图书馆服务创新理念探讨论文

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论文关键词：图书馆；知识管理；知识服务。

论文摘要：文章从知识管理与知识服务的概念、内容以及在图书馆实施知识管理与服务的必要性、可行性和提高图书馆员的素质方面进行了论述。

网络技术的使用，加快了信息和知识的全球性传播。一方面信息用户在文献信息海洋中很难找到正确的信息，另一方面又被质量差、已贬值或虚假、错误的信息所包围。所以，用户需求开始由文献获取转变为对知识的析取。图书馆在知识管理过程中，由文献组织转变到知识组织上来，加强文献知识内容的揭示、整序和重组，是提高图书馆服务质量的关键。"知识管理与知识服务"为图书馆提出更高要求。

1、关于知识管理

知识管理的提法1986年在联合国国际劳工大会上最早提出。而知识管理的概念于1994年由美国著名的恩图维昆（Ehtovation）国际咨询公司首次提出。

知识管理最初起源于商业和管理领域。20世纪末，由于科学技术的飞速发展和竞争的加剧，许多企业处于外部环境的剧变之中，迫切需要通过利用知识资产来进行产品创新、服务创新、管理创新和运用计算机信息技术进行企业的信息、知识的管理，因此，对信息、知识管理的研究逐渐为许多企业所重视。

知识管理起源于企业管理研究界，其首倡者美国波士顿大学的达文波特教授、日本的野中郁次郎教授等均是一些热衷于将计算机技术引入企业管理的专家，他们重视技术因素在知识管理中的作用，倡导的是，以信息技术为基础知识管理。他们把知识管理的概念引入企业信息管理和研究开发之中，随即迅速传播到其他领域。

1.1图书馆知识管理的内容

图书馆作为专门的机构，它的基本职能是保存人类文化遗产，开展社会教育、传递科学情报和开发智能力资源，而这些也正是知识管理的基本内容，所以图书馆在本质上可以看作是一个知识管理的机构。

作为知识管理机构的图书馆，虽然其职能属于知识管理，但是并不等于所有的图书馆就自然而然地具有了知识管理的理念和方法，知识管理就是对知识的管理。但是，由于对"知识"的理解不同，以知识对象的知识管理就会有不同的视角和不同的观念。藏书册数一直是衡量和评价一个图书馆水平的重要指标。知识对物质载体的这种依赖性，使得许多人把载体的数量看作是知识量的多少，把对载体的管理当作是对知识的管理。这是一种见物不见人的管理，这种对图书文献的管理，同工厂仓库对机器部件的管理，在本质上并没有什么不同，单纯对知识载体的管理并不是知识管理。

作为知识管理机构的图书馆，绝不仅仅是管理图书文献，而是要以人为本，以促进社会发展为目标，在对物的管理中实现对知识的管理，通过知识管理，使知识得到传播和利用，促进知识的创新，推动社会的进步。

1.2知识管理的目标

图书馆知识管理的目标，不同于传统图书馆管理的目标，它着眼的是知识增值、知识创新和人的发展。

图书馆知识管理的一个重要特点是把图书馆的文献信息资源作为知识来管理。知识与文献不同，文献是有形的、物质的，文献不依赖于主体而存在；而知识是无形的、精神的，知识是主体的一种素质。文献的价值是可以衡量的，价值的增值是有限的，而知识的价值是难以衡量的，增值是无限的。

以知识增值为目标的管理是一种知识导向型的管理，就是图书馆以文献的内容即知识来安排管理，以文献的内容和读者需要为导向的管理，为读者了解知识、分析知识、综合知识和获取知识提供方便条件，通过有效的管理，使文献中的知识能够更好地为读者所利用，为更多的读者所利用，转化为读者的知识，让更多的人分享知识的价值，从而实现知识价值的增加。

图书馆知识管理的重要目标，就是通过对图书馆馆藏知识的有效管理来促进知识创新，为知识创新服务。所谓知识创新，不仅是提出新理论、新知识、做出新的发明创造，而且包括对已有知识的组织、管理，展现已有知识中人们还没有充分认识的新内容，还包括对知识的管理，现成图书馆的知识创新团队。

2、用知识管理理念指导图书馆服务

图书馆引进知识管理的目的是实现知识的价值和服务价值，不论是对显性知识的管理还是对隐性知识的管理，落到图书馆的实处，都是为了以知识为内涵，以服务为中心，走知识服务之路。

2.1知识服务概念

知识服务首先是一种观念，一种认识和组织服务的观念。张晓林对知识服务从服务观念和服务方式两方面进行了充分的阐述，并将其概括为："知识服务是一种基于一切信息资源（馆藏物资源和网络虚拟资源）、以用户需要目标驱动的、面向知识内容的、融入用户决策过程并帮助用户找到或形成问题的解决方案的增值服务。"姜永常认为："知识服务就是为了适应知识经济发展和知识创新的需要，根据用户问题解决方案的目标，通过用户知识需求和问题环境分析，对用户整个解决过程而提供的经过信息的析取、重组、集成、创新而形成恰好符合用户需要的知识产品的服务"。由此可知，知识服务强调以知识创新为中心，以用户为核心，注重动态过程和服务，注重解决问题，注重信息深加工，注重知识资源增值，是发展知识经济和实现知识创新的迫切需求。

