，市场主体行为非常规监管口，行政执法保障综合口，协会指导口五个业务口。（2）对三层五口的每个岗位进行疏理，编写职务说明书。（3）依据各个岗位职务说明书，制定岗位责任目标和绩效考核标准。为网上电子考核创造了组织条件。其次是整合网上电子办公系统，为电子考核创造物质基础。第三是依托网上办公系统建立总口考分口，分口考上口，上口考下口，最后由科室、工商所考核每一个具体工作人员的个人绩效考核体系。

二、下一步深化绩效考核将要面临的困难

对政府工作人员的绩效考核是一个复杂的系统工程，国内外都有这方面的要求，国务院《国家公务员暂行条例》规定了必须每年对公务员个人的“德、能、勤、绩、廉”五方面进行考核。英国的考核内容包括：（1）观察和分析问题的能力；（2）沟通与交流的能力；（3）崇尚客户的意识能力；（4）宏观决决策能力；（5）处理人际关系的能力；（6）领导和管理的能力；（7）组织意识的能力；（8）高效率工作的能力；（9）计划与组织能力；（10）全局意识能力十个方面。从这些指标体系中，可以看出，考核指标大部分比较抽象，定性指标多于定量指标，主观指标多于客观指标，难以进行实际操作。

严格来说，我局的前期是以科室、工商所为单位的考核实际上是将大“锅”分成小“锅”，仍是“大锅钣”方式考核，许多深层次的绩效考核矛盾还存在“锅”里，指标比较模糊，考核结果对个人的利益影响不大，大家只是享受绩效考核带来的“成果”，搭绩效考核的“便车”，而没有付“车费”。下一步将打破这种局面，对工作人员的个人绩效进行考核，也就是将这小“锅”也打碎，真正涉及个人利益的调整与分配。这种绩效考核模式与前期完全不同，这意味着我局又进入了一个全新阶段，它将面临：

一是考核经验的缺乏。由于在国内外没有现成的可实际操作的政府部门对个人绩效考核经验，特别是工商部门的考核经验可供借鉴，那么，我们只能到私营企业去寻找资源。虽然私营企业确实有比较成熟的个人绩效考核原则与方法，但政府部门与私营部门相比，两者是有区别的：一是对组织自身的控制程度。（1）政府部门直接受到政治的影响，其行动往往要服从政治的需要；（2）政府部门的目标与任务是多维的，而私营部门的目标与任务是主要实现利润的最大化；（3）政府部门的权力来自于人民，必须接受人民的监督，而私营部门的权利来自于投资人。因此，对于来自于私营部门的个人绩效考核方法运用到政府部门，其功能的发挥仍有一定的局限性，仍需要依据特定的环境加以改进。

二是深层次绩效考核矛盾将不断暴露。由于前期绩效考核是粗线条，现在的个人绩效考核体系要求对工商工作人员的考核工作做得“精而细”，那么，隐藏的粗线条绩效考核中的深层次矛盾将不断显现出来。（1）工作目标与任务的量化问题。在现实中，并非所有的工商工作目标与任务都是可以量化的，恰恰有些不能量化的工作是不可或缺的。（2）考核导向错位。人们在绩效考核中，往往为考核而考核，在考核指标体系内的工作，尤其是权重大的大家争着做，没有在指标体系内或权重小的则相互推诿，有的甚至将绩效考核理解为分配奖金的工具，而不是将绩效考核仅是实现组织目标的手段。（3）信息不对称。为应付考核，考核对象往往隐瞒或缩小对已不利信息，而放大对已有利的信息，要辨别真伪弄清真实情况，则需要极大的成本。（4）考核成本增加，阻力增大。随着这场绩效考核进一步推向深入，考核边际成本会不断增加，即实现同样需要付出更大的代价或取得较少的收益。更严重的是当渐渐推及个人的利益结构时，会影响一部分人的既得利益，有些“南郭先生”可能或动员一些人来反对绩效考核工作。（5）对考核制度本身的挑战。如考核指标体系、权重、程序是否合理、科学，考核执行者是否尽责、公正，考核结果是否与个人真正的工作实绩相称，等等。

