和谐通信信息文明探索

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内容简介

本文以电信企业转型为背景，以“用户至上、用心服务”为电信服务的宗旨，以“共享与世界同步的信息文明”为使命，以构建和谐企业为目标。提出“和谐服务”的文化理念，并结合广州电信企业发展和服务创新的实际，从管理创新、网络提质、精确营销、树立电信品牌形象等方面进行了论述。

提纲

一、以企业转型为契机，构建“和谐服务”新理念

（一）树立企业转型的理念

（二）重新明确企业服务的定位

二、以精确管理为基础，创新电信服务体系

（一）管理创新，打造通畅的服务链条

（二）网络提质，构筑优质通信网络

（三）精确营销，打造“零距离”的客户服务网

三、以共享价值为使命，树立电信品牌形象

（一）紧跟城市发展步伐，树立信息化建设排头兵品牌形象。

（二）充分发挥现代综合信息服务提供商的资源优势，推动信息化的实际应用。

(三)不辜负“普遍服务主力军”的光荣使命，树立诚信经营、奉献负责的形象。

正文

地处我国改革开放前沿阵地的广东省电信有限公司广州市分公司，作为全国三大通信枢纽局、三大国际出入口局和因特网三大节点局之一，是中国电信业务收入最大的省会城市分公司，收入份额占广东电信的1/5和中国电信的1/25，担负着华南地区最大现代通信网的建设、维护和经营重任。固定资产总值超过200多亿，服务着600多万电信用户。近年来，面对社会日益高涨的信息化需求以及通信行业激烈的市场竞争，广州电信以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕提升企业综合竞争力，实现基业长青这一根本目标，将服务作为企业的立身之本和发展之源，提出了“通信共享信息文明，服务构筑和谐企业”的和谐服务文化理念，将企业的发展融入到和谐社会的构建之中。

在“和谐服务”文化理念的引导下，广州电信面向社会、面向信息产业构筑服务大体系，树立服务品牌形象，使企业走出了一条和谐服务创造和谐文化，和谐文化产生竞争力，从而引领企业持续、协调、科学发展的路子。2003年，建成开通世界第二大无线市话网；2004年实现业务收入76.738亿元，完成了5天超1亿目标。2005年实现业务收入81.05亿元，同时，实现利润34.38亿。先后获“全国创建文明行业工作先进单位”、“全国思想政治工作优秀企业”、“中央企业先进集体”、“全国五一劳动奖状”、“广东省五一劳动奖状”、“广东省文明单位”等荣誉称号。在保持共产党员先进性教育活动期间，被中共广东省委授予“先进基层党组织”称号。

一、以企业转型为契机，构建“和谐服务”新理念

创立于1883年的广州电信有着深厚的历史底蕴和优良的文化传统，123年的岁月征程使广州电信形成了“兴业报国、奉献社会，艰苦奋斗、团结协作，勇于创新，追求卓越”的企业文化传统。在新的征程中，如何把“广州电信”这一“百年品牌”从较为单一的服务品牌延伸为综合的一流企业品牌，实现企业的可持续发展呢？广州电信审时度势，进一步丰富“服务”的内涵，从以往简单的前台服务向全员服务转变，从通信服务向现代信息提供服务转变，提出了“和谐服务”的文化理念：以“共享与世界同步的信息文明”为使命，以创建具有国际综合竞争力的华南现代通信中心为目标，以“用户至上、用心服务”为理念，实施精确管理，推动企业转型，实现企业发展与繁荣信息产业链、建设和谐社会的同频共振。