2.2图书馆实施知识服务的必要性

现代图书馆的服务由信息服务向知识服务发展，主要是基于知识化社会的需要、创新服务理念的需要、数字图书馆发展和网络环境的需要。

当今社会知识经济特征日益明显的社会，知识成为社会发展、经济增长的关键因素。人们的思想观念也正发生巨大变化，由过去单纯追求物质资源的占有到现在追求拥有更多的知识源，由崇拜信息到尊重知识。这些变化促使终身学习成为普遍行动，学习的意识更加强烈。这样一个全新的社会形态为图书馆的发展带来了前所未有的发展机遇。知识化社会呼唤知识服务，而具有教育职能的图书馆是社会公认的重要教育基地，承担着造就知识人的重任。

随着多媒体技术和网络技术在图书馆的普通应用，图书馆向虚拟化、电子化数字化方向发展，未来图书馆将是传统图书馆和数字图书馆的复合体。所以说，知识服务是图书馆在网络环境下保障对用户的服务能力，提高知识创新能力和服务的知识含量所必需的。

2.3图书馆实施知识服务的可行性

随着计算机技术、通信技术、网络技术的迅速发展，现代信息技术已在图书情报服务领域得到广泛应用，利用智能化、自动化、网络化的技术设施开展工作，已成为现代图书馆开展服务的重要手段。从知识服务的实际过程与手段看，传统的数据挖掘技术，为图书馆知识服务的开展提供了重要的技术支持。开展知识服务的主要障碍是图书馆知识资源拥有量低和知识的获取渠道不畅，这一在过去几科是无法解决的难题，随着信息资源数字化建设的深入实施而得到彻底解决，包括多媒体在内的各类信息资源，越来越多地被数字化并提供到各类网上。网上资源正以每年50%的速度递增，内容涉及政治、经济、科技、文化等各个方面，覆盖了社会生活的每一个领域。丰富的网络资源，对开展知识服务极为有利，尤其是数字图书馆的建设，更为知识服务的开展提供了强有力的支持。信息资源数字建设为知识服务提供了根本保障Ⅻ/SPAN>

2.4图书馆知识服务的方式

2.4.1参考咨询服务

传统的图书馆参考咨询服务主要是以馆藏文献为基础针对用户提出的咨询问题，利用手工式半自动方式，通过个别解答提问，向用户提供具体的文献、文献知识和文献线索。随着知识经济和现代化技术的发展，网络技术应用于图书馆，咨询服务的功能不再局限于原有的范围。

过去常规的咨询服务，除解答读者提出的事实性咨询服务问题，还开展书目咨询服务专题咨询服务等。网络咨询服务启动后，除原有的咨询服务内容，还可以为用户提供范围更广，层次更高的咨询服务。

2.4.2检索服务

文献检索是利用特定的工具书，通过一定的途径和方法为用户提供检索结果的服务。网络检索的发展方向是超文本、多媒体、智能化，检索内容除传统文献，还包括各种专题论文、商业信息、政府报告、研究进展、专利产品等等，要达到满意的检索效果，检索人员不仅要经常上网浏览，熟悉各种检索技术和检索工具，更要注意研究网络知识资源的特点，随时通过各种媒介和途径收集有关知识资源，以提高查全率，同时注意提高检索速度，注重检索结果的分析和评价，提高检索结果的准确性，针对用户需要提供"适量"的知识，只有在实践中不断摸索和积累才能做好这项工作。

2.4.3双向交流服务

在知识经济时代，网上图书馆已成为现实，图书馆在新书预订及声象资料、电子文献等订购方面，可在网上充分征求读者意见，并将到馆的书刊资料进行分时信息，使网上读者人书刊订购开始就参与图书馆的知识资源建设工作，同时随着信息的不断吸引更多读者关心知识资源的开发利用，使图书馆与读者之间建立起更加亲密的伙伴关系。

当然，图书馆知识服务方式不只上面介绍的这些方式，还有借阅流通服务、专题服务、定题跟踪服务等，最重要的就是如何适应知识经济发展的要求，探索新的知识服务方式。

3、培养学者型馆员是知识管理与知识服务的根本

"图书馆员是事业的灵魂"，这是列宁夫人克鲁普斯卡娅的一名名言。图书馆事业的长期、稳定和持续发展，迫切需要一大批德才兼备的优秀人才。而人才评价的最终标准和根本原则并不是学历和学位，而是实际能力与实际贡献力。因此，高学历的馆员并不等同于学者型馆员，高学历仅仅说明他们具有较高的文化素质，而文化素质并不等同于业务素质，图书馆员业务素质的形成和提高，只有在图书馆的工作实践中才能得以实现。

图书馆的知识管理和知识服务应该是图书馆员、馆藏文献信息资料和读者三者之间的互动，通过提高馆员的专业知识水平，培养学者型馆员来提高馆藏文献信息资料的利用率，使读者能够充分的利用图书馆，最大限度地满足读者的需求。知识管理的核心是人，在为读者提供知识的同时，也为图书馆馆员提供知识，使图书馆引入知识管理，就是要通过一系列的管理手段，使图书馆的所有工作人员能够分享知识，都能用最佳的方式和方法进行工作，同时也能使读者应该享受的权利得到充分的尊重。

总之，从目前我国现有文献知识基础设施的利用率和利用情况来看，读者主动索取知识的意识与技术都还相当欠缺，有了先进的设备却不会或用不好的问题还普遍存在。因此，促进文献中的客观知识转化为读者头脑中的客观知识转化为读者头脑中的主观知识，并进而转化为解决问题的智慧和创新能力，是图书馆知识管理与知识服务的核心，是每个馆员都必须思考的问题。

参考文献：

[1]初景利、邵正荣主编：《按图书馆知识服务战略研究》。

[2]石向实、刘景主编：《图书馆知识管理》。

[3]李松妹著《现代图书馆管理概论》。

[4]乔振林：浅谈高校图书馆的知识管理与知识服务。