三是工商职能发展与现实的人员素质之间的矛盾。由于工商部门在中国的经济体制转型担负着过多的非现代工商模式职能的工作，没有培养与现代工商核心职能相适应的专业人才结构，加上多年没有招募“新鲜血液”因此，现实的人才结构与国家对工商的职能要求不适应。

三、工商绩效考核制度变迁的路径

众所周知，对政府进行绩效考核也不是一个新的名词，在这个领域里，无论从理论上还是实践中都不乏其人，之所以没有取得显著的成功，是因为：一是绩效考核本身的难度。政府部门的工作千头万绪、包罗万象、目标众多，有人称政府部门的绩效考核是世界性难题；二是绩效考核的动力不足。政府部门的绩效考核不象私营企业，可以直接享受考核带来的边际收益，直接承担考核边际成本。此外，考核成本过大也是一个重要的原因。事实上，如果对政府的每一项工作进行考核，需要耗费大量的财力和物力，显然不经济。但随着时间的推移，信息技术革命的出现，使原来一些不可想象的工作变得非常容易，也改变了政府部门的绩效考核环境，因此，在这种由信息技术革命带来的信息化环境下，研究政府绩效考核制度的变迁又显得非常有现实意义。

依据制度变迁理论，制度是一个广义的概念，包括组织结构、组织行为方式、正式或非正式的约定、规范、规章等。制度变迁一般可分为两种类型：诱致性变迁和强制性变迁。诱致性制度变迁是指一群（个）人在响应由制度不均衡引致的获利机会时所进行的自发性变迁。强制性制度变迁是由政府法令引致的变迁。无论诱致性制度变迁还是强制性制度变迁都是一个动态的概念，是在环境发生变化导致原制度的不均衡的条件下，主动寻找与环境相适应的新的制度安排，从而构建新的制度均衡

由于近年来，我局为实现信息化工商目标，累计投入资金400万元，硬件上做到人手一台电脑，软件上已通过自行研制或与省、市工商局联合共同研制，基本完成与工商业务相匹配的网上办公系统。也就是说，我局的这个网上办公系统已具备了电子绩效考核的物质基础，为此，下一步我们的重点是研究工商电子化绩效考核的发展方向、路径，研究在信息化环境下工商绩效考核制度的变迁。

四、在信息化环境下绩效考核制度的安排

绩效考核，或称人事评估、绩效评估、员工考核等，它是指组织对员工的工作做系统的评价，揭示员工工作的有效性及其未来工作的潜能，以此来实现组织使命或目标的正式制度。

一般说来，一个科学的绩效考核体系包括（1）设立绩效考核目标。（2）确定考核内容。（3）确定绩效考核指标体系。（4）确定绩效考核的方法。（5）绩效考核前的沟通。（6）绩效考核的反馈六个方面。信息化环境下的绩效考核制度安排，就是在这个绩效考核体系基础上，接合电子计算机网络的特点，对工商工作进行系统分析，设计与电子绩效考核相适应的指标体系、考核方法、考核程序、考核模型等，充分发挥计算所网络高效、方便、信息处理量大的特点，变被动考核为主动考核，以替代人工所不及的大量工作和克服人工测评缺点的制度安排。具体是：

一是进行目标分解，建立总口和个人目标（指标）数据库模块。依据工商职能和上级的要求确定年度工作目标，然后对年度目标进行分解成一级指标11个，二级指标41个，三级指标250个，再将三级指标250个落实到五口形成机关各上口目标（指标）数据库。各科所依据工作要求向上口认领各科所年度目标（指标），建立各科所目标（指标）库。个人向所在科所认领个人年度目标（指标），建立个人目标（指标）库。对于个人目标（指标）按共性类、专业类、贡献类、附加类工作进行目标（指标）划分。共性类工作指标为五口共享，即各口以统一指标、相同分值进行考核；专业类工作指标以各口专业划分，各口间不交*、重叠；贡献类指标为创新性工作；附加类指标为一些临时性、评估性工作。