（一）树立企业转型的理念

面对世界经济一体化和知识经济的浪潮，企业必须及时做出调整、转型。电信企业由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变，是中国电信持续发展的必由之路，而转型首先是企业服务理念的转变。我们着眼于信息化大市场，坚持以市场为导向，以网络为基础，以客户为中心，坚持诚信经营和精确管理，推动企业服务的综合化和价值链化。综合化即业务的多元化、网络的多元化和终端的多元化，使广州电信的服务更加多样化、便捷化；价值链化即延伸合作共赢的产业价值链，从提供单一的语音服务转变为提供综合信息服务，通过服务方式、内容的创新，满足客户多样化的需求。为此，广州电信树立了“五种观念”，即竞合观念、诚信观念、共赢观念、创新观念、整合营销观念，以观念转型推动企业转型。

（二）重新明确企业服务的定位

国民经济的迅猛发展为通信行业带来了巨大商机，作为广州地区最大的基础网络运营商，我们意识到整个社会信息化建设和信息产业发展的繁荣，有赖于参与各方的合作。唯有树立服务和谐社会、繁荣信息产业的大局观，合作共创方能共享价值。为此，必须转变传统的电信企业运营模式，跳出服务侧重于“用户”的局限，确立“大服务”理念：将服务作为企业发展的关键点和制高点，明确电信企业的服务在电信行业、信息产业生态圈、和谐社会建设中的定位。我们以中国电信、广东电信发展的排头兵，广州信息化建设的主力军，广州市信息行业发展的引领者为追求，将广州电信定位为整个信息产业链发展及和谐社会建设的重要一环，提出与客户、合作伙伴、员工以及竞争对手和谐共处，互相服务、理性竞争、同创价值、共同成长的服务文化理念，努力实现企业发展与社会发展环境相协调，实现社会责任、经济效益和员工发展的和谐统一。

二、以精确管理为基础，创新电信服务体系

“和谐服务”理念的提出，在实践中广州电信通过企业改革、精确管理实现管理、网络、营销的“三大领先”，建立“前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础”的全员服务体系。打造并不断完善“前端围绕用户转，后端围绕前端转，全员围绕市场转”的无缝联动机制，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合，为与社会共享信息文明打造畅顺的信息服务链条。

（一）管理创新，打造通畅的服务链条

创新服务，内部管理是支撑，必须提升企业管理水平以更好适应企业服务转型的需要。广州电信通过流程重组再造服务渠道，通过绩效考核建立服务管控机制，通过建立质量监督体系实现服务的闭环管理。

1、通过流程重组（BPR），健全营销渠道，优化服务流程

我们以客户关系管理为基础，一方面，将过去较为单纯从事网络维护职能的市话分局改建为服务维护营销职能合一的区域电信分局，并在区域分局内部进一步细分服务区域，根据客户情况配备相应的一线服务人员；另一方面，纵向建立起直接面向客户的大客户渠道、商业客户渠道、公众客户渠道和流动客户渠道以及面向客户群的10000号渠道，使营销服务界面尽可能靠近客户，通过各渠道客户服务人员深入客户端开展针对性服务工作。同时，优化关键性服务响应流程，提高后端部门对前台服务的支撑力度，实现“最短的流程，最少的层次，最高的效率，最优的服务”。在组织机构上设置网络监控、网络维护、客户响应与资源管理、无线市话网优、数据通信等五大中心，发挥其作为后台支撑、前台联动的作用，密切衔接服务支持、服务开通、服务保障三个环节。

2、通过绩效考核，建立服务管控机制

通过对各类客户服务人员的KPI（关键业绩指标）考核方案的实施，我们将各项服务指标、服务责任进一步细化、分解和落实到个人，全面客观地反映和评价服务业绩，并与占员工收入75%的绩效工资直接挂钩，将服务绩效的每一分差值体现在个人薪酬的差异中，将薪酬对一线优质服务的引导激励作用落到实处。另一方面，将首问负责制从前台延伸至全局，建立每一个环节、每一道工序对下一环节、下一工序的服务规范和服务承诺，以“内部首问负责制”落实企业对客户的“首问负责制”，并辅以关联指标的考核，构筑起“前台围绕客户转，后台围绕前台转，机关围绕基层转”的服务责任机制。

