参考咨询服务质量提升论文

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[论文摘要]在阐述隐性知识概念的基础上，对图书馆参考咨询服务中的隐性知识进行了分析，并提出了影响参考咨询服务隐性知识转移与共享的因素，最后论述了图书馆实现参考咨询服务隐性知识转移与共享的策略。

[论文关键词]参考咨询隐性知识知识管理图书馆

参考咨询服务是基于读者需求的信息资源利用开发工作，比较集中地体现了图书馆开展社会教育、传递科学信息和开发智力资源等社会职能，是“图书馆工作的心脏”。科技的发展，知识经济的到来，引导着图书馆的服务重心“从一般服务向咨询服务转移”。致使参考咨询的服务水平、服务质量和服务效益从宏观上决定着图书馆的整体服务，改进和提高参考咨询服务对图书馆具有重大的理论和现实意义。本文拟从影响参考咨询服务的主要因素之一——参考咨询服务的隐性知识出发，探讨如何提高参考咨询的服务质量。

l隐性知识和参考咨询服务中的隐性知识

隐性知识是著名的英国物理化学家、哲学家迈克尔·波兰尼在l958年从哲学领域提出的概念。对于隐性知识的含义，迈克尔·波兰尼以及后来的学者如F·A·哈耶克、斯腾伯格、德鲁克、野中郁次郎、维娜·艾莉、郁义鸿、王德禄和钟义信等，从不同的研究视角出发，形成了不同的理解。但其中也存在一些共识，如隐性知识是存在于人的头脑当中、一般难以明确表述的知识，其获得必须通过个人的体验、实践和领悟。它同个人的经验有很大的关系，且对一个人的价值目标的实现起着至关重要的作用，具有实际应用价值。

对于图书馆参考咨询服务而言，隐性知识指参考咨询部门或咨询馆员在长期的工作实践中积累起来的，推动咨询服务、咨询部门乃至整个图书馆发展的，难以用语言表达、难以规范化、难以传播和交流的知识。它是参考咨询服务核心能力的主要存在形式，是参考咨询服务创新的原动力。[]从参考咨询隐性知识的技能和认知角度，可以将其分为两个方面：一类是技术方面的隐性知识，包括那些非正式的、难以表达的参考咨询技能、技巧和诀窍等；另一类是认识层的隐眭知识，包括在参考咨询长期的服务实践中形成的与参考咨询活动相关的心智模式、信念、洞察力、感悟和价值观等，它反映咨询部门和馆员对咨询服务的看法及对未来的发展展望，是世界观的知识。相比较而言，“参考咨询隐性知识远远多于显性知识”，它是咨询馆员个人潜力发掘和个体价值实现的内在驱动力，推动着参考咨询服务由信息服务向知识服务转变。开发、挖掘、组织和整理参考咨询服务的隐性知识，实现隐性知识的转移共享，对于咨询馆员服务水平的提升、咨询部门业务的提高以及图书馆事业整体的发展，都有巨大的促进作用。

2参考咨询服务过程中的隐性知识分析

图书馆参考咨询服务不仅是一个结果，而且还是一个过程。本质上讲，参考咨询服务是一种人际信息交流的程序，是一种知识信息的转移与运动过程，它是由“用户、参考馆员和参考源”三者之间构成的一个有机的动态检索系统。

图书馆参考咨询馆员首先受理用户的咨询问题，通过“参考接谈”与用户之间形成一种有目的的对话与交流，从用户不很明朗的问题中提炼出用户真正需要的、明确的咨询观点。这就是参考咨询服务的一种技巧，也是咨询馆员的一种能力素养。搞好“参考接谈”，除知识素养外，服务观念、服务态度和服务氛围的营造等隐性知识也很关键，“亲切”是第一要求，有时咨询馆员的面部表情也能影响用户的咨询。其次分析和查检咨询问题，实际上也是咨询馆员学习与思考的过程。它要求咨询馆员掌握推测事物的技巧和检索方法，包括提取和组配关键词、检索策略和途径的选择等。除了一些基本的知识之外，这一过程中更多来源于瞬间的灵感和长期的工作经验等隐性知识。最后是答复咨询问题，把搜集到的知识单元、文献信息等，经过鉴别、筛选和整理，以不同的方式传递给用户，并保持与用户的交流，发掘用户的一些隐性需求，从中了解参考咨询服务过程的不足，进一步完善图书馆服务。