二是确定考核层次。第一层为总口考核机关五个上口。以共性类、专业类、贡献类、附加类工作指标以不同权重建立考核模型，其中附加类工作指标包括为各基层部门对机关上口的综合主观评价。第二层是机关上口考核（工商所）下口。机关上口依据总口对上口的工作要求，再对考核指标进行细化，制定相应的下口考核指标。仍以共性类、专业类、贡献类、附加类工作指标以不同权重建立考核模型，其中附加类工作指标包括下口服务对象对下口的综合评价。第三层是各工商所和机关科室为实现工作目标，各科所按总口、上口的要求，接合实际需要制定对个人的考核指标。也以共性类、专业类、贡献类、附加类工作指标以不同权重建立考核模型，其中附加类工作指标包括同事、服务对象对个人的综合评价。

三是设计考核工具。针对不同类型的考核指标，设计不同的考核工具，主要有：（1）核评法。对于日常的监管工作，如各类行政许可行为、日常市场巡查、收取各种规费、查处各类案件等，先由各考核口的责任人依据考核标准自行申报，再由各科室、工商所负责人核实，然后报业务科室核评，最后报局数据库，局领导可以按采取随机抽查法随时抽查。（2）问责法。对于非常规工作，如突击性检查、公益活动等，各口可依据局领导的指示或文件精神，按事先确定的标准和程序将具体任务指标和完成时间落实到责任单位和责任人，即下达任务单，责任人按程序填报任务进度表与任务完成表输入数据库，各口或局领导也可以随时问责。（3）贡献累积法。为鼓励创新，发挥干部职工的主观能动性，对于开展一些在指标体系中没有安排或超越考核指标的工作，并在社会或系统内产生良好影响的工作，各责任单位或责任人可以按规定申报贡献得分，最后由绩效考核小组核定。（4）主观评估法。对于难以量化的定性指标和主观评价指标，采用评估法。也就是是将不同维度的考核层面确定等级，如下口对上口层面，分为优、好、一般、可以、差五等，然后给每等级赋值，最后是确定计算方法与模型。（5）电子考核法。对于日常学习、上下班考勤等，设置电子指纹考勤钟，自行签到，人事科核查。

四是构建考核模型。在总结近年来的绩效考核的基础上，我们构建了下列绩效考核模型：（1）专业考核模型。该模型按层级和专业两个标准分类。纵向按层级分三层，每层横向按五口分专业。第一层次总口对上口，按共性类、专业类、贡献类、附加类工作指标，以不同的权重组成考核模型；第二层次是上口对下口，依据上口的要求，对上口指标进行细分，然后以共性类、专业类、贡献类、附加类工作指标以不同的权重组成考核模型。第三层是机关科室和工商所对个人，仍以共性类、专业类、贡献类、附加类工作指标以不同权重建立考核模型。（2）综合考核模型。将上口、下口、个人的分值，以不同的权重转换成分全局、各科所、个人得分。为倡导上下级之间、同事之间相互协作精神，我们在个人分值计算上借鉴了私营企业的“532”考核计分模型，也就是个人得分为综合分的十分之五，科室、工商所得分为十分之三，分局得分为十分之二。上述两模型的指标权数主要是依据多年的绩效考核经验和考核各层面的主观打分，且每一层指标体系的权数分配互不相同。

