图书馆服务特色服务思索

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一、当前图书馆服务中存在的主要问题和不足

印度著名图书馆学家阮冈纳赞在《图书馆五定律》中提出了图书馆学五法则：“书是为了读者用的，每一个读者有其书，每本书应有其读者，节约读者时间，图书馆是一个有机体。”根据以上法则来衡量，我们发现在工作中还有许多不尽如人意之处，主要体现在：

（1）在服务管理上，仍是惩罚多于教育，缺乏与读者进行多渠道的沟通和互动；

（2）在馆藏资源利用上，由于图书馆工作人员挖掘的文献资料所蕴藏的信息的深度还不够，许多文献的潜在价值并未被读者充分利用；

（3）服务理念方面，在工作中体现人文关怀的措施较少，对读者成分的分析不够细化，缺少多元化服务。

二、图书馆人性化服务的思想内涵

所谓图书馆的人性化服务，主要指服务人员针对服务活动采取富于人情味的服务方式，一般不通过普通的规章制度和工作规范而实施的一种服务方式。人性化这种思想在古今中外的图书馆理论研究与实践中早有体现。人性化服务是图书馆现代化的标志之一。在阮冈纳赞五法则中，有四项法则与人直接有关，是人性化思想具体化。其核心是，在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想，以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀。人性化服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”，是人与人之间生存方面相互依赖关系的具体体现。良好的人性化服务必须建立在人性的基础之上，因为服务不是僵化的条文，也不是冷漠地按章办事，而是面对活生生的读者，投入相当的情感和思考，以及相互沟通。对各种“规范”之外的需要，要给予富于人情味的关注和做出富于创造性的应对。图书馆推行人性化的服务是为了从心理上拉近与读者的距离，使图书馆服务更加顺应人性，工作更具“人情味”，给读者一种亲和力。“己所不欲，勿施于人”的“仁学”内核、“和而不同”的深刻哲理、“天人合一”的思想所构成的儒家人文精神，以及这种人文精神中所凝聚的实践智慧、处世方略、审美魄力和情趣等，对数千年的中华民族精神产生了极大的影响，并一直延续到今天。它与西方人文精神中的精华有机地结合起来，共同解决当今社会各项领域中的人文困扰，这也正是儒家人文精神的当代价值所在。服务是图书馆工作永恒的主题，儒家思想中所强调的以人为本的思想正是图书馆服务的核心。图书馆员的形象、服务态度直接影响着图书馆的服务质量，是图书馆人文精神最直接的体现，只有很好地解决图书馆服务与人文精神的关系问题，才能推动图书馆事业的发展。

1.儒家思想中自强不息的精神是图书馆工作中敬业奉献的具体体现。儒家文化源远流长，与它所倡导的君子自强不息、吃苦耐劳的精神密切相关，而这一精神也是图书馆员应具备的品格。随着科技的迅猛发展，社会竞争日趋激烈，每一个馆员都发扬自强不息、吃苦耐劳、甘于奉献的精神，为图书馆事业注入持续发展的动力。

2.儒家思想中以人为本的核心思想是图书馆建设的基础。以人为本是儒家人文精神的核心思想。儒家认为，人是天地间万物之灵，深信价值之源内在于人心。社会价值系统是个人价值体系的扩大，而社会价值系统理所当然地能够规范和调节个人的价值体系，人既是情感化的，又是社会化的。所以应以儒家思想文化中以人为本的人文精神思想为基础，并将其贯穿于图书馆事业建设和发展的整个过程中。

3.儒家思想中的入世精神就是图书馆的主人翁精神。所谓入世精神，就是关注社会现实的人生态度。儒家文化的主流是经世致用，治国兴邦，这种入世的态度在当今社会表现在行动上就是积极的参与意识，即主人翁精神，重视和强调图书馆的主人翁精神是图书馆发展的根本。

三、以人为本的特色服务

图书馆以人为本的“人”既包括服务主体的图书馆员，又包括作为服务客体的读者。所以说人文精神和人文关怀无论是从管理者的角度，还是从馆员自身的角度和读者的角度都有着深层次的服务含义。

1.图书馆应把以人为本作为管理的核心。图书馆事业的成败在于能否最大限度地发挥人的潜能。图书馆领导者要考虑对员工的培养教育，关注其发展的潜在可能性，以及发展能力的预先培养和教育。领导者要善于观察，善于引导，善于升华，与员工充分沟通，知人善任，做到人尽其才，才尽其用，建立一套吸引、稳定、激励人才的有效机制。

（1）信任激励现代管理中，任何群体成员都有受人尊重、被人信任的需要，尤其希望得到领导者的信任。领导者的尊重和信任，会激发下属产生强烈的事业心、责任感和工作热情，创造出优异的工作成绩，反之，群体成员被人信任和尊重的需要得不到满足，就会产生失落感，表现为工作灰心丧气，甚至对自身的发展和升迁感到悲观失望，这是一种不利于增强团队士气的消极心理。图书馆领导要适时采取信任激励的方法，使组织中的消极因素转化为积极因素。

（2）关怀激励儒家认为：“上下同心，其利断金。”关爱馆员，经常同他们进行感情交流，应成为现代领导者具备的领导风格。认真细致地了解馆员的心态，搞清他们的需求，从工作、学习和生活等各个方面关心他们，使他们的困难得到重视和有效解决，从而调动工作积极性和创造性，激发为图书馆事业而奋斗的信心和决心。

2.开展多元化的特色服务。

（1）研究性阅读信息整理属于文献资源研究性阅读，根据就业需求分门别类，简明突出科技信息时效性，通过馆员的加工，一般是：

（1）经常根据发展计划及科技部门需要及时提供给需求者。

（2）通过服务咨询向大学生推荐。

（3）注意大学生读者需求最新信息，有关科研，生产课题，推荐有关学科或专业进展及科研成果。例如：我院近两年新增置商务英语专业，大学生学艺注重时效，除本专业外，还有如索引、文摘、快报等。或者馆员在内容和形式上经过信息加工，使学术性和大学生的专业性和谐，目标明确。引进适合他们阅读与学习的商务英语系列丛书等，开阔他们的新思路。图书馆针对学生就业难的问题，开展个性化主动服务，配合教育创新服务，不仅是对传统图书馆就业信息服务的正常延伸，而且是对适应网络环境的现代图书馆服务功能的全新拓展，体现了“以人为本”的服务理念，大大提高了图书馆服务质量和就业资源的使用效益，必将成为今后图书馆服务的发展趋势。

（2）学术性阅读阅读学术性资料，研究学问，创造就业环境。如阅读学术性资源，有学术性、技术性特点，在各类型报刊中，出版数量最大，拥有读者最多，也是图书情报部门收藏和利用的重点。它包括哲学、社会科学、自然科学和应用技术等内容，大学生可获取学术性信息。

（3）和谐性阅读最好的动态科技信息是最适用的信息。高校图书馆向大学生推荐进展性刊物，主要是学术期刊，它报道了各种学科或专业的科研动态、工作综述和展望。

大学生通过学术期刊，可交流学术经验，了解基础理论、实验技术或生产技术边缘学科，等等。