组织公民行为对图书馆的启发透析

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论文摘要：组织公民行为(OCB)~普遍存在于组织中而又被忽略的重要行为，它对组织和个人提高工作成绩都有重要的作用。以组织公民行为理论为基础．探讨了OCB时图书馆读者服务及人员管理的意义。

论文关键词：组织公民行为(OCB)读者服务人力资源管理工作满意

0引言

D·M·奥根于1983年正式提出了组织公民行为(OrganizaitonlaCitizenshipBehavior，OCB)的概念，认为组织公民行为是“一种有利于组织的角色外行为和姿态，既非正式角色所强调的。也不是劳动报酬合同所引出的，而是由一系列非正式的合作行为所构成”。组织公民行为超越了正式角色的要求，一般不易被管理者所察觉，因而在评估指标的量化上存在难度。从OCB提出到现在。国内外学者对其内涵、构成纬度、影响因素等做了许多理论探讨和实证研究，成果不菲。但是，图书馆界还没有重视这一理论．几乎没有人做过相关研究。

美国学者M·博尔曼指出，提供服务的部门，其服务效果与组织成员的组织公民行为有密切的关系。图书馆以读者服务为管理目标。读者服务是图书馆员的天职。因此，从图书馆工作的服务性角度来看。组织公民行为的研究和在图书馆工作中的应用将对其完善馆员管理和提高读者服务水平具有实用价值。

1组织公民行为的纬度和性质

1．1组织公民行为的五纬结构

1988年奥根定义的组织公民行为包括五个纬度：利他行为(Altruism)，指员工主动帮助同事解决工作中的问题；尽职行为(Conscientiousness)，指员工在工作上尽心尽力，尽力发挥才干努力工作，甚至超越组织对岗位的职责要求，如下班后自愿留下完成剩余工作；运动员精神(Sportsmanship)，指员工能容忍工作中的不便和摩擦，任劳任怨，乐意承担繁重的工作任务；公民道德(CivicVirtue)，指员工积极参与组织事务的管理，主动为组织出谋划策。为组织的利益贡献力量；文明礼貌行为(Courtesy)，指员工尊重同事．对他人以礼相待。

作为一个系统，任何组织的设计都不可能是完美无缺的，因此，若仅依靠员工的角色内行为，很难达成组织目标，必须依靠员工主动执行某些超出角色要求的行为。来补偿组织对角色定义的不足．从而促进组织目标的实现。工作岗位描述或工作岗位职责本身是经过抽象概括的职务所必需的行为概括，它的主要目的是为工作效果评估和薪酬发放提供一个依据。但不是工作本身。因为人们无法穷尽列举所有的工作行为。又因为行为在某种程度上具有不可描述性，如人人都会系鞋带却很难描述系鞋带的整个过程．所以员工在工作时往往要做出一些组织没有明确规定的行为来保证任务的圆满完成。

1．2组织公民行为的性质

1．2．1自发性从定义上可以看出．组织公民行为是员工自觉自愿表现出来的行为．它们游离于组织正式的工作描述之外，并不是工作本身或者起码不是组织要求的职务必备的要素。但是它却实实在在地存在于组织中并发挥润滑剂的作用。例如老馆员对新馆员传、帮、带使之更快地适应工作。有组织公民行为的个人对工作和生活有高的满意度．他希望通过善待他人让对方一同分享愉快。

1．2．2非正式奖励性如果把一个馆员所扮演的角色分为角色内和角色外，那么角色内的行为就是工作岗位中具体描述的那些工作职责，组织公民行为就是角色外行为。由于组织正式的奖励制度只对职责内的行为规定奖励的办法。对于角色外的行为就没有有效而明确的奖励措施．所以组织公民行为是组织获得的不需要花费成本的组织资源。