3、建立服务质量保证体系，实现服务流程闭环管理

在服务监督上，我们建立了“一个中心”：服务质量监督中心，负责对全局服务质量进行监督指导；开通了“五个体系”：质量指标体系、质量监控体系、投诉处理体系、服务质量自动征询系统、信息反馈体系，实现服务质量的闭环管理。每月出版《经营信息通报》，对客户投诉、信访处理情况以及服务小热点、小难点进行实时通报；建立服务质量A、B角联络员制度、聘请社会监督员、组织明查暗访、召开客户座谈会等形式，强化服务监督，查找工作差距，改进服务质量。坚持落实《电信服务规范》，建立响应开通与服务保障的“双线响应机制”，以及技术咨询全方位渗透、方案制定全资源整合、项目实施全过程管控的“三全管理模式”，提高对服务项目响应的及时率。如目前我们实际提供的装机修障服务，不但高于国家《电信服务标准》要求，更高于自身的对外承诺。如固定电话和宽带业务，装机开通对外承诺的是交费后15天，目前平均已达到6天（小灵通可在申请交费后1小时内开通）；停机复通时限对外承诺为24小时，目前已达到5小时；故障修复对外承诺24小时，而实际上固定电话平均6小时，宽带只需5小时。2004年广州电信被“广东省用户委员会”和“广州市行评领导小组”评为“用户满意服务单位”和“行风评议用户满意企业”；2005年度，广州电信被评为“2005年度中国广州最具竞争力服务企业10强”。

（二）网络提质，构筑优质通信网络

优质服务的构建离不开优质的网络技术保障。广州电信作为我国通信行业的“南大门”，通信网络水平一直居于全国前列。为了更好的实践新的服务理念，我们以世界一流的现代信息服务提供商为标杆，建设一流的网络和先进的企业信息化系统，搭建起技术领先、网络一流的信息服务平台。

1、建成世界级通信网络

2000年以来，广州电信共投入八十多亿元资金进行网络的建设，从骨干网、用户接入网和互联网出入口三个层面，建成了高带宽、覆盖全市、可靠安全、技术先进和服务种类齐全的优质通信网络。为了给城市信息化建设提供先进的信息平台和沟通渠道，2000年在全国率先开通广州高速宽带信息网，2001年和2003年又分别打响“宽带大会战”和“宽带超越大行动”。目前共有宽带用户70万，使广州市成为首先实现“让宽带进入千家万户”目标的省会城市。2003年仅用五个月的时间建成开通世界第二大无线市话网，得到了广大市民的热烈欢迎，一年之内用户规模突破100万。目前宽带和小灵通已经成为广州电信的明星业务，在服务社会信息化的过程中发挥着不可替代的作用。如今，广州电信的网络已经实现了三大领先：一是建设了国际领先的大容量、高可靠、具有A、B两个平面能够自动愈合的传输网络，确保了通信的畅通安全；二是大容量数字程控交换网络，装机容量已超过530万门,小灵通容量达200万门；三是建成了高速IP城域网，总带宽容量达到50G。光纤总长度47万纤芯公里，并建成了1500个光纤接入点。广州电信的通信管道可以围绕地球一圈，光纤网络可绕地球九圈，初步实现了光纤到户。已经形成了多元化的信息提供网络，为400万固定电话用户、230多万数字多媒体用户、150万小灵通用户提供现代通信服务。面向未来，通信网络正在向下一代网络（NGN）的体系架构演进，广大市民将享受到“任何时间、任何地点”的现代综合信息服务。

