透视虚拟参考咨询服务

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[摘要]虚拟参考咨询是一个实践性很强的研究领域。笔者渴望以分析我馆虚拟参考咨询服务的现状，来规范我馆虚拟参考咨询服务与创新发展。

[关键词]宁波大学图书馆；虚拟参考咨询；服务

1我馆开展虚拟参考咨询服务的必要性

1．1图书馆数字化发展的需要

当今社会，信息作为一种无形资源，正成为社会经济发展的支柱性资源。国际互联网的发展导致了一大批以网络为依托的电子化、数字化信息资源的产生，改变着人们获取和传播知识信息的方式。正是网络所拥有的海量信息资源、众多的涉猎领域、快捷方便的传输方式，使图书馆面临着急剧变革的挑战，同时更面临着飞速发展的机遇。网络和数字化技术为图书馆创建了虚拟馆藏的丰富资源，因特网为图书馆信息服务提供了更便捷的工具，虚拟参考咨询服务便应运而生。

1．2拓展图书馆服务功能的需要

随着我校的办学规模日益扩大，科研力量日益增强，拓展图书馆服务功能迫在眉睫。我馆作为教学和科研服务的学术性机构，从服务内容、服务手段到服务方法无不反映出它的学术性质，仅靠单一的传统参考咨询服务模式已无法满足教师和学生追踪相关领域的世界最新研究动态、研究进展的需求。而图书馆作为学校最丰富的信息集散地，更应该把服务重点从馆藏的建设转变为馆藏的挖掘和利用，向读者提供各种形式的信息服务，才能使图书馆的资源优势显现出来，真正发挥其作为一个信息服务组织的功能。

1．3促进读者与馆员互动的需要

虚拟参考咨询能加强图书馆与读者之间的双向联系，让馆员倾听读者的呼声，采纳读者的合理化建议；让读者了解图书馆工作，掌握使用技能，筑起图书馆与读者之间的无障碍互动平台。

1．4满足读者个性化的需要

在网络化数字化信息环境中，读者的生活、学习和工作都与网络息息相关，随时都有可能在信息查找的过程中遇到问题。因此，读者希望能不受任何系统、资源、地域的限制来进行信息咨询，并能及时获得可靠的答案。基于这种需求，图书馆的参考咨询服务必然要向网络空间延伸，这就像是一连串连锁反应的必然结果，为读者提供一个不受时间、空间限制的信息服务环境。

2我馆开展虚拟参考咨询的现状分析

2．1FAQ

我馆在线咨询的界面上设置了“常见问题(FAQ)”(见图1)，读者直接点击该链接，展示的是我馆的“读者指南”和“经典问题”，前者向读者介绍我馆的馆藏资源分布及图书馆规则等；后者是从读者咨询的“一般性问题”“文献查找”“数据库检索”等各个角度，比较细致地罗列出近期咨询频率最高的问题，咨询馆员称之为“经典问题”。

2．2E—mail

这是一种只要有E—mail账户和网络连接就能够实现的简单服务形式，是最基本的E—mail服务，将参考咨询服务的E—mail地址列在图书馆主页上，读者可以将咨询问题以E—mail的方式发送给该电子邮箱，咨询馆员每天负责查看电子邮箱，回答读者提出的问题，再将答案通过E—mail返回给读者。这种方式虽然简单，但存在两个缺点，一是因为E—mail地址是公开的，容易受垃圾邮件干扰，影响

2．3E—form

E—form的服务形式是在我馆主页上的虚拟咨询链接直接指向一个表单人口(见图1)，这个表单包含了关于提问人和问题的一些基本信息。读者按表单要求来具体表达自己的问题和信息需求，填写完之后单击表单上的“提交”，这份表单就作为一个结构化的E—mail信息发送给我馆相关部门，相应的咨询馆员根据表单提供的信息为读者作答，并将答案根据读者留下的E—mail发回给读者。由于表单上一些字段的限制，读者的提问能够比较清晰具体，咨询馆员可以根据读者的提问信息来更好地回答问题，而且通过表单提问也避免了大量垃圾邮件的侵扰，克服了前一种E—mail服务的两个缺点。

2．4腾讯QQ

E—mail咨询服务实现起来比较容易，但是提问与回答之间必然有一定的时滞，对于那些希望随时可以获得咨询服务的读者来说，E—mail咨询服务已不能满足要求。腾讯QQ免费聊天软件由于具有使用方便、功能强大、成本低廉、服务面广等特点，现在已经成为使用人数最多的聊天软件。使用者不需要咨询馆员的工作效率；二是通过E—mail提问，读者对于提问的表达五花八门，有的过于简单，有的过于宽泛，有的甚至不能够具体而清晰地表达出自己的问题，往往需要多次E—mail沟通，对人力和时间消耗较大。

任何培训，只要知道咨询人员的QQ号码就可以请求咨询服务，简单的操作过程和广泛的QQ用户使得这种实时在线虚拟咨询服务更容易被推广利用。

我馆在工作时间欢迎使用实时咨询，可以QQ留言，也可点击“更多在线咨询人员”(见图1)，进入我馆咨询人员通过QQ群功能创建的咨询服务社区，共有文献传递与馆际互借、读者培训、数字资源建设、数据库维护、服务统筹、社会科学专题服务、工程技术专题服务、科技查新等八大社区，社区管理员就是该工作的咨询馆员。每一个社区相当于一个聊天室，但功能比一般的聊天室更强大，它在支持群聊的时候，读者可以根据需要在群聊和一对一聊天两种方式间进行自由选择。