1．2-3增进效率的特性如果组织中的成员仅仅完成自己的份内事而不与其他成员交流学习．上下级之间只有行政命令而没有彼此的沟通协调，那么员工也潦草行事，缺乏整体观念，这个组织必定是支离破碎，没有凝聚力。组织公民行为恰恰弥补了单一的岗位描述所带来的员工各自为政．对经济利益斤斤计较而忽略人际关系的缺陷。OCB的利他行为为每个遇到困难的员工提供热心的帮助，OCB的公民道德行为促使个人为解决组织的困境集思广益，这有利于提高个人工作满意度和组织的工作效率。一些学者甚至把组织公民行为称为组织的粘合剂。

1．2．4情绪性由于不受到组织正式奖惩制度的约束，组织公民行为的产生受个人情绪的影响较大。同样一件小事，当员工心情愉快时他会毫不介意．而心情郁闷时就会小题大做。一个馆员会因为最近家庭关系和谐对同事嘘寒问暖。也会因为一时间的同事摩擦而朋友反目。总的看来正向的积极情感会强化组织公民行为，而负向的消极情感则削减组织公民行为。

2组织公民行为对图书馆工作的启示

2．1激发馆员和读者之间的五动效应

图书馆所关注的就是知识的保存、传播和文化的传播，这一过程只有依靠读者不断利用图书馆才能实现。一个读者服务做得好的图书馆应该是读者回头率最高的图书馆。如果馆员能够始终主动服务、礼貌待人和情绪愉快地为读者释疑解难，那么读者就会受到正向感染，对图书馆工作给予支持，如主动地把书刊放回原处，不在书刊上涂抹乱划，对馆员以礼相待，赞扬馆员的出色服务等。同样。受到读者称赞和协助的馆员，工作起来就会有成就感、满足感，更为细心地为读者服务，使后者称心如意。这样就形成了一种良性循环．读者和馆员之间产生了“读者一馆员‘满意镜”’效应。很明显的例子就是。如果读者在借还书时自觉翻到条码所在页，那么不但提高了工作效率，也节约了时间。虽然只是一个细小的动作，传达给馆员的信息却是读者很能理解他们的工作，愿意配合和帮助他们，那么馆员在对待读者的态度上就温和了很多。这种双赢的效果是读者和馆员共同期望的。

2．2人力资源管理的新思路

2．2．1结构上突出女性的组织公民行为优势我国图书馆事业由于受到重视的时间比较晚。在人力资源的结构上存在先天的缺陷，例如男女比例不协调，女性多男性少；知识结构不合理，专业人员少；地缘搭配失调；身份层次呈哑铃型，一头是单位领导的家属当馆领导，一头是退休人员做下属，有的高校图书馆全是大小领导的家属；年龄结构上，离退休人员多，年轻血液少。因此，在以往的研究中都把图书馆人员配置的弊病描述得非常严重。

现在，组织公民行为理论给我们以新的视角。首先，女性在组织公民行为上的优势可以弥补自身的性别弱点。图书馆的一些工作是非常精致和需要耐性的，如读者服务。其次，年高者更容易表现出组织公民行为。如果说女性在组织公民行为中的优势来自于先天的性别禀赋．那么年高者表现出组织公民行为则完全是由其社会经历所造成的。韦恩和布什以美国东南部的两家私人医院中的96名护士为样本。探讨年龄与利他组织公民行为之间的关系时发现，年纪越大越可能实施利他行为。利他行为和道德行为的年龄特征最为显著。

2．2．2人员激励上重视非正式激励高校图书馆是行政性和业务性交叉的部门，各个学校工资和福利待遇等分配制度各异。这些正式的奖励制度都有白纸黑字的明文规定，极具可比性。因此也成为图书馆工作人员同事关系对立、不安心工作的重要因素。由此看来，正式的奖惩制度在某种程度上强化了个人之间的竞争性和对抗性。一些正式奖励规定之外的行为就被领导忽略了，也慢慢消失了，例如为协调同事之间的矛盾而出面调和，为图书馆的公益表演或晚会活动出谋划策等。所以，如何针对这些组织公民行为激发馆员．是对领导层提出的挑战。组织公民行为是员工自发的．给予过多的物质激励会增强个人的功利心，只能适当给予精神上的褒扬．在馆内对他们的行为予以肯定。