五是对个人绩效考核程序。（1）将个人绩效考核目标（指标）库的共性类、专业类、贡献类、附加类工作指标再按常规性、非常规性、贡献性、附加类标准进行细分。根据历史经验和领导要求，由计算机按程序自动生成四类考核指标，交由个人认领，成为考核的依据。（2）依据不同的个人考核指标，设计不同的电子表格。常规性工作设计《工作绩效核评表》，非常规工作设计《工作绩效问责表》，贡献性工作设计《工作绩效贡献表》。附加性工作设计《临时工作考核表》《工作绩效主观评估表》等。（3）申报。对于任何工作，包括机器指纹考核，都是采用自行网上申报。申请人（包括责任科室、工商所）依据考核任务要求，对照考核得分标准，将考核任务完成或进展情况进行自我评分，然后将评分结果直接输入电脑，不申报不得分。（4）核评。申请人将分值输入电脑后，电脑将数据传送至科室、工商所负责人或责任科室进行核评。（5）绩效审定。核评结束后进入审定程序，由先是进行个人得分排序，其次是按次序从高到低推荐先进名单，第三，是去掉推荐名单中有否决项的人员，最后，按审定结果排序。（6）随机抽查。将经核评、审定的考核结果输入数据库，领导或相关科室可以随时抽查，以检查其考核质量。

六是绩效考核结果的处理。绩效考核的本身不是目的，而是一个工具，绩效考核的目的是改进工作，提高绩效，实现组织目标，因此，对考核结果的处理非常重要。我们的考核结果处理模块是，首先是将考核结果反馈给考核对象，与考核对象进行沟通，分析结果，指出工作中实际存在的问题和应该总结的经验。其次是在沟通的基础上作出考核总结，提出下阶段的措施。第三是向全体考核对象通报考核结果。第四是表彰奖励先进。第五是分类处理考核发现的问题，如果是工作中存在的问题，则提出改进工作的措施；如果是指标体系的问题，则对指标体系进行修改。

五、结束语

我局提出的在信息化环境下工商绩效考核的制度安排，她的最终成功远比提出设想复杂的多。她的成功取决于与绩效考核制度本身的合理、科学性，也取决于绩效考核的参与者对绩效考核工作及绩效考核体系的认同程度，因此，我们在研究绩效考核体系可行性的同时，也要研究考核参与者思想，即可欲性，努力培育绩效考核的组织文化，树立“变你要考核我为我要考核”的理念。

发挥消保职能与时俱进维权——我市消保工作存在的问题及思考

（主研单位：重庆市工商局消保处

主研人员：陈懿、邬继贫、孟云）

1993年颁布的《消费者权益保护法》规定了工商行政管理部门保护消费者权益的职能。2001年，经国务院批准，国务院办公厅颁发了《关于国家工商行政管理总局职能配置内设机构和人员编制规定的通知》，明确了国家工商行政管理总局消费者权益保护机构的基本职能：一是研究拟订消费者权益保护规章制度及具体措施办法并组织实施；二是组织查处严重侵犯消费者权益案件；三是组织监督流通领域商品质量；四是组织查处假冒伪劣等违法行为。我国加入WTO之后，中国经济与世界经济之间的距离拉近了一大步，面对不断涌来的外国商品、服务和外国商家，消费者应当享有更高水准的权利。这就需要改革和完善现行的立法体系，加大对消费者权利的保护力度，强化商家对消费者的社会责任。作为承担市场监管和行政执法的工商行政管理部门，肩负着更加繁重的消费者权益保护任务。

一、消保机构的设立及12315网络的建设

为了切实做好消费者权益保护工作，2000年机构调整中，市工商局设立了消费者权益保护处，随后成立了“12315”消费者申诉举报中心，各区县（自治县、市）工商（分）局相继也设立了消费者权益保护科和“12315”申诉举报中心，截止2002年底，全市已有36个区县“12315”申诉举报中心与市局连网，全市绝大部分基层工商所都建立了消费者申诉举报站，三级消保网络初步形成。