2．5BBS

BBS作为一种网络文化，具有多元性，是一种电子信息服务系统，它向读者提供了一块公共电子白板，每个读者都可以在上面信息或提出看法。我馆在校园BBS白鹭林站开辟了图书馆版块，因为BBS的虚拟性、匿名性、开放性和交互性等特点，读者向图书馆咨询的问题可谓包罗万象。

2．6Blog

点击在线咨询中的“馆员日记”(见图1)，进入的是一个咨询馆员的真实世界，咨询馆员将日常工作、学习中值得记录的个人的感悟与思考、所积累的知识与信息等内容，以文字、图片、音频、视频等形式在网上，与读者共享信息资源。我馆的“馆员日记”角色就是充当网络资源导航员和知识过滤器，向读者推荐互联网上的优秀免费资源和共享资源，引导读者上网寻找所需网络资源。

3我馆虚拟参考咨询服务面临的问题及建议

从我馆目前开展的虚拟咨询工作来看，服务方式是多种多样，繁简并举，但这几种服务方式却又都有着制约服务深化发展的局限之处。E—mail和E—form对高校的读者来说显得琐碎，缓慢；而对于咨询馆员来说，每天需要花费大量时间从垃圾邮件中来挑选读者的实际问题，降低了工作效率，所以效果非常不理想。而FAQ、BBS等方式进行网上咨询服务要面对非实时、答复滞后及交互性差等问题。腾讯QQ群是公开的，无法保护读者的个人隐私。BLog由于是咨询馆员个人自由表达、知识过滤与积累的知识管理系统，又受限于咨询馆员的信息素养。面对上述诸多问题，如何使得我馆虚拟参考咨询服务提升到一个新的层次，笔者结合实际提出几点建议。

3．1足够重视

馆领导的重视。虚拟参考咨询服务的发展应该是图书馆长期发展战略的一部分，只有馆领导充分意识到这项服务对于图书馆在信息网络时展的重要性，才能把虚拟参考咨询服务提到重要的位置，从而使图书馆在未来的发展中不至于处于被动落后的局面。目前我馆能承担深层次虚拟参考咨询服务的人才十分缺乏，这种状况直接影响了我馆咨询服务水平的提高，在客观上也束缚了我馆的发展。

咨询馆员的重视。虚拟参考咨询服务，并不是简单地把口头咨询转移到虚拟环境下而已，整个服务的方式、时间、环境都发生了变化，读者提问的类型和内容也随之变化。在网络环境下，咨询馆员不仅要熟悉本馆的馆藏资源，而且要了解网络信息资源的检索和查询，了解读者在使用网络信息资源时的需求和习惯。因此，只有通过加强馆员对于虚拟参考咨询服务的认识，才能促使咨询馆员不断提高自身的素质，从而提供高质量的咨询服务。

3．2评估机制

服务质量是确定虚拟参考咨询服务最终能否在读者心中取得信任和成功的重要保证。无法定期对虚拟参考咨询服务的过程和效果进行评估，也就无法从制度上保证其质量、效率和可靠性，要充分发挥虚拟参考咨询服务的价值，如何提高读者对虚拟参考咨询服务的总体满意度是关键所在。目前，我馆虚拟咨询服务得不到足够重视，其中一个重要原因就是缺乏评估机制，因为开展这项服务必然面临一个工作人员数量不变和工作量增加之间的矛盾，这对于本来工作任务比较繁重的咨询馆员来说，开展虚拟咨询服务缺乏必要的评估机制也就等于没有激励机制。

3．3咨询专家

目前，我馆服务层次仅停留在简单地向读者提供直接的事实性答案，无法指导读者如何阐明问题，如何获取专业信息，尚不能对所提问题从深度和广度上给予专家级的咨询解答。而随着科技的快速发展和信息更新速度的加快，咨询简单性、重复性、事实性问题的读者会越来越少，尤其高校的读者更集中提出的是一些复杂的、深层次的或跨学科的研究性问题，对过于深、专的问题，我馆咨询馆员队伍很难予以正确地回答。所以，未来的虚拟参考咨询服务要求我馆建立相应的学科咨询专家制度。

3．4隐私问题

因为虚拟参考咨询服务涉及个人重要信息和咨询问题记录等，隐私就成为一个必须考虑的话题。读者与咨询馆员之间的所有交流完全属于个人隐私范畴，咨询馆员必须加以保护。目前我馆所做的一些基于读者行为的分析，如数据库使用情况的分析、借阅记录的分析及FAQ库的建立等都是在读者不知情的情况下进行的，这都或多或少的涉及读者隐私权保护的问题，是潜在的隐患。

因此，对于图书馆来说，必须制定相关政策来保护读者的隐私。

3．5业务规范

业务规范主要是明确咨询的工作流程和操作规范。目前，我馆的虚拟参考咨询服务只是注重计划方案而不是过程，虽然开展了多种服务方式，但都是某项具体的应用，而不是创造一种能积极生产知识和交流知识的咨询过程。没有制定明确的规范，只是简单约定了服务政策和响应时间等。在具体的咨询服务中，由于没有统一的业务规范，咨询服务的水平、质量不一，影响了读者群的扩大和咨询工作的进一步发展，因此，只有建立在相应标准规范的基础上，虚拟参考咨询服务系统才能在广泛的网络环境和复杂的技术条件下被读者方便地使用，从而促进虚拟参考咨询服务稳定、可持续发展。