2．2-3薪酬激励上注重人力资本的增值除了工资和奖金之外，图书馆员工很少有其他的收入来源，在基本薪酬方面非常缺乏竞争力。所以．图书馆要想留住人才就要利用工作的稳定性来发挥作用。稳定的工作可以减少人员的忧虑感．但同时工资水平不高、工作内容单一又会滋生厌恶和抵触情绪。如果能给馆员以较多的提升职业技能的机会，把馆员个人的发展纳入组织的整体发展中，把个人能力的增值与图书馆的价值结合起来，就能够缓解薪酬水平低所带来的负面效应。

3运用OCB优化图书馆管理

3．1节约图书馆公共资源

组织公民行为表现为主动保护组织资产和公共设施，自觉营造有益于组织的气候和环境以及同事间的协调合作。馆员以公民道德和集体利益为重，就会对组织的财务和设备倍加爱护，减少随意使用和浪费行为。在缺乏组织公民行为的图书馆，馆员把办公室的打印机、空调“私有化”了。认为领导察觉不到就是合理的。结果．本来就资源紧缺的图书馆又存在资源的浪费。所以，提倡组织公民行为有利于培养馆员的公民意识，节约使用图书馆的公有资产。

组织公民行为还能够提高图书馆培训资源的效率。数字化、网络化对馆员的素质提出了要求，馆员只有不断学习和更新知识技能才能消除科技进步所带来的工作危机感。但是，由于图书馆的人员编制少，经费和名额有限，所以出外培训、参加研讨会和进修学习的机会少。但是，一些老馆员主动把机会让给新馆员，参加培训的馆员也及时就培训的内容和详细情况与其他同事进行交流，这些做法缓和了馆内的紧张气氛，增进了组织的凝聚力。总之．组织公民行为可以对组织层面的集体利益发挥驱动作用。

3．2营造图书馆的“竞舍”氛围

目前高校图书馆内部的氛围要么竞争太激烈，要么“死水一潭”、“与世无争”，如每年的“先进”大家轮流做。为了增加竞争因子，应该说严格进行的绩效评估并与奖金挂钩是可以增进效率的。传统的年终总结可以作为个人的自我评估，组织公民行为各纬度的评估即可作为同事和上级对个人的评估。这种正式奖励与非正式奖励的双重评估效果。比单一的自我评价更公平、更全面。如果说绩效评估促进了竞争。那么组织公民行为的评价就保持了合作。一种兼顾效率和公平的“竞合”氛围就可以实现。

3．3提高员工的工作满意度

工作满意度是指一个人对来源于工作或工作经验评价愉快或正向情绪状态的认知。所谓的工作不仅指简单的处理文件、驾驶汽车、罔书上架等具体工作任务规定的行为或操作，也指与同事和上司交往。遵守组织的规章制度，符合绩效评价的标准，承受各种压力。承担各种责任等。它是一个多维概念，包括同事满意、领导满意、晋升满意、组织满意、报酬满意和工作本身的满意。图书馆的任何部门工作都不可能在六个方面都打100分，所以分析个人的需要和不同部门所提供的满意是提高员工工作满意度的首要步骤。在这六个方面中，组织公民行为可以做贡献的是同事满意、领导满意和组织满意三方面。因此，在图书馆这个大家庭中创造一种氛围。激发大家的组织公民行为，对于提高员工的工作满意度有促进作用。因为晋升满意上的作为有限。报酬满意上，基本工资是国家或省财政工资，学校之间没有竞争力，福利方面略有差异但可发挥余地不多。工作本身满意上，可应用于图书馆的技术发展对员工的工作满意推动作用大，对于本馆的部门设置已经成熟的图书馆来说想通过工作丰富化是不可能的。经过上面的分析。可以看到图书馆应分析自身在提高馆员满意度方面可利用的资源．加以充分利用。一旦馆员的满意度提高，其工作积极性、工作热情就高涨起来了。