我市各级工商行政管理部门认真履行保护消费者权益的职责，从营造放心满意消费环境入手，开展了打假治劣专项执法行动；加强对流通领域的商品质量监督管理，对涉及人民生活密切相关的商品进行了质量抽检（先后对食盐、插座、奶制品、室内装饰材料等商品进行了抽检）；开展了“百家企业打假维权”活动；“青少年维权岗”活动；与重庆维权网络管理服务中心协作，设立了红盾打假维权信息网，建立了打假信息库；通过以会代训的方式对各区县消保科长业务骨干进行了打假业务知识培训，提高对假冒劣质商品的识别水平；加强了“12315”申诉举报制度建设，规范了消费者申诉处理文书档案。

据统计，全市今年共受理消费者申诉9171件，为消费者挽回直接损失1200万元；查处侵害消费者权益案件6182件，查处制售假冒伪劣商品案件3849件，罚没款金额1940万元。

二、制约消保工作的几大因素

在近两年的消费者权益保护实践中，也暴露出了许多监管中的问题，制约和影响了消费者权益保护工作的开展。主要表现在以下几方面：

一是消费者权益保护工作人员严重不足，机构编制不健全。据对全国其他省（市）工商局的了解，许多省（市）工商局都成立了消保处（局），北京市工商局消保处有工作人员11人，“12315”中心有人员19人；上海市工商局消保处有工作人员10人；天津市工商局消保处有工作人员11人。与重庆相邻的四川省工商系统从省局到各地（市）、州、县局都专设了消保机构，省局消保处有人员9人。而从我市各区县局的情况看，目前虽然有的已经挂了消费者权益保护机构的牌子，但除万州区局外，其余均挂靠在其他科室，部分区县一个专职消保人员都没有，有的甚至连“12315”申诉举报电话都无专人值守。据统计，全市各级工商部门专职从事消保工作的人员不足50人。成立消费者权益保护机构、组建“12315”申诉举报网络，就是要加强工商行政管理机关消费者权益保护的行政执法职能，加大执法力度，打击制售假冒伪劣违法行为，及时有效地解决消费争议。而要做到这些，有专设的机构和人员是最基本的条件。

二是经费十分紧缺。这也是制约消保工作开展的一个重要因素。有的区县局由于消保机构和人员没有落实，消保工作经费落实不了，处理消费纠纷的基层工作人员，连交通、通讯、甚至加班等费用都无法解决，还有的区县局“12315”执法车经费不能落实，处理消费者申诉及执法工作用车无法保证。

三是角色错位现象时有发生。众所周知，早在20世纪80年代中期，工商部门就开始从事消费者权益保护工作，那时是以消费者协会（现改名为消费者权益保护委员会）名义出现的。随着消费者权益保护事业的发展，国家对消费者权益保护工作也非常重视，2000年我市工商部门机构改革时设立了专门的消费者权益保护机构，通过行政手段保护消费者的合法权益。但一些基层工作人员对消委会与工商部门在处理消费争议上的区别认识模糊，在适用法律、法规以及处理程序和方法上出现了偏差，角色错位的现象时有发生。如某县一消费者向该县消委会投诉，该县消委工作人员调解后，责令被投诉人赔偿投诉人损失，并按工商行政管理部门处理消费者申诉程序出具行政调解书。以社团代替工商行政执法，一但发生诉讼，将严重影响工商形象。

四是消保人员业务素质不适应工作需要。消保工作机构是各级工商行政管理机关的执法窗口，消保执法人员是国家法律法规的直接执行者，一言一行关系到党和政府的形象，涉及到人民群众和管理相对人的切身利益。从目前我市消保队伍现状看，许多工作人员对消保业务知之甚少，少数科（所）长连消保职能都不清楚，绝大部分人员没有经过业务培训，情况非常令人担忧。我国入世后进一步促进了消费领域的扩张，国家把流通领域的质量监管划归工商部门，因此，消保人员不仅要掌握消保方面的法律法规，还必须具备一定的商品知识，随着社会经济的发展，这方面知识的更新是非常迅速的。