2、一流维护持续提升网络服务质量

“先进的网络是用来服务的”。小灵通开通之初由于建设周期原因，网络质量一度成为投诉热点。建成开通不久我们就组织了“小灵通网优大会战”，对网络进行全面优化，以提高用户对小灵通质量的满意率和美誉度为目标，精益求精地塑造小灵通的一流服务品牌。目前网络覆盖面积、深度覆盖迅速扩大，通信质量稳步提高，达到了集团公司的标准。同时，通过“宽带精耕计划”、“宽乐服务工程”，提升宽带网络的业务提供能力和服务保障能力，确立宽带业务“人无我有、人有我优，领先一步、不断超越”的市场“领头羊”地位。通过“网络扫雷”排除隐患，实施技术咨询全方位渗透、方案制订全资源整合、项目实施全过程管控的“三全管理模式”，提高网络服务响应及时率，为用户快捷、方便的服务提供技术保证。

3、企业信息化打造服务支撑大平台

良好的服务离不开企业内部信息化平台的支撑。我们面向客户、面向市场，2005年建设了IBSS（综合业务支撑系统）、MSS（管理支撑系统）以及启动建设新的10000号系统等企业IT系统，以先进的信息化手段提升企业客户管理水平。新的IT支撑系统以客户为中心，可以对客户信息进行整合，提供客户及其对应服务的准确信息，以充分掌握客户的需求与消费习惯；按不同客户对业务流程进行优化或灵活定制，实现个性化服务；以增强企业核心竞争力为出发点，可有效缩短业务处时限，提高业务处理效率，促进精确营销和精细服务的实现。目前，广州电信正在着力打造为商业客户提供综合信息服务的“商贸之桥”，通过构建一个综合信息服务的平台，为广大的商业客户创造价值，同时，也为广州电信的服务开辟更加广阔的市场。

（三）精确营销，打造“零距离”的客户服务网

1、服务网络实现全覆盖

通过多年努力，特别是营销渠道改革，我们已经建立起面向不同渠道的客户服务网：对大客户实行一站式、派驻式、SLA服务水平承诺、专家咨询、行业整体解决方案以及免费试用新业务等超值服务，服务包括120家世界500强企业在内的大客户，力求个性化服务将心比心；对商业客户建立了“10000+9”商客服务热线和“三小时回应”制度，推行主动上门、定时定点和主动跟进服务，以专业化服务让客户放心；对流动客户，40多万部公话设施遍布于大街小巷，提供便利化服务以心换心；对公众客户建立全天候24小时的业务咨询、业务受理、故障受理、话费查询等全业务电话服务，构筑包括窗口服务、电话服务和网上服务、上门服务在内的多元化服务体系提供标准化服务以心贴心。

2、特色服务为客户创造价值

用户的多样化和服务需求的差异化使我们不同的服务渠道体现出不同的特点。我们通过人性化服务使简单地提供服务与购买关系，上升为一种更深层次的合作关系，丰富了电信服务的文化内涵，创出了许许多多的特色服务。如获“广州市诚信示范单位”称号的大客户部将诚信服务确立为“立事之根、做人之本”，打造大客户诚信服务文化，铸造大客户诚信服务团队。在服务世界500强企业之一的安利公司中，大客户部率先为其提供“一点接触，一站购齐，全程服务”的“一站服务”，帮助其拓展市场，2004年大中华区首次成为安利全球营业额最大的市场。为此安利公司向中国电信授予“最佳电信服务供应商”称号，这也是其在全球范围首次颁发此称号。再如获“全国文明行业创建工作先进单位”、“全国创建文明行业示范点”等称号的10000号，从“以我为中心”的被动服务向“以用户为中心”的主动服务转变，从买卖契约式的“市场服务”向价值交流式的“文化服务”的转变，实现了从“用户需要是我们的服务范围，用户满意是我们的服务标准”到“用户感动是我们的服务追求”的升华。今年以来10000号已在同城运营商的热线测评中连续多个月排名第一，并在全国同行中保持领先。10000号属下的114查号台，已将服务范围扩展到其他运营商的用户，表现出高度的社会责任感，被广大市民誉为“不见面的微笑使者，茫茫人海中一座明亮的导航台”。荣获“全国五一劳动奖状”的天河营业厅，通过构筑硬环境、创新软管理、铸牢服务链，打造了“温馨、全新、倾心”的服务品牌，成为全省电信前台服务的标杆。在有关部门多年来组织的社情民意调查中，广州电信服务满意率始终名列前茅。更重要的是，通过广州电信这种深层次的价值互动和文化服务，用户在享受电信服务的过程中价值得到了提升。