在参考咨询过程中，决定参考咨询质量的关键因素“不是技术条件而是方法，不是馆藏的是否丰富而是馆员经验的是否丰富”_8J。商业意义上的咨询，其从业人员与会计、律师、医生类似，越“老”越“值钱”，就是一个富有意味的佐证。对于以相对独立的形式开展工作的咨询馆员来说，决定其服务水平的主要是各种咨询技巧和方法，由于各个咨询馆员的能力不同，这些能力也难以言明、难以具体出来，它完全属于一种个人的隐陛知识。像参考咨询馆员具备的基本素质中的品行、服务心理和服务语言，技能素质中的交流技巧、咨询方法、分析综合方法等，都是隐性知识的范畴。在具体的咨询服务中，隐性知识主要体现在个人价值的实现上，它是咨询馆员之间能力差异的根本原因。

3参考咨询服务隐性知识实现转移与共享的障碍分析

发现、挖掘参考咨询服务隐性知识，最终目的是为了加强隐性知识的转移与共享，实现隐性知识在咨询馆员之间的交流与渗透，提高咨询馆员的服务能力，更好地履行咨询职责。但是，由于隐性知识固有的“默会性、个体性、非理性、情境性、偶然性、随意性和相对性”等特征，以及外界条件的限制，参考咨询服务隐性知识在馆员之间转移与共享时存在诸多障碍。

3．1隐性知识的自身障碍

隐性知识是指建立在个人长期经验、教训积累的基础上高度个性化的意会知识，如人的价值观、信仰、预见性、经验、技能、能力等，它深深植根于个体的行为本身，植根于它赖以形成的环境与情景之中，难以用语言、图表或数据明确表达，其传递主要依靠传授者的演示和学习者的揣摩，这就决定其不易被大规模积累、储藏、传播与学习，而隐性知识的表达、搜集、存储、传播既是其共享的前提，也是隐性知识共享的内容，可见，隐性知识本身就具备难以转移和共享的特性。

3．2知识主体(隐性知识的拥有者)

“隐性知识的价值体现在个人身上”，它能够改进个人的工作效率，增加产出，提高个人收人，对于知识主体来说，共享和转移之后的知识就不再被他个人所独有。隐性知识拥有者出于对所有权、特权地位、优势地位等的考虑，不会主动传播隐性知识，特别是当他的知识来之不易，而又能给他带来经济或社会收益的时候更是如此。因此，咨询馆员往往不情愿将自己的隐性知识与他人共享，或者不愿意提供时间与资源以支持隐性知识的转移与共享。为了保护个人利益，人们往往限制隐性知识进入公共传播领域，或控制隐l生知识的转移与共享。

3．3知识客体(接受隐性知识的主体)

隐陛知识转移与共享的最终价值在于接收隐性知识的主体能够运用，而不仅仅是获得隐I生知识。知识客体吸收隐性知识的意识、对新隐性知识的洞察力、敏感以及对新隐性知识的接受能力等，与隐性知识转移和共享的程度成正比。而在现实中，参考咨询馆员之间的知识结构和知识储备不同，对新知识的复制、吸收和运用的能力存在差异，造成了对同一隐性知识的不同理解和认知，阻碍了隐性知识在图书馆参考咨询馆员之间转移和共享的速度和程度。