五是消费者权益保护工作职责不清。《消费者权益保护法》第28条规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职权范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”。但实际上，消费者除享有《消法》赋予的九项权利之外，还有其他法律规定的权利以及和商家约定的权利。所以哪些权益受损应该由工商部门受理，在实际工作中很难判断和准确定位，如在消费过程中的人身和财产安全权问题等。稍有偏差，就可能“越位”。

六是工商行政管理部门解决消费纠纷的力度不够。有些消费争议在解决过程中，由于生产、经营者拒不履行其应该承担的责任，工商部门虽然可以依据有关法律法规对其行为进行处罚，但消费者的损失却无法在申诉过程中得到解决。只好又开始向法院或仲裁部门提起诉讼或请求仲裁，费力费时。一些小额纠纷，消费者在调解不成或经营者拒不履行调解协议时，就只好忍气吞声了。

上述问题的存在已经影响到消费者权益行政监管工作的正常运转，如不及时加以解决，消费者将丧失对工商部门的信赖，影响工商部门在社会上的整体形象。

三、提高认识，强化监管

消费者权益保护是工商行政管理部门职能的一个重要方面，随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，消保工作将更加重要和繁重。因此，必须进一步改进我市各级工商行政管理部门的消保工作，适应社会经济发展的要求。

（一）高度认识消费者权益保护工作的重要性。消费者权益保护是工商行政管理部门一项非常重要的职能。消保工作不仅仅是处理几个消费者申诉，查处几个侵害消费者权益案件，而是和社会经济发展、法制化建设密切相关的重要工作。如果没有一个良好的消费环境，广大的消费者就不可能放心和大胆的消费，其结果将是消费需求下降，导致经济增长速度下滑，影响市场经济发展。

党的十六大提出了全面建设小康社会的社会经济发展战略目标。工商行政管理部门作为国家经济综合执法部门，义不容辞地负有维护社会正常经济秩序，保护消费者合法权益的责任。

（二）加强我市工商行政管理部门消费者权益保护工作。任何一项工作的开展离不开人员和经费这两个最基本的条件。要完善我市工商行政管理部门消费者权益保护体制，首先，必须解决机构和人员编制问题。消费者权益保护工作要有专人负责，目前这种兼管状态下的消保工作不利于消保职能的发挥。其次要保证消保工作必要的经费。商品质量的抽检，消保工作日常经费开支（包括办公、差旅、交通、通讯等费用）应该得到保证，否则，消保工作也只能是巧妇难为无米之炊。其三，要解决基层角色错位问题。在实际工作中，不少区县局在工作上混淆了社团和工商执法部门的区别，两者在职能、工作切入点、程序、方法、法律依据等方面有着很大的差异。要把“12315”工作作为工商部门监管市场的“耳目”，提供案源的“渠道”，以及执法的“窗口”，而不能仅作为一种摆设，一种形象，要发挥好作用，切实履行消保职责。

（三）发挥工商行政管理整体职能，搞好消费者权益保护工作。工商行政管理部门的职责就是维护正常的经济秩序，维护正常的经济秩序的目的就是为社会经济的发展创造良好的环境，社会经济的发展的目的是为了满足人民群众不断增长的需求，而不断增长的需求又会促进社会经济的发展，因此，从这个角度上讲，发挥工商行政管理整体职能，搞好消费者权益保护工作的作用和意义是非常重要的和显而易见的。一要促进企业诚信机制的建立。消费者的权利就是企业的社会责任，强化企业的社会责任就是对消费者权益的保护，促进企业自我约束机制的建立。二要加强流通领域商品质量的监督管理。特别是对涉及人民群众生命财产安全的商品要予以特别的关注，为广大消费者创造一个良好的消费环境。三要加强“12315”建设，完善一个中心，三级执法体系，努力为广大消费者排忧解难，树立良好的工商行政管理形象。四要加强队伍建设，加强法律、法规和业务技能培训，建立一支高素质的消费者权益保护队伍。