三、以共享价值为使命树立电信品牌形象

电信企业的品牌形象是服务品质和服务理念的直观体现。在“和谐服务”理念指导和一流服务体系的保障下，广州电信把自身发展融入到广州社会经济发展的大战略中，树立了一流的服务品牌形象，以信息化建设排头兵的形象引领广州市信息文明的发展。

（一）紧跟广州城市发展步伐，树立信息化建设排头兵品牌形象

近年来广州市建设带动全省，辐射华南，影响东南亚的现代化大都市的战略规划使城市的发展步入了快车道。广州电信全力配合政府重点项目建设，支持广州申办、承办2010年亚运会，对新机场、大学城、开发区、南沙新区、生物岛等重点项目及时进行战略性投入，做好通信保障工作。特别是在大学城和广州新白云国际机场的信息化建设中，我们以超常规的投资力度、超常规的建设速度分别建成开通了现代化的综合信息通信网络，为广大师生和旅客提供了一流的电信服务。在南沙地区我们早在十年前就积极响应市政府的号召连续投资支持大开发，仅2002年就投资6320多万元。参与建设宽带交易会，使广交会信息化水平在短短的几年之间实现了“三级跳”，使世界级的广交会拥有了世界级的通信服务，为广交会巩固“中国第一展”的地位及进一步扩大国际影响奠定了坚实基础。

（二）充分发挥现代综合信息提供商的资源优势，推动信息化的实际应用

与房地产商、街道办事处等合作，建设信息化小区和数字化社区；与政府部门、教育部门合作，建设电子政务和校校通工程，推动广州市的教育强市和文化强市建设；与证券商、医疗部门、税务部门合作，开发网上证券交易、电子医疗挂号、远程医疗系统以及电子报税系统；通过“商贸之桥”、“蓝色魅力”等服务，为中小企业提供系统集成、企业门户、增值业务应用等一揽子信息化解决方案。通过“号码百事通”业务，为广大用户在衣、食、住、行等日常生活提供快捷便利的生活资讯。

（三）不辜负“普遍服务主力军”的光荣使命，树立诚信经营、奉献负责的形象

作为广州地区最大的基础网络运营商，广州电信强调对于社会的责任，坚持数十年如一日地担负起“提供普遍服务、消灭数字鸿沟”的神圣职责，数十年如一日地承担着应急通信、战备通信、党政军要专用通信的光荣任务。特别是在资金紧缺的形势下，仍安排专项资金实施“电话市、镇”建设和市容改造工程，广州的四个郊区市（区）已有三个建成了“电话市”，一个达到了“电话镇”标准。主动营造竞合有序的行业环境，我们本着“诚信、沟通、理解、共赢”的宗旨，平衡好企业利益、行业利益和客户利益，认真做好互联互通工作，坚决不人为设置网间通信障碍，坚决杜绝价格战，积极参与组织广州地区电信运营商联谊会。我们还积极配合有关部门，采取有力措施打击利用互联网、电话网传播色情信息和“”邪教信息，推出“绿色上网”业务。树立了广州电信奉献、诚信、合作、谋求共赢的服务形象。

潮涌珠水千帆起，花开云山木竞秀。展望未来，广州电信将建设成为网络先进、业务齐全、服务一流、管理科学，具有国际综合竞争力的华南现代通信中心。可以预见，“和谐服务”将引领广州电信为和谐社会的构建，为信息产业的发展，为企业的基业常青带来更大的文化动力。