3．4知识主体与客体的关联性

隐性知识的转移渠道、方式以及转移的多少和程度取决于知识主体与客体在相关因素上的关联性。第一，相似性。两者之间的知识背景、语言背景、文化背景、认知模式等的相似性和相近度。两者之间越相似，转移和共享越成功。第二，差异性。两者之间的文化差异、专业差异、知识结构差异、认知能力和思维方式等的差异的大小是影响知识转移和运行是否有效率的制约因素。一般而言，两者的差异越大，隐性知识的转移和共享越难。第三，交叉性。如果两者之间的知识结构、认知模式等存在着一定的交叉或局部的重叠或重置，将有利于隐性知识的转移与共享。在参考咨询部门中，由于各个馆员来自不同的地方、学的是不同的专业，学历、年龄等都有差异，这些都是参考咨询服务隐性知识转移与共享的障碍。

3．5组织情景特征

隐性知识的转移和共享是在特定的组织情景下发生的，必然要受到所在组织的组织情景的制约。对于图书馆而言，其组织情景主要分为三个维度：组织结构情景、制度情景和文化情景。组织结构情景，主要表现在图书馆的组织结构是否扁平化和简单化，是否有利于馆员之间的交流与合作。制度情景，体现在图书馆是否利用有效的物质和非物质的激励措施鼓励馆员之间的隐性知识转移。文化情景，主要是指图书馆是否利用非正式的管理方法来促进图书馆内隐性知识的交流与共享，包括馆员之间建立信任、合作的价值观。一个积极向上的、优良的组织情景，是咨询馆员进行隐性知识转移和共享的基本保证，也是提高图书馆整体服务水平的坚强后盾。

4参考咨询服务隐性知识转移与共享的对策

4．1技术层面

参考咨询服务隐性知识的显性化、转移与共享需要拥有便于使用的交互式技术平台。这是隐性知识转移与共享的必要手段，它们的存在为隐性知识的转移与共享提供了一种可能性，是馆员方便地获取和利用参考咨询服务隐性知识的保障之一。这些技术包括：知识发现、数据挖掘技术、网络与组织内部网络技术、知识库、群体技术、知识地图及知识供应链等。[]图书馆可以利用这些技术，为参考咨询馆员搭建一个隐l生知识转移与共享的平台，使馆员随时随地地记录和交流隐性知识，最终实现参考咨询服务隐性知识的显性化，并被其他咨询馆员所利用。

4．2管理层面

一个组织的管理方式、管理模式和管理手段制约着组织内部人员的行为与心态，也影响着组织内部隐性知识的转移和共享。良好、科学、合理的管理，可以鼓励和保证组织内部成员之间的交流与合作，促进隐性知识的共享。为了加快参考咨询服务隐陛知识的转移与共享，在图书馆中，应做好以下几方面的管理：第一，组织结构方面。改变以往的多层级结构，使图书馆的组织结构扁平化、柔性化、网络化，便于馆员的沟通交流。第二，激励方面。采用多元激励的方式，对于贡献隐性知识的咨询馆员，不但要给予适当的物质奖励，还要注重精神鼓励，满足其情感、心理需求。包括表扬、表彰、荣誉、晋升、肯定、关怀、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加参考咨询馆员培训、学习、进修的机会，提高馆员理解和吸收隐性知识的能力，保障隐性知识的转移与共享的效果。

4．3文化层面

图书馆文化对图书馆隐性知识管理活动有至关重要的影响。图书馆应创造一个有利于隐性知识转移与共享的文化氛围，以文化驱动隐性知识的转移与共享。其建设的目标主要有：1)相互信任。建立参考咨询馆员之间相互信任的隐性知识共享文化，因为人与人之间的信任，是隐性知识交流和共享的基础。2)崇尚学习和创新。一种崇尚创新、团结、开放、民主、学习的组织文化较保守、封闭、单干型的组织文化更有利于隐眭知识的创造和传播。3)培育共享的价值观和团结合作精神。图书馆参考咨询工作要不断强化隐性知识共享意识，使隐性知识共享成为日常工作的一部分，摒弃信息利己主义，努力培养咨询馆员在竞争中加强合作的意识，形成有利于咨询馆员进行合作的文